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饭店管理制度

为规范饭店日常运营管理，保障服务质量与食品安全，维护员工权益与客户体验，结合行业标准与实际经营需求，制定本管理制度。本制度适用于饭店全体员工及日常经营活动各环节，涵盖人员管理、服务规范、食品安全、设备维护、财务管控、投诉处理等核心内容，旨在通过标准化流程与精细化要求，实现经营效率与服务品质的双重提升。

一、人员管理规范

（一）招聘与录用

饭店各岗位招聘需根据经营需求制定明确的岗位说明书，明确任职资格、岗位职责及薪资标准。新员工入职前需提交有效身份证件、健康证明（餐饮服务人员需提供有效期内的食品从业人员健康证）及无犯罪记录证明（前台、财务等敏感岗位），经人力资源部门审核通过后签订劳动合同。试用期为1-3个月（根据岗位性质确定），试用期间需完成岗前培训并通过考核，考核不合格者不予转正。

（二）培训与发展

所有员工上岗前需完成不少于40课时的岗前培训，内容包括饭店规章制度、服务流程、食品安全知识、设备操作规范及应急处理技能。在岗员工每月需参加不少于8课时的技能提升培训，培训形式包括集中授课、案例分析、情景模拟等，培训记录需存档备查。管理层每季度参加行业管理课程学习，提升管理能力与服务意识。

（三）考勤与纪律

员工实行指纹/人脸识别打卡制度，每日考勤记录包含上班、下班及中间用餐时段（若有）。正常工作时间为早9:00至晚21:00（根据经营季节调整），其中午餐时段12:00-13:00、晚餐时段18:00-19:00为用餐休息时间，不计入工作时长。迟到15分钟以内扣当日绩效10%，迟到15-30分钟扣当日绩效30%，迟到30分钟以上按旷工半日处理；旷工1日扣3日工资，连续旷工3日或月累计旷工5日视为自动离职。请假需提前24小时提交书面申请（紧急情况可电话申请但需事后补书面材料），1日以内由部门主管审批，1-3日由店长审批，3日以上需报总经理批准。病假需提供二级以上医院出具的诊断证明，否则按事假处理。

（四）考核与奖惩

员工考核分为月度考核与年度考核，考核指标包括工作纪律（30%）、服务质量（40%）、业务技能（20%）、团队协作（10%）。月度考核结果与绩效工资直接挂钩，考核优秀（得分≥90分）者奖励当月绩效工资的20%，合格（70≤得分＜90）者发放全额绩效，不合格（得分＜70）者扣减当月绩效工资的30%并接受再培训。年度考核综合全年月度考核结果，优秀员工可获得晋升优先资格、年度奖金或外出学习机会；连续2年考核不合格者予以调岗或解除劳动合同。

员工出现以下行为给予奖励：拾金不昧且金额超过500元（奖励200-500元）、提出有效改进建议并被采纳（奖励100-300元）、妥善处理突发客诉避免重大损失（奖励300-800元）；出现以下行为给予处罚：服务态度恶劣被客人投诉（首次警告，二次扣绩效20%，三次解除合同）、违反食品安全规范（如加工过期食材）（立即停职调查，确认后解除合同并追究责任）、泄露饭店经营信息（视情节轻重处以1000元罚款或解除合同）。

二、服务流程与标准

（一）接待服务

1.迎客环节：客人到达时，门迎员需主动微笑问候（“欢迎光临，里边请”），根据客人数引导至对应餐位（2人坐卡座，4-6人坐圆桌），协助拉椅让座。

2.点餐环节：服务员需在客人入座3分钟内递上菜单并介绍当日推荐菜品（“今天的招牌菜是XX，食材新鲜，口味清淡/浓郁，您可以试试”），主动询问是否有忌口或特殊需求（如清真、素食、少辣），记录订单时重复确认菜品名称与数量（“您点了3份招牌鸡、1份清炒时蔬，对吗？”），订单需在5分钟内录入系统并传递至厨房。

3.用餐环节：服务员每15分钟巡视餐桌，及时添水、清理骨碟（骨碟内残渣超过1/2时更换），注意观察客人用餐进度，菜品上齐后告知客人（“您点的菜已全部上齐，请慢用”）。儿童用餐时提供儿童椅及防烫餐具，老人用餐时主动询问是否需要调整菜品软硬度。

4.结账环节：客人示意结账后，服务员需在3分钟内递上账单，核对无误后引导至收银台（或移动支付），收款后出具正规发票（客人要求时），并赠送小礼品（如薄荷糖、水果），送客时说“感谢光临，欢迎下次再来”。

（二）仪容仪表与行为规范

全体员工需保持着装整洁，制服每日清洗熨烫，无污渍、破损；前台、服务员着深色工鞋（无明显磨损），厨房员工戴工作帽、口罩及手套（接触直接入口食品时）。男员工头发不盖耳、不遮额，不留胡须；女员工化淡妆，头发盘起并用发网固定，不佩戴夸张首饰（仅允许简单耳钉）。服务过程中禁止接打私人电话（紧急情况需经主管批准并至指定区域接听）、扎堆闲聊、对客人指手画脚或使用消极语言（如“不知道”“没办法”）。

三、食品安全与卫生管理

（一）食材采购与验收

采购人员需选择具有食品经营许可证的正规供应商，签订采购合同