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公司优质服务规范细则

为全面提升客户服务体验，构建标准化、专业化、人性化的服务体系，切实将“以客户为中心”的服务宗旨贯穿于服务全流程，现制定以下优质服务规范细则。本细则覆盖服务全场景，明确各环节操作标准与责任要求，确保服务可执行、可监督、可追溯。

一、服务理念与核心原则

全体员工须牢固树立“客户需求优先、服务创造价值”的服务理念，将“主动、专业、真诚、高效”作为服务行动准则。具体遵循以下核心原则：

1.需求导向原则：服务设计与执行以客户实际需求为起点，通过深度沟通、需求分析、场景模拟等方式精准识别客户期望，避免“标准化服务”与“个性化需求”脱节。

2.全员服务原则：服务责任覆盖公司全岗位，非直接服务岗位需建立“内部客户”意识，为前端服务团队提供及时、准确的支持；一线服务人员需主动跨部门协同，避免因职责划分导致服务断点。

3.闭环管理原则：每项服务从需求接收、方案实施到效果反馈须形成完整闭环，确保“事事有响应、件件有落实、结果有验证”。

4.持续改进原则：定期收集客户反馈与服务数据，通过分析短板、优化流程、培训提升等方式推动服务质量螺旋式上升。

二、全流程服务操作规范

（一）售前服务阶段

1.需求对接：首次接触客户时，服务人员需在15分钟内完成基础信息登记（客户姓名/单位、联系方式、需求类别），同步使用标准话术：“您好，感谢选择XX服务，为更高效解决您的需求，需要先了解几个基本信息……”。对接过程中需注意：

-倾听时保持专注，避免打断客户陈述，每5分钟通过复述关键信息确认理解准确性（如“您刚才提到需要本月内完成系统部署，并且希望包含数据迁移功能，对吗？”）；

-对于模糊需求，需通过追问引导客户明确（如“您提到‘提升效率’，能否具体说明当前流程中哪些环节耗时较长？”）；

-记录工具统一使用公司CRM系统，确保信息可追溯，禁止仅通过纸质笔记或私人通讯工具留存。

2.方案定制：需求确认后，服务团队需在24小时内（复杂需求48小时内）组织内部研讨，形成初步方案框架。方案需包含：

-服务目标：明确可量化的成果（如“投诉响应时长缩短至30分钟内”“月度培训覆盖率达100%”）；

-实施路径：分阶段时间节点（如“第1周完成需求确认，第2-3周系统开发，第4周测试上线”）；

-资源保障：列明所需人力、技术、物料支持，明确各环节责任人；

-风险预案：针对可能出现的延期、需求变更等情况制定应对措施（如“若客户需求调整，需在2个工作日内重新评估工期并同步进度”）。

3.方案沟通：方案初稿完成后，需通过线上会议或面对面交流向客户汇报。沟通时需注意：

-使用可视化工具（如PPT、流程图）辅助讲解，避免专业术语堆砌；

-预留30%以上时间供客户提问，对客户异议需当场记录并承诺回复时限（如“您提到的成本控制问题，我们将在3个工作日内提供优化方案”）；

-最终方案需经客户签字确认（电子或纸质版），同步存档至CRM系统。

（二）售中服务阶段

1.进度同步：服务实施期间，需按以下频率向客户反馈进展：

-常规服务：每周五17:00前发送书面进度报告（含已完成事项、待完成事项、风险提示）；

-紧急服务（如24小时内需完成的任务）：每2小时口头同步关键节点；

-重大节点（如系统上线、服务验收）：提前24小时发送确认函，明确时间、参与人员、验收标准。

2.现场服务：需前往客户现场执行服务时，服务人员须遵守以下规范：

-着装：按客户行业属性调整（如金融客户着正装，制造企业可穿商务休闲装），统一佩戴工牌；

-物品携带：必备工具包（含工作手册、演示设备、清洁用品），禁止携带与服务无关的私人物品；

-行为规范：进入客户办公区域前主动出示证件，未经允许不触碰客户设备、资料；服务过程中如需使用客户场地，需提前申请并在结束后恢复原状（如移动的桌椅归位、垃圾清理）。

3.问题处理：服务过程中出现偏差或客户投诉时，执行“3步响应法”：

-即时响应：10分钟内到达现场（或电话接通），使用安抚话术（如“非常抱歉给您带来不便，我们立即处理”）；

-快速解决：简单问题30分钟内处理完毕，复杂问题1小时内给出临时解决方案并承诺最终解决时限（如“系统故障预计2小时内修复，期间我们将为您开通备用通道”）；

-反馈确认：问题解决后24小时内回访客户，确认满意度并记录改进建议。

（三）售后服务阶段

1.效果评估：服务结束后7个工作日内，通过线上问卷（回收率需达80%以上）或面对面访谈收集客