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公司信访工作应急预案范文

为有效预防和妥善处置公司各类信访突发事件，维护正常生产经营秩序和员工、客户及其他利益相关方合法权益，根据《信访工作条例》《企业事业单位内部治安保卫条例》等法律法规，结合公司实际，制定本预案。本预案适用于公司总部及所属各分支机构、全资/控股子公司（以下简称各单位）范围内，因劳动权益、合同履约、安全责任、管理争议等问题引发的，可能或已造成较大社会影响、群体性聚集、极端行为（如自伤、冲击办公场所等）的信访事项应急处置工作。涉及恐怖袭击、刑事案件等需公安机关直接介入的特殊情形，按国家相关规定执行。

一、应急工作基本原则

（一）依法依规。严格遵循《信访工作条例》及公司《信访工作管理办法》，确保处置程序、结果符合法律政策要求。

（二）属地管理。坚持谁主管、谁负责，各单位主要负责人为第一责任人，承担本单位信访突发事件的首接首办责任。

（三）预防为主。建立常态化风险排查机制，通过源头治理减少矛盾积累，对苗头性问题早发现、早介入、早化解。

（四）快速响应。一旦发生信访突发事件，立即启动应急程序，30分钟内完成信息上报，2小时内形成初步处置方案，4小时内与信访代表建立有效沟通。

（五）综合施策。统筹运用法律解释、政策疏导、情感沟通等手段，联合工会、调解组织、法律顾问等多方力量协同处置。

二、应急组织体系及职责

公司设立信访突发事件应急领导小组（以下简称领导小组），全面统筹应急处置工作。领导小组组长由公司党委书记、董事长担任，副组长由总经理、分管信访工作的副总经理担任，成员包括办公室、人力资源部、法务合规部、安全环保部、党群工作部、纪委办公室主要负责人及各单位主要负责人。领导小组下设办公室（设在公司办公室），负责日常协调；另设信息研判组、现场处置组、舆情应对组、后勤保障组四个专项工作组，具体职责如下：

（一）领导小组职责：

1.审定重大信访突发事件处置方案，决策是否启动Ⅰ级应急响应（涉及50人以上聚集、冲击核心办公区域、出现人员伤亡等）；

2.协调公司内外部资源，对跨单位、跨部门的复杂事项进行统筹调度；

3.对处置结果进行最终审核，批准向信访人反馈的正式答复意见。

（二）办公室职责：

1.接收、登记信访突发事件信息，20分钟内完成初步核实并向领导小组汇报；

2.跟踪各工作组进展，每1小时汇总形成《处置动态简报》报领导小组；

3.督促各单位落实领导小组决策，对处置不力的部门或人员提出问责建议。

（三）信息研判组（由法务合规部牵头，成员含人力资源部、安全环保部、涉事单位负责人）：

1.收集信访事项背景资料（包括信访人诉求、历史处理记录、相关合同/制度依据等），3小时内形成《风险评估报告》；

2.分析诉求合法性、合理性及可能引发的衍生风险（如舆情扩散、连锁投诉等），提出法律政策层面的处置建议；

3.对信访人身份、组织架构（是否有幕后组织者）进行研判，识别重点人员。

（四）现场处置组（由安全环保部牵头，成员含保卫科、工会、涉事单位分管领导）：

1.负责现场秩序维护，设置警戒线、隔离区，引导信访人员到指定接访场所（如公司会议室），避免聚集在办公区、生产区；

2.与信访代表（每组不超过5人）进行面对面沟通，记录诉求要点，解释公司立场，明确处理时限（一般不超过30个工作日）；

3.对情绪激动人员进行心理疏导，必要时联系专业心理咨询师或医疗机构介入；

4.制止拉横幅、喊口号等不当行为，对涉嫌违法的（如破坏财物、限制他人人身自由），立即联系属地公安机关。

（五）舆情应对组（由党群工作部牵头，成员含品牌管理部、信息技术部）：

1.实时监测网络平台（微博、抖音、贴吧等）及本地媒体，发现相关舆情后15分钟内截图存档并上报；

2.制定信息发布方案，经领导小组批准后，通过公司官网、官微等渠道发布客观信息（重点说明公司已启动应急程序、正积极沟通解决），避免引发误解；

3.对恶意造谣、夸大事实的负面舆情，协调法律顾问发律师函，必要时向网信部门申请删除不实信息。

（六）后勤保障组（由行政部牵头，成员含财务部、采购部）：

1.保障接访场所设备正常运行（如录音录像、空调、照明），提供必要物资（饮用水、座椅、急救箱）；

2.为参与处置的工作人员提供食宿、交通保障；

3.按领导小组要求，及时拨付应急处置所需经费（单笔5万元以下由后勤保障组直接审批，超过5万元需报领导小组批准）。

三、预防与预警机制

（一）风险排查

各单位每月25日前开展一次全面信访风险排查，重点关注以下领域：

-劳动权益类：欠薪、社保断缴、工伤赔偿争议、裁员补偿不合理；

-合同履约类：供应商货款拖欠、客户服务承诺未兑