诊所投诉处置预案范文.docxVIP

诊所投诉处置预案范文

为规范诊所投诉处理流程，及时化解医患矛盾，维护患者合法权益与诊所正常运营秩序，切实提升服务质量与患者满意度，结合《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等相关法规要求，制定本投诉处置预案。

一、适用范围

本预案适用于诊所接收的所有患者（含陪同人员，下同）投诉事项，包括但不限于：

1.医疗服务质量问题（如诊疗流程不规范、检查结果误判、用药指导不清等）；

2.服务态度问题（如工作人员语气生硬、推诿责任、沟通不畅等）；

3.收费与价格问题（如费用明细不清、多收漏收、项目定价异议等）；

4.环境与设施问题（如候诊区拥挤、设备故障未及时维修、卫生清洁不到位等）；

5.隐私与信息安全问题（如个人信息泄露、病历查阅权限争议等）；

6.其他与诊疗服务相关的合理诉求。

二、基本原则

1.依法合规：严格遵循国家法律法规及医疗行业规范，确保投诉处理程序、结果符合《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等规定。

2.首诉负责：首位接收投诉的工作人员即为第一责任人，需全程跟进至投诉闭环，不得推诿；若超出职责范围，应立即引导至投诉管理小组并做好交接记录。

3.及时高效：一般投诉24小时内响应，重大投诉12小时内启动调查，紧急投诉当场处置，避免矛盾升级。

4.闭环管理：实行“接收-评估-处置-反馈-整改-归档”全流程跟踪，确保每个环节有记录、可追溯。

5.预防为主：定期分析投诉数据，针对性优化服务流程、加强人员培训，减少同类投诉重复发生。

三、组织架构与职责

设立诊所投诉管理小组（以下简称“管理小组”），全面统筹投诉处置工作，成员包括：

-组长（诊所负责人）：负责重大投诉的决策审批、跨部门协调及整改措施的最终确认；

-副组长（医疗主管/护士长）：协助组长开展工作，具体指导投诉调查、结果审核及整改落实；

-成员（医务科、护理部、客服部、后勤保障部负责人及1名患者代表）：分别负责医疗/护理类、服务类、收费类、环境类投诉的调查核实，以及患者诉求的收集反馈；

-投诉专员（客服部指定专人）：负责投诉登记、分类分流、进度跟踪及档案管理。

另设2名应急联络人（白班/夜班各1名），确保24小时投诉响应；应急联络人需熟悉投诉流程，具备基础沟通技巧与情绪安抚能力。

四、投诉处置全流程

（一）投诉接收与登记

1.接收渠道：

-现场投诉：患者在就诊过程中直接向工作人员、导诊台或客服中心提出；

-电话投诉：通过诊所公示的投诉专线（需在前台、官网、微信公众号等显著位置标明）；

-线上投诉：通过诊所官方网站“投诉建议”栏目、微信公众号留言或第三方平台（如卫健委投诉平台）转办；

-书面投诉：患者提交纸质投诉信（需注明姓名、联系方式、就诊时间、投诉事项及具体诉求）。

2.登记要求：

投诉接收人员需当场填写《投诉登记表》，内容包括：患者姓名、联系方式、就诊科室/医生、投诉时间、投诉事项（需具体描述，如“202X年X月X日上午10:30在儿科诊室，张医生未解释检查必要性直接开单”）、诉求（如“要求解释检查原因”“退还多收费用”“书面道歉”等）、接收人及接收方式（现场/电话/线上等）。

线上/书面投诉需在接收后2小时内录入电子台账，确保信息完整；第三方平台转办投诉需同步记录来源平台及转办时间。

（二）投诉分级评估

管理小组收到投诉登记后，应在1小时内完成分级评估，分为三级：

-一般投诉：无明显医疗损害或经济损失，仅涉及服务态度、收费解释、环境改善等（如“护士发药时未说明用药剂量”“候诊区饮水机缺水”）；

-重大投诉：可能涉及医疗质量缺陷、隐私泄露、较大经济争议（如“检查报告漏诊导致延误治疗”“收费清单与公示价格不符差额超200元”“病历信息被无关人员查阅”）；

-紧急投诉：已引发现场冲突（如患者情绪激动辱骂工作人员）、可能危及人身安全（如患者携带危险物品威胁报复）或造成恶劣社会影响（如患者在社交媒体发布不实投诉信息）。

分级结果由管理小组组长或副组长签字确认，作为后续处置的依据。

（三）现场处置

1.一般投诉：

由投诉专员或对应科室负责人当场处置，要求：

-主动倾听：保持中立态度，不打断患者陈述，记录关键信息；

-即时回应：能当场解决的（如解释收费明细、调整候诊顺序），需在30分钟内处理并反馈结果；

-无法当场解决的，需向患者说明原因及后续流程（如“您反映的检查单问题，我们将调取病历核对，24小时内给您答复”），并填写《投诉处理进度表》。

2.重大投诉：

立即启动管理小