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客户投诉解决方案合同协议

本协议由以下双方于______年____月____日签订：

服务提供方（以下简称“服务方”）：[填写服务方全称]，统一社会信用代码：[填写代码]，地址：[填写地址]，联系方式：[填写联系方式]。

投诉方（以下简称“投诉方”）：[填写投诉方姓名或名称]，地址：[填写地址]，联系方式：[填写联系方式]。

鉴于：

1.投诉方就其于[填写购买/接受服务日期]购买/接受的[填写产品/服务名称]，涉及[详细描述投诉的具体内容，包括但不限于产品瑕疵、服务不当、性能不符、延迟交付、未达承诺等]提出投诉；

2.投诉方提供了相关证据材料，包括但不限于[订单号、合同、发票、照片、视频、录音、往来沟通记录等]（以下简称“投诉依据”）；

3.双方愿意根据平等、公平、诚信的原则，通过协商的方式解决上述投诉事宜。

双方经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守：

第一条投诉事项

1.1本协议所指投诉事项为投诉方就上述产品或服务提出的具体投诉，详细内容如本协议“鉴于”部分所述。

1.2投诉方保证其提供的投诉依据真实、完整、有效。

第二条调查与方案提出

2.1服务方有权对投诉事项进行核实与调查。服务方可在合理范围内要求投诉方提供补充信息或证据，投诉方应予以配合。

2.2服务方应在收到投诉或本协议生效后的五个（5）个工作日内启动正式调查程序。

2.3服务方应在完成调查后的三个（3）个工作日内，向投诉方提出具体的解决方案建议，并附上调查报告及方案理由说明。解决方案类型可包括但不限于：免费维修/更换产品、提供代金券、折扣或升级服务、赔偿损失（现金或等值物品）、服务补救（如重新提供服务、延长服务期限）或其他双方认可的补偿方式。

第三条方案的协商与确认

3.1投诉方应在收到服务方提出的解决方案建议后的三个（3）个工作日内，就方案的内容、形式、执行方式等向服务方书面反馈意见。投诉方可提出修改建议或要求进一步协商。

3.2双方应在友好协商的基础上，就解决方案达成一致。协商期间，本协议持续有效。

3.3最终确定的解决方案应通过书面形式确认，形式包括但不限于双方签署的补充协议、确认函，或通过电子邮件、短信等双方可确认的方式发送的含有确认内容的回复。一旦解决方案获得最终确认，即对双方产生具有法律约束力的效力。

第四条解决方案的执行

4.1服务方应在最终确认解决方案后的七个（7）个工作日内完成方案的全部执行工作。

4.2具体的执行方式由双方在确认解决方案时明确约定。执行方式可能包括：

*若涉及产品：服务方安排技术人员上门进行维修/更换，或安排投诉方将产品送至指定地点；

*若涉及赔偿：服务方将赔偿款项支付至投诉方提供的以下银行账户：

*账户名：[填写投诉方账户名]

*开户行：[填写开户行名称]

*账号：[填写银行账号]

*若涉及代金券/折扣：服务方提供有效的电子代金券或记录折扣信息供投诉方在后续消费中使用。

*若涉及服务补救：服务方按照约定重新提供或补充服务。

4.3服务方应向投诉方提供解决方案执行完毕的凭证，如维修完成单、更换确认单、银行转账凭证、电子优惠券接收确认等。投诉方应在收到凭证后签字或进行电子确认。

第五条双方权利与义务

5.1服务方权利与义务：

*有权根据本协议约定接收、调查投诉，并要求投诉方提供必要协助；

*有权在调查和协商过程中，根据事实和法律向投诉方提出合理的解决方案建议；

*应在约定时间内完成调查，并向投诉方提出解决方案；

*应按照最终确认的方案，在约定时间内履行相应义务；

*有义务保护投诉方的个人信息安全与保密；

*有义务就投诉处理进展和结果与投诉方保持沟通。

5.2投诉方权利与义务：

*有权要求服务方就其投诉事项进行及时、公正的处理；

*有权了解投诉的调查进展和最终的解决方案；

*有权对服务方提出的解决方案提出意见和反馈，并有权在协商中争取自身权益；

*应如实陈述投诉事实，并按照约定提供投诉依据和补充信息；

*应在约定时间内对服务方提出的解决方案进行反馈；

*应按照最终确认的方案接受并配合执行；

*有义务保护其个人信息不被泄露。

第六条保密条款

6.1双方对于在本协议签订、履行过程中以及因签署本协议而获悉的对方商业秘密（包括但不限于技术信息、经营信息、客户信息等）和投诉方提供的个人信息，均负有保密义务。

6.2未经对方事先书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露上述保密信息，但法律法规