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酒店服务质量标准流程手册

前言：核心理念与重要性

本手册旨在规范酒店各项服务流程，确保为宾客提供始终如一、专业高效且充满人文关怀的优质服务体验。服务质量是酒店生存与发展的生命线，它直接关系到宾客的满意度、忠诚度以及酒店的品牌声誉与市场竞争力。所有员工均有责任和义务深入理解并严格执行本手册中的标准与流程，将“以客为尊”的理念融入到每一个服务细节之中。本手册并非一成不变的教条，而是酒店服务文化的体现和持续改进的基础。

第一章：宾客抵达前的准备与预期管理

1.1预订信息的确认与预处理

*标准要求：预订信息接收后，相关岗位（如预订部、前厅部）需在规定时间内进行审核，确保信息准确无误，包括宾客姓名、抵离店日期、房型需求、房价、特殊要求等。

*操作要点：

*对于VIP宾客、长住宾客或有特殊需求的宾客，应提前与宾客进行二次确认，并将相关信息准确录入酒店管理系统，及时通知相关部门（如客房部、餐饮部）做好准备。

*若发现预订信息存在冲突或疑问，应立即与预订渠道或宾客本人联系核实，避免信息偏差导致宾客抵店后产生不满。

1.2客房准备与检查标准

*标准要求：客房部需根据预订情况，提前按标准完成客房清洁、布草更换、客用品补充及设施设备检查工作，确保客房达到“洁净、舒适、安全、有序”的要求。

*操作要点：

*严格执行客房清洁流程，确保卫生无死角，各类设施设备（如空调、电视、灯具、水龙头、马桶等）功能完好，温度、湿度适宜。

*客用品（如牙具、香皂、洗发水、拖鞋等）需按规定数量和标准摆放，确保品质合格、包装完好。

*客房主管需对已准备好的客房进行抽查，确保符合质量标准，对不合格的客房需立即安排返工。

1.3公共区域与服务设施的准备

*标准要求：前厅、大堂、餐厅、电梯、走廊等公共区域应保持清洁、明亮、空气清新，各项服务设施（如问询处、休息区、指示牌等）功能完好、摆放有序。

*操作要点：

*保洁人员按规定频次进行清洁作业，确保地面、墙面、家具、镜面等无污渍、无灰尘、无杂物。

*工程部对公共区域的照明、空调、音响、电梯等设备进行日常巡检和维护，确保正常运行。

第二章：宾客抵店与入住接待服务流程

2.1迎接与问候

*标准要求：当宾客抵达酒店入口或大堂时，门童（如有）或当班员工应主动、热情、及时地上前迎接，使用规范的问候语，语气亲切自然。

*操作要点：

*门童应主动为宾客开启车门（如驾车抵达），协助搬运行李（征得同意后），并致以问候：“您好！欢迎光临XX酒店！”

*大堂内的员工（如前台接待员、大堂经理）在目光接触到宾客时，应点头微笑示意，主动问候。

2.2入住接待服务流程

*标准要求：高效、准确、礼貌地为宾客办理入住登记手续，平均办理时间控制在合理范围内，确保宾客感受到便捷与尊重。

*操作要点：

*识别与问候：当宾客走向前台时，接待员应立即停止手中非紧急工作，起身微笑问候：“您好！请问有什么可以帮您？”或“您好！请问是办理入住吗？”

*身份核实与信息确认：礼貌询问宾客姓名，根据宾客提供的信息（或预订信息）快速查询订单。核对有效身份证件，确保人证一致。

*选房与房价确认：根据宾客预订房型、偏好及房态情况，为宾客推荐或确认房间，并清晰告知当日房价及包含的服务项目。

*登记信息录入：准确、快速地将宾客信息录入酒店管理系统，确保信息完整（如联系方式、住址等）。

*房卡制作与交付：为宾客制作房卡，核对房号无误后，双手呈递给宾客，并简要说明房卡使用方法。

*入住须知与指引：向宾客介绍早餐时间与地点、网络连接方式、客房设施使用、退房时间等重要信息。询问是否需要协助搬运行李，并指引电梯方向或亲自陪同前往。

*道别与祝愿：“XX先生/女士，这是您的房卡，您的房间在X楼，祝您入住愉快！”

2.3特殊需求宾客的接待

*标准要求：对于老年宾客、残疾宾客、携带婴幼儿的宾客等有特殊需求的群体，应提供更加细致、个性化的帮助与关怀。

*操作要点：

*主动询问需求，如是否需要轮椅、是否需要安排无障碍房间、是否需要婴儿床等。

*在办理入住、引导等环节给予必要的协助，确保其安全与便利。

第三章：住店期间核心服务流程

3.1客房服务标准

*标准要求：客房是宾客在店期间的“家”，应确保其清洁、舒适、安全、私密，并提供及时有效的客房服务。

*操作要点：

*客房清洁服务：严格按照清洁标准和流程进行，遵循“进房敲门通报”制度，清理垃圾、更换布草、擦拭灰尘、补充客用品，确保清洁质量。清洁完毕后，需进行自查。

*开夜床服务（如提供）：按规定时间进行，整理床铺、拉上窗帘、开启床头灯、放置晚安卡及小礼品（可