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党政风关于解决老年人运用智能技术困难的实施方案

为贯彻落实积极应对人口老龄化国家战略，聚焦老年人在出行、就医、消费、办事等高频场景中面临的智能技术使用困难，坚持问题导向、需求导向、效果导向，现制定以下实施方案：

一、总体要求与工作目标

以提升老年人数字素养与技能为核心，以优化智能技术适老化服务为重点，构建“政府主导、社会参与、家庭协同、精准施策”的工作格局。通过3年集中攻坚（2024-2026年），实现“三个显著提升”：老年人智能技术基础应用能力显著提升，高频场景适老化服务覆盖率显著提升，全社会关爱支持老年群体数字融入的氛围显著提升；到2030年，形成制度完善、机制健全、供给多元的长效服务体系，基本消除老年人“数字鸿沟”，推动老年群体平等共享信息化发展成果。

二、重点任务与具体措施

（一）实施“银龄数字能力提升”行动

1.构建分层分类培训体系。针对60-70岁低龄老年人（具备一定学习能力），开设“智能手机基础操作”“常用APP使用”“网络安全防护”等课程，重点教授扫码支付、健康码申领、线上挂号、打车导航等高频功能；针对70岁以上高龄或文化程度较低老年人，开发“情景式教学包”，以“一对一”“手把手”方式，通过生活场景模拟（如医院就诊、超市购物）进行实操训练；针对农村地区老年人，增加“农产品电商基础”“远程亲情联络”等特色课程，结合“乡村大集”“文化下乡”开展流动培训。

2.拓展多元化培训载体。依托社区综合服务中心、老年大学、养老服务机构等设立“银龄数字课堂”，每周固定2-3个课时提供免费培训；联合本地职业院校、高校志愿者团队组建“数字助老讲师团”，开发“短视频教学库”（每集3-5分钟），通过社区微信群、本地电视台老年频道滚动播放；鼓励通信运营商、互联网企业推出“老年用户专属客服”，提供7×24小时语音指导服务（设置“一键转接人工”快捷入口）。

3.建立培训效果跟踪机制。为参与培训的老年人建立“数字能力成长档案”，记录学习进度与掌握情况；每季度开展“学习成果展示”活动（如“我会用手机交水电费”“我能视频联系子女”），通过正向激励提升学习积极性；对培训后仍存在困难的老年人，由社区网格员纳入“重点帮扶清单”，每月至少上门服务1次。

（二）推进“高频场景适老化改造”工程

1.医疗服务场景。二级以上医院全部设置“无健康码通道”，保留人工挂号、缴费、取药窗口（占比不低于30%）；互联网医院开通“老年模式”，简化页面布局（字体放大至18号以上，功能入口不超过5个），提供语音输入、大按钮操作、自动朗读医嘱等功能；基层医疗机构配备“健康助手”设备（支持身份证/社保卡直接读取健康档案，语音引导完成血压、血糖测量数据上传）。

2.交通出行场景。城市公共交通全面保留现金购票、纸质票证服务，公交站台设置“一键呼叫”设备（连通调度中心，提供线路查询、候车提醒服务）；网约车平台设置“老年模式”，自动屏蔽拼车、限时优惠等复杂选项，默认显示“附近空车”“预估价格”“司机信息”，支持家属代叫车并同步行程信息；铁路、公路客运站设置“老年人专用通道”，提供免费帮办服务（协助购票、安检、候车）。

3.消费支付场景。大型商超、农贸市场保留现金结算通道（占比不低于20%），设置“银龄导购员”协助使用移动支付；银行网点全面开通“老年人优先窗口”，ATM机增加“大字版”“语音版”操作模式，手机银行APP“老年模式”需具备“一键求助”功能（接通后直接连接专属客服）；电商平台设立“银发专区”，集中展示适合老年人的商品（标注“操作简单”“支持货到付款”等标签），提供“电话下单”服务热线（号码在首页显著位置标注）。

4.政务服务场景。政务服务大厅设置“老年人服务专窗”，提供“帮办代办”服务（涵盖社保查询、医保报销、证件办理等事项）；政务服务APP开发“长辈模式”，整合高频事项（如养老金资格认证、医保电子凭证激活）为“一键办理”入口，支持身份证读卡自动填充信息；推行“社区代帮办”机制，由社区工作者、志愿者代为操作智能终端，结果通过纸质回执或电话反馈老年人。

（三）健全“社会协同支持”机制

1.强化家庭支持责任。将“帮助父母掌握智能技术”纳入家庭文明建设内容，通过社区公告、家庭课堂等方式倡导子女每月至少1次与父母共同操作智能设备；开展“银龄数字家庭”评选活动（标准包括子女定期指导、父母掌握3项以上常用功能），对获奖家庭给予荣誉表彰。

2.激发企业主体作用。建立“适老化改造企业白名单”，对在产品开发、服务优化中表现突出的企业给予税收优惠、项目优先推荐等激励；推动互联网企业成立“老年用户体验实验室”，邀请老年人参与产品设计测试（每款新产品上线前需经50名以上老年人试用并反馈改进意见）；通信运营商推出“银龄流量套餐”（包