配送投诉协商处理合同.docxVIP

配送投诉协商处理合同

甲方（承运方）：[承运方全称]

乙方（客户）：[客户名称或姓名]

鉴于甲方提供配送服务，乙方可能在使用该服务过程中提出投诉，双方本着平等、公平、高效解决争议的原则，经友好协商，达成如下协议：

第一条适用范围

本协议适用于甲方在[具体区域范围]内提供的[具体配送服务类型，如快递、快运等]服务。乙方对甲方提供的配送服务提出的关于货物丢失、损坏、延迟送达、服务态度、信息通知不及时等问题的投诉，适用本协议处理。

第二条定义

在本协议中，下列词语具有以下含义：

（一）投诉：指乙方认为甲方提供的配送服务未达到合同约定、行业规范或国家法律法规要求，而向甲方提出的书面或口头异议。

（二）配送服务：指甲方按照约定将货物从发件地交付给乙方的全部过程。

（三）有效投诉：指符合本协议规定条件，经甲方审核确认予以受理的投诉。

（四）处理期限：指甲方对有效投诉进行调查、处理并书面答复乙方的最长期限。

（五）证据：指用以支持投诉主张或抗辩理由的事实材料，包括但不限于照片、视频、签收单、物流跟踪信息、书面陈述等。

（六）订单号：指乙方发起配送请求时生成的唯一识别号码。

第三条投诉提出与受理

（一）投诉途径：乙方应通过以下一种或多种途径提出投诉：

1.致电甲方客服热线：[客服电话号码]；

2.通过甲方官方网站[网站地址]提交在线投诉；

3.发送电子邮件至：[客服邮箱地址]；

4.书面提交至甲方[具体地址]；

5.通过甲方合作的第三方平台[平台名称]提交投诉。

（二）投诉内容要求：乙方提出投诉时，应向甲方提供以下必要信息：

1.详细的投诉事由和描述；

2.相关订单信息，包括但不限于订单号、收件人信息、寄件人信息（如适用）；

3.发生问题的具体时间、地点；

4.证明投诉事由成立的证据材料；

5.乙方真实的姓名、联系方式。

（三）受理条件：甲方将在收到乙方投诉后[]个工作日内进行审核，判断是否属于有效投诉并予以答复。投诉被受理的条件包括：

1.投诉涉及的服务属于本协议适用范围；

2.投诉在货物签收后[]日内提出；

3.乙方提供了必要的投诉信息和初步证据。

（四）受理确认：甲方审核通过后，将向乙方发出书面或电子邮件通知，确认受理投诉，并告知投诉处理流程、预计处理期限及甲方联系方式。

第四条投诉处理程序

（一）调查核实：甲方在确认受理投诉后[]个工作日内，将根据投诉内容和要求，开展调查工作，可能采取以下措施：

1.收集乙方提交的证据材料；

2.查询甲方内部物流系统数据、监控录像、签收记录；

3.必要时联系承运该票货物的具体配送人员了解情况；

4.与乙方进行电话或书面沟通，核实细节。

（二）责任认定：甲方在完成调查核实工作后[]个工作日内，根据事实和相关规定，对投诉事件的责任归属做出初步判断。

（三）处理方案：基于责任认定，甲方将在[]个工作日内，向乙方提出具体的处理方案建议，包括但不限于：

1.赔偿损失，具体金额或方式；

2.提供补偿服务，如免费重送、加速配送等；

3.口头或书面道歉；

4.双方协商的其他解决方案。

第五条双方权利与义务

（一）甲方权利义务：

1.义务：按照本协议约定及时受理、调查、处理投诉；在规定时限内完成各项处理工作并书面通知乙方；处理决定应基于事实，公平合理；根据处理结果履行承诺的赔偿或补偿义务；对在处理投诉过程中获知的乙方商业秘密和个人信息承担保密义务。

2.权利：要求乙方提供真实、完整的投诉信息和证据；有权根据调查结果确定责任；有权在规定时限内结束调查并做出最终处理决定；对于因乙方原因（如提供虚假信息、恶意投诉）造成的损失，有权向乙方追偿。

（二）乙方权利义务：

1.义务：按照本协议第三条要求的方式和内容提出投诉；保证所提供信息的真实性；及时、完整地提供甲方要求的证据材料；配合甲方的调查工作；在收到甲方处理结果通知后[]个工作日内予以回复（如无异议或提出进一步诉求）。

2.权利：要求甲方按照本协议约定处理投诉；有权了解投诉处理的进展情况；有权对甲方的处理结果提出异议，并要求进一步沟通或解释；根据处理结果获得相应的赔偿或补偿。

第六条处理时限

甲方应在本协议第四条所述的各环节遵守以下最长期限：

（一）投诉受理确认：自收到乙方投诉之日起[]个工作日内；

（二）调查核实：自确认受理投诉之日起[]个工作日内；

（三）责任认定：自完成调查核实之日起[]个工作日内；

（四）处理方案通知：自责任认定之日起[]个工作日内。

第七条证据规则

（一）双方在投诉处理过程中提交的证据，应以书面形式或可清晰还原音视频影像的方式提供。

（二）甲方和乙方均有责任对其主张提供相应证据支持。如一方无法提供证据，其主张可能不被采纳。

（三）甲方对通过合法途径获取的证据具有最终