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地产公司客户投诉处理管理细则

一、总则

1.1目的与依据

为规范地产公司客户投诉处理工作，提升客户满意度与忠诚度，维护公司品牌形象，保障客户合法权益，同时促进公司产品与服务质量的持续改进，特制定本细则。本细则依据国家相关法律法规及公司相关管理制度，并结合地产行业特性与客户服务实践制定。

1.2适用范围

本细则适用于公司各部门、各项目以及所有涉及客户投诉处理的相关人员。客户投诉的范围涵盖公司开发项目从售前咨询、售中签约、售后交付至入住后维保、物业服务等各个阶段所产生的与公司产品、服务、管理相关的不满与诉求。

1.3基本原则

客户投诉处理应遵循以下基本原则：

*客户至上原则：以客户为中心，高度重视客户合理诉求，积极寻求最佳解决方案。

*依法依规原则：严格遵守国家法律法规及合同约定，确保投诉处理的合法性与合规性。

*实事求是原则：客观公正地调查核实投诉内容，基于事实进行处理。

*及时高效原则：迅速响应，快速处理，避免投诉升级，力求在最短时间内给予客户明确答复与解决方案。

*公平公正原则：对所有客户一视同仁，处理过程与结果力求公平合理。

*闭环管理原则：确保投诉受理、调查、处理、反馈、回访及改进等环节形成完整闭环，有始有终。

二、组织架构与职责

2.1客户服务部（或指定牵头部门）

客户服务部为本公司客户投诉处理的归口管理部门，主要职责包括：

*投诉的统一受理、登记、分类、分派。

*协调、督促相关责任部门进行投诉调查与处理。

*负责投诉处理进度的跟踪、反馈与信息汇总。

*组织重大、复杂投诉的专题研讨与处理方案制定。

*负责客户投诉数据的统计分析、报告撰写及改进建议提出。

*组织实施客户满意度回访。

*本细则的宣贯、培训与解释。

2.2相关业务部门

各业务部门（如销售部、工程部、设计部、合约部、物业部、法务部等）是投诉处理的责任主体，根据投诉内容承担相应的调查、处理、整改及反馈职责：

*对涉及本部门职责范围内的投诉进行事实核查、原因分析。

*在规定时限内提出具体处理方案并组织实施。

*配合客户服务部进行投诉的沟通与解释。

*针对投诉暴露出的问题，制定并落实长效改进措施。

2.3公司管理层

公司管理层负责对重大投诉处理方案的审批，协调跨部门资源，监督投诉处理工作的整体成效，并对投诉处理过程中的重大决策负责。

三、投诉处理流程

3.1投诉受理

3.1.1受理渠道

客户可通过公司客服热线、官方网站、电子邮箱、移动应用、现场接待、社交媒体等多种渠道进行投诉。公司应确保各渠道畅通，并在显著位置公示投诉方式。

3.1.2受理要求

*投诉受理人员应热情接待，耐心倾听，态度诚恳，不得推诿、敷衍。

*对客户投诉内容进行详细记录，确保信息准确完整，包括但不限于：投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉项目/部位、投诉事由、具体诉求、相关证据（如有）等。

*对于当场能够解答或解决的简单投诉，应立即处理；无法当场处理的，应向客户说明情况，并告知后续处理流程及预计反馈时间。

*受理结束时，应向客户表示感谢，并确认客户已知晓后续安排。

3.2投诉核实与评估

3.2.1信息核实

客户服务部在受理投诉后，应根据投诉内容及时将投诉工单分派至相关责任部门。责任部门接到工单后，应立即组织人员对投诉事项进行调查核实，确保了解事实真相。必要时，可与客户进行进一步沟通确认。

3.2.2投诉分级与分类

*分级：根据投诉的严重程度、影响范围、紧急程度、客户情绪等因素，对投诉进行分级（如一般投诉、重要投诉、重大投诉、紧急投诉），以便确定处理优先级和资源调配。

*分类：根据投诉性质（如质量问题、服务态度、合同纠纷、设计缺陷、维保不及时等）进行分类管理，为后续统计分析和改进提供依据。

3.2.3初步评估

责任部门在核实信息的基础上，对投诉的合理性、责任归属、解决方案的初步方向及处理时限进行评估，并将评估结果反馈至客户服务部。

3.3投诉处理与跟进

3.3.1制定处理方案

责任部门根据核实情况与评估结果，制定具体的投诉处理方案。方案应明确处理措施、责任人员、完成时限及资源需求。对于重大或复杂投诉，需上报公司管理层审批。

3.3.2沟通与协商

处理方案制定过程中及确定后，责任部门应与客户保持积极沟通，必要时可邀请客户服务部共同参与。向客户解释处理方案的依据和理由，争取客户的理解与认可。如客户对方案有异议，应耐心听取，共同协商寻求双方均可接受的解决方案。

3.3.3方案实施

处理方案经客户认可（或按规定程序审批）后，责任部门应严格按照方案组织实施，确保各项措施落实到位。客户服务部负责对处理过程进行跟踪与督办。

3.4投诉答复与确认