2025年客房维修陪同礼仪岗位考核卷.docxVIP

2025年客房维修陪同礼仪岗位考核卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题2分，共20分）

1.接到客房报修电话时，维修人员首先应该做的是（）。

A.直接询问维修费用

B.了解报修的具体位置和问题

C.告知客户维修需要较长时间

D.挂断电话等待客户再次联系

2.进入客房进行维修前，以下哪项行为是不符合服务礼仪的？（）

A.敲门并表明身份

B.进入房间后立即开始工作

C.请求客户确认维修区域和注意事项

D.在征得同意后，关闭客户房间内的灯光以利工作

3.维修人员穿着带有公司标识的制服，主要目的是什么？（）

A.方便行动

B.标识身份，体现专业形象

C.防护身体

D.展示个人品味

4.在向客户解释维修原因或步骤时，应使用哪种语言风格？（）

A.尽量使用专业术语

B.简单直接，无需铺垫

C.使用礼貌用语，耐心清晰

D.声音洪亮，吸引注意力

5.如果维修过程中需要使用客户的物品，以下哪项做法是正确的？（）

A.随意移动客户物品

B.使用前询问客户是否可以

C.将物品放在维修工具上

D.使用后立即归位，并告知客户

6.客户对维修结果表示满意，维修人员应如何回应？（）

A.不作回应，继续待命

B.简单说声“好”

C.主动询问客户是否还有其他问题或需求

D.表示抱歉，因为维修花费了较长时间

7.使用维修工具时，以下哪项是必须遵守的安全原则？（）

A.为了效率，可以不检查工具状态

B.在潮湿环境下使用非绝缘工具

C.工作时佩戴必要的防护用品

D.工具用完后可以随意放置

8.客房维修服务流程中，确认维修完成并征得客户同意后，下一步通常是（）。

A.立即离开房间

B.清理工作现场

C.向客户索要维修费用

D.填写维修记录

9.当客户对维修服务提出异议或投诉时，维修人员首先应该怎么做？（）

A.解释原因，说明难处

B.倾听客户意见，表示理解

C.立即向上级汇报，拒绝沟通

D.自行判断对错，直接反驳

10.为了保持良好的服务形象，维修人员在维修结束后，应确保房间（）。

A.维修区域整洁，其他区域可稍后整理

B.地面干燥，但无需擦拭

C.所有物品归原位，垃圾清理干净

D.只要不影响使用即可，无需注意细节

二、判断题（每题1分，共10分，请在括号内打√或×）

1.维修人员到达客房后，可以直接进入工作，无需先与客户打招呼。（）

2.维修过程中，如果需要临时占用客户物品，应将其放在自己身上保管。（）

3.遇到客户询问非本职范围内的问题时，维修人员应耐心解答或指引其正确的部门。（）

4.客房维修完成后，维修人员只需在维修单上签字即可，无需征得客户确认。（）

5.穿着不整或佩戴过多饰品会损害维修人员的专业形象。（）

6.为了提高效率，维修人员可以在工作时间处理个人事务。（）

7.使用公司工具设备时，可以适当用于个人目的，只要不收费即可。（）

8.当客户表达不满时，维修人员应保持冷静，避免与客户发生争执。（）

9.工作结束后，维修人员应随手关闭客户房间内的所有灯光和电源。（）

10.客房维修记录的填写是为了公司内部管理，与客户服务关系不大。（）

三、简答题（每题5分，共20分）

1.简述进入客房进行维修服务前，需要向客户说明哪些事项？

2.维修人员应具备哪些基本的沟通技巧以提升客户满意度？

3.在维修过程中，如果发现客户房间内有贵重物品，维修人员应如何处理？

4.维修工作完成后，现场清理应注意哪些方面？

四、案例分析题（共20分）

某酒店客房服务员发现402房间有水浸现象，立即通知维修部。维修人员小张10分钟后到达现场。他进入房间后，没有敲门，直接推门而入，看到水浸区域后，抱怨道：“怎么又漏水，这得修好长时间。”小张简单查看后，拿起工具就开始维修，过程中工具掉落，弄乱了房间内的物品，维修结束后也未向客户说明。当客户李先生询问时，小张显得不耐烦，说：“修好了，还有什么事？”

请根据以上情景，回答以下问题：

1.小张在服务过程中的行为有哪些不符合客房维修陪同礼仪的要求？（8分）

2.如果你作为小张，会如何改进你的服务行为来处理这个场景？（12分）

试卷答案

一、选择