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公司客户投诉处理制度办法

为规范客户投诉处理流程，提升客户服务质量，维护公司品牌信誉，保障客户合法权益，结合公司实际运营情况，制定本制度。本制度适用于公司所有客户通过线上、线下等渠道发起的涉及产品质量、服务流程、合同履约、售后支持等方面的投诉事项处理。

一、基本原则

1.客户导向：以解决客户问题为核心，优先考虑客户合理诉求，避免推诿拖延，确保处理结果符合客户预期。

2.及时响应：自客户投诉受理起，按分级标准在规定时限内启动处理流程，重大投诉需即时响应并同步上报。

3.闭环管理：严格执行“受理-分类-调查-处理-反馈-归档”全流程跟踪，确保每个环节可追溯、责任可落实。

4.责任追溯：明确各环节责任主体，对因主观过失导致的处理延迟、结果失当等问题，按制度追究相关人员责任。

5.持续改进：通过投诉数据统计与分析，识别运营薄弱环节，推动流程优化、服务升级及产品改进。

二、组织架构与职责划分

公司设立三级投诉处理体系，明确各层级职责，确保分工协作高效有序。

（一）客服中心（一级处理部门）

作为投诉处理主责部门，负责投诉全流程管理：

-受理：通过400热线、官网留言、微信公众号、线下门店等渠道接收客户投诉，实时记录《客户投诉登记表》（含客户姓名/单位、联系方式、投诉时间、投诉内容、具体诉求、关联订单/合同编号等信息）。

-分类：根据投诉内容，按“问题类型”（产品质量、服务态度、交付延迟、售后不及时、合同争议等）和“紧急程度”（重大投诉、一般投诉、轻微投诉）进行分级。分级标准如下：

-重大投诉：导致客户直接经济损失（≥5000元）、影响客户正常经营（如设备停机超24小时）、引发媒体关注或群体投诉（≥5人）；

-一般投诉：服务态度恶劣、交付延迟≤3个工作日、售后响应超时但未造成实质损失；

-轻微投诉：咨询类问题未及时回复、信息传递误差（如物流单号错误）等不涉及实质权益损害事项。

-分派：根据投诉类型与责任部门，2小时内将《客户投诉处理单》分派至对应业务部门（如产品质量问题分派至品控部，服务态度问题分派至对应门店/业务组），重大投诉需同步抄送分管副总。

（二）责任部门（二级处理部门）

接收投诉后，需在规定时限内完成调查与处理：

-重大投诉：24小时内成立专项小组（含责任部门负责人、技术/法务支持人员），与客户取得联系核实细节，调取相关记录（如通话录音、系统日志、合同/订单凭证），形成《投诉调查报告》（含问题原因、责任认定、初步处理方案）；

-一般投诉：48小时内由责任部门主管牵头调查，通过电话/面谈与客户确认诉求，收集佐证材料，提交《处理建议》至客服中心；

-轻微投诉：2个工作日内由对接专员直接处理，需在《投诉登记表》中备注处理过程及结果。

（三）管理层（三级决策部门）

分管副总及总经理负责重大投诉的最终决策：

-审核《投诉调查报告》，对责任认定、补偿方案（如退换货、赔偿、服务升级）等关键事项进行审批；

-对跨部门复杂投诉（如涉及产品设计与服务流程双重问题）组织专题会议，明确责任边界与改进方向；

-每月听取客服中心《投诉处理月度报告》，监督改进措施落地。

三、处理流程与操作规范

（一）受理与初步沟通（0-2小时）

客服专员接收投诉时需保持专业态度，使用规范用语（如“感谢您反馈问题，我们已记录，将在XX时间内为您处理”），避免与客户争执。同时需确认以下信息：

-客户身份（个人/企业）、有效联系方式（优先留存常用手机号）；

-投诉核心问题（如“5月10日订购的A型号设备，5月15日到货后无法启动”）；

-客户具体诉求（如“要求48小时内维修完毕并赔偿延迟使用损失2000元”）；

-关联证据（如照片、视频、聊天记录等，引导客户通过邮箱/系统上传）。

（二）分类与分派（2-4小时）

客服主管根据投诉内容完成分级分类，通过内部OA系统生成《投诉处理单》，明确“责任部门+处理时限+优先级”：

-重大投诉：标记“红色预警”，分派至责任部门负责人及分管副总，处理时限≤3个工作日；

-一般投诉：标记“黄色跟进”，分派至责任部门主管，处理时限≤5个工作日；

-轻微投诉：标记“绿色处理”，分派至对接专员，处理时限≤2个工作日。

（三）调查与核实（分派后-处理时限前2日）

责任部门需按以下要求开展调查：

-直接联系客户：重大投诉由部门负责人亲自沟通，一般/轻微投诉由专员对接，沟通需全程录音（客户明确拒绝除外），记录《沟通备忘录》；

-内部取证：调取系统数据（如订单状态、物流信息）、查阅合同条款、核查操作记录（如服务工单完成