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2025年公交公司稽查科年度工作总结

2025年，公交公司稽查科在公司党委的统筹领导下，紧扣“安全为基、服务为本、规范为要”的核心目标，以“精准稽查、闭环管理、科技赋能”为工作主线，全年累计开展各类稽查行动2176次，覆盖线路128条、运营车辆2350台次，发现并整改问题4237项，整改完成率99.2%；处理乘客有效投诉178件，较2024年下降28%；推动安全隐患排查治理机制落地，全年运营事故率同比下降19%，为公司实现“零重大安全事故、服务满意度92%”的年度目标提供了坚实保障。现将本年度重点工作开展情况总结如下：

一、聚焦运营规范，筑牢基础管理防线

本年度稽查工作以“全流程、全时段、全要素”为原则，重点围绕运营秩序、操作规范、设备运行三大维度开展常态化检查。

在运营秩序方面，针对早晚高峰、节假日等重点时段，建立“线路巡查+远程监控”双轨机制。通过现场稽查与智能调度系统联动，重点核查车辆是否严格执行“进站三必停”（前车门对齐站牌、车身摆正、乘客上下完毕再启动）、“出站三确认”（后视镜观察、报站器启动、无乘客追赶）等规范。全年累计发现未按站点停靠问题213起，主要集中在新开通的8条社区线路，经分析系驾驶员对站点调整不熟悉所致。对此，稽查科联合运营部梳理新版线路图，制作“站点记忆卡”发放至驾驶员，并在智能调度系统中增设“到站提醒”弹窗功能，1个月内相关问题下降85%。

操作规范检查突出“细节管控”，重点关注驾驶员“六项禁止行为”（接打手机、饮食、串岗、吸烟、非紧急情况急刹、行车中与乘客闲聊）。通过调取车载监控录像与现场跟车相结合，全年发现违规操作127例，其中接打手机占比41%，主要为驾驶员使用手机处理私人事务。针对此类问题，稽查科联合安全部修订《驾驶员行为规范手册》，明确“手机入柜”管理要求（发车前手机统一存放于驾驶舱专用柜，到站后取出），并在车厢内增设“专注驾驶”提示标语，同步将违规行为与月度绩效直接挂钩（单次扣减绩效5%），四季度相关违规行为同比下降63%。

设备运行检查强化“预防性维护”，重点排查车载报站器、IC卡刷卡机、监控摄像头等关键设备的运行状态。全年共发现设备故障389例，其中报站器异常占比52%（多因线路调整后程序未更新）。针对这一问题，稽查科牵头建立“设备故障快速响应机制”：驾驶员发车前通过终端APP提交设备检查结果，稽查人员每日汇总故障清单并推送至技术部，技术部须在4小时内完成维修或程序更新。该机制实施后，设备故障处理时效从平均8小时缩短至2.5小时，因设备问题引发的乘客投诉下降45%。

二、深化服务监督，提升乘客满意度

本年度服务质量稽查以“投诉导向、满意驱动”为核心，通过“投诉分析-问题溯源-整改反馈-效果评估”闭环管理，推动服务水平持续提升。

在投诉处理方面，建立“1530”响应机制（1小时内联系乘客、5小时内初步核实、30小时内完成处理并反馈）。全年受理乘客有效投诉178件，其中服务态度类占比32%（主要为驾驶员与乘客沟通语气生硬）、准点率类占比28%（集中在早晚高峰拥堵路段）、卫生状况类占比25%（车厢垃圾清理不及时）、其他15%。针对服务态度问题，稽查科联合人力资源部开展“服务礼仪专项培训”，邀请心理咨询师教授“共情沟通法”，并录制典型投诉场景模拟视频供驾驶员学习，培训后相关投诉下降51%；针对准点率问题，联合调度中心优化高峰时段发车间隔（将12条重点线路高峰间隔从8分钟缩短至6分钟），并在智能调度系统中增加“拥堵预警”功能（通过实时路况数据提前调整发车时间），相关投诉下降37%；针对卫生问题，督促后勤部门将车厢清洁频次从“一日一清”调整为“一趟一清”（重点清理座椅缝隙、扶手等易积灰区域），并在每辆车后窗设置“卫生监督二维码”，乘客扫码可实时反馈卫生问题，卫生类投诉下降62%。

满意度提升方面，联合市场部开展“乘客体验月”活动，通过线上问卷、线下访谈收集建议527条，梳理出“老年乘客乘车帮扶”“手机支付引导”“线路换乘提示”等3类高频需求。针对老年乘客需求，在15条老年乘客集中线路推行“爱心引导员”制度（每车配备1名经过培训的志愿者，协助老人上下车、操作刷卡）；针对手机支付问题，在车厢内张贴“扫码乘车流程图”，并要求驾驶员在报站时增加“请使用手机支付的乘客提前打开二维码”提示语；针对换乘提示，联合GIS部门在智能公交APP中新增“换乘温馨提示”模块（显示下一班车到站时间及换乘步行路线）。三季度乘客满意度调查显示，整体满意度达92%，较年初提升4个百分点。

三、强化安全稽查，守牢安全生产底线

本年度安全稽查以“隐患排查零死角、风险管控零疏漏”为目标，重点围绕车辆安全、驾驶员状态、应急能力三大领域开展专项整治。

车辆安全检查实行“三级排查制”：驾驶员每日发