医美客服总监岗位招聘考试试卷及答案.docVIP

医美客服总监岗位招聘考试试卷及答案

试卷部分

一、填空题（共10题，每题1分）

1.肉毒素注射的主要作用是______。

2.医美客服核心合规法规含《医疗美容服务管理办法》和______。

3.医美禁止向______周岁以下人员提供服务。

4.术后随访黄金时间点含术后1天、3天、7天和______。

5.术前沟通需明确告知客户的“三要素”：适应症、禁忌症和______。

6.CRM系统核心作用是______。

7.合规医美广告禁止出现的内容是______（举一例）。

8.客户投诉处理首要原则是______。

9.术前必须完成的流程是签署______。

10.客服总监需汇报的核心指标是______（填一项）。

二、单项选择题（共10题，每题2分）

1.以下表述合规的是？

A.注射一次永久除皱

B.术后无任何风险

C.需医生评估后操作

D.效果比同类好10倍

2.医美禁止服务的对象是？

A.16周岁以下

B.18周岁以下

C.20周岁以下

D.所有未成年人

3.CRM系统禁止存储的是？

A.项目意向

B.消费能力

C.术后恢复

D.身份证号

4.术后轻微红肿，客服首先应？

A.承诺赔偿

B.联系医生评估

C.让客户自行处理

D.隐瞒风险

5.客服核心能力不包括？

A.合规意识

B.财务核算

C.需求挖掘

D.投诉处理

6.属于医疗美容项目的是？

A.美容化妆

B.纹眉

C.注射玻尿酸

D.普通皮肤护理

7.团队考核指标不包括？

A.客户满意度

B.咨询转化率

C.员工颜值

D.投诉率

8.合规广告允许出现的是？

A.真实医生职称

B.客户对比图

C.永久效果承诺

D.绝对化用语

9.术前必须做的是？

A.口头承诺效果

B.签署知情同意书

C.收取全部费用

D.隐瞒禁忌症

10.术后随访核心目的是？

A.推销新项目

B.了解恢复情况

C.减少工作量

D.应付检查

三、多项选择题（共10题，每题2分）

1.客服需掌握的项目知识含？

A.适应症

B.禁忌症

C.恢复期

D.风险

2.合规沟通避免的表述是？

A.永久有效

B.零风险

C.效果保证

D.因人而异

3.团队培训内容含？

A.合规法规

B.项目知识

C.沟通技巧

D.投诉处理

4.投诉处理流程含？

A.安抚情绪

B.评估问题

C.制定方案

D.跟踪反馈

5.机构需公示的信息含？

A.执业许可证

B.医生资质

C.项目价格

D.客户案例

6.术前沟通明确的内容含？

A.操作医生

B.费用明细

C.风险告知

D.术后护理

7.CRM系统作用含？

A.客户信息管理

B.跟进记录留存

C.意向分析

D.业绩统计

8.禁止服务的情况含？

A.客户有禁忌症

B.未满18周岁

C.未签署同意书

D.客户自愿

9.术后护理指导含？

A.饮食禁忌

B.用药指导

C.避免剧烈运动

D.随访时间

10.总监管理职责含？

A.团队培训

B.绩效考核

C.合规监督

D.投诉决策

四、判断题（共10题，每题2分）

1.朋友圈可发客户术后对比图。（）

2.未满18周岁可在监护人陪同下做医美。（）

3.需向客户明确告知所有项目风险。（）

4.CRM可存储客户全部隐私信息。（）

5.术后轻微红肿无需处理。（）

6.广告可用“最佳”“第一”等用语。（）

7.术前必须签署知情同意书。（）

8.可承诺“效果不满意全额退款”。（）

9.术后随访只需1次。（）

10.总监需检查团队沟通记录合规性。（）

五、简答题（共4题，每题5分）

1.简述医美客服术前沟通核心要点。

2.如何提升医美客户满意度？

3.客服团队合规培训重点是什么？

4.医美客户投诉处理基本流程。

六、讨论题（共2题，每题5分）

1.客户术后出现色素沉着要求赔偿，作为总监如何处理？

2.如何平衡客户“效果预期”与“实际效果”？

答案部分

一、填空题答案

1.暂时麻痹肌肉，减少动态纹

2.《医疗广告管理办法》

3.18

4.1个月（30天）

5.风险告知

6.客户信息管理与跟进

7.客户对比图（或永久效果、零风险）

8.安抚优先，合规处理

9.知情同意书

10.客户满意度（或咨询转化率、投诉率）

二、单项选择题答案

1.C2.B3.D4.B5.B6.C7.C8.A9.B10.B

三、多项选择题答案

1.ABCD2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABC

6.ABCD7.ABCD8.ABC9.ABCD10.ABCD

四、判断题答案

1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.√

五、简答题答案

1.术前沟通核心要点：①核实客户身份（未满18禁止）；②讲解项目合规信息（适应症、禁忌症、风险、恢复期）；③确认理解并签署知情同意书；④告知术后护理及随访安排；⑤明确个体差异影响效果，避免过度承诺；⑥全程留痕（录音/书面记录）。

2.提升满意度：①术前