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公共关系危机管理应对流程工具

一、适用情境与触发条件

本工具适用于各类组织（企业、事业单位、社会团体等）在面临可能或已经发生的公共关系危机时，系统化、标准化地开展应对工作，降低负面影响，维护组织声誉。具体触发场景包括但不限于：

产品质量/服务问题：如产品缺陷、服务失误导致用户投诉或安全；

负面舆情爆发：社交媒体、新闻平台出现大量不实信息、恶意抹黑或负面评价；

突发公共事件关联：如自然灾害、公共卫生事件中组织被卷入争议或责任质疑；

人员不当行为：员工、高管或合作伙伴出现违法违规、违背公序良俗的行为并被曝光；

合作伙伴危机牵连：供应链合作方、关联机构发生危机，可能波及本组织声誉；

知识产权/名誉侵权：被指控抄袭、诽谤或自身权益被侵害引发公众质疑。

二、危机应对全流程操作指引

阶段一：危机前准备——未雨绸缪，防患未然

核心目标：建立危机预防机制，保证危机发生时能快速响应。

步骤

操作内容

责任主体

输出成果

1.制定危机管理预案

1.梳理可能发生的危机类型（如产品质量、舆情、安全等）；2.明确不同危机等级的判定标准（如一般、较大、重大、特别重大，根据影响范围、持续时间、舆情烈度等划分）；3.设定响应流程、团队职责及资源调配方案。

公关部、法务部、相关业务部门

《公共关系危机管理预案》

2.组建危机管理小组

1.明确组长（通常由企业高管或公关负责人担任），统筹决策；2.设立专项小组：信息收集组（监测舆情、收集信息）、沟通协调组（对接媒体、客户、员工）、法务支持组（评估法律风险、起草声明）、后勤保障组（资源调配、执行支持）。

人力资源部、公关部

《危机管理小组成员及职责清单》

3.储备应急资源

1.媒体资源：建立主流媒体、行业媒体、关键意见领袖（KOL）沟通名单及联系方式；2.法律资源：签约合作律师事务所，明确危机处理法律支持流程；3.物资资源：准备声明模板、FAQ（常见问题解答）、应急通讯录、危机应对手册等材料；4.信息资源：建立舆情监测系统，实时监控社交媒体、新闻平台、论坛等渠道的关键词。

公关部、行政部、IT部

《危机应急资源清单》

阶段二：危机发生时响应——快速反应，控制事态

核心目标：第一时间启动响应，遏制危机扩散，掌握信息主动权。

步骤

操作内容

责任主体

关键动作

1.危机识别与预警

1.信息收集组通过舆情监测系统、员工反馈、客户投诉等渠道捕捉危机信号；2.对信息进行初步研判，确认危机真实性、影响范围及严重程度；3.达到预案启动标准时，立即向危机管理小组组长汇报。

信息收集组、公关部

30分钟内完成初步信息核实，1小时内启动预案

2.信息收集与动态评估

1.全面收集危机相关信息：事件起因、传播渠道、舆情焦点、利益相关方诉求（如客户、员工、合作伙伴、监管机构）；2.持续监测舆情变化，每2小时更新《舆情监测简报》；3.评估危机对组织品牌、业务、财务的潜在影响。

信息收集组、法务支持组

形成《危机信息汇总表》《舆情风险评估报告》

3.制定应对策略

1.危机管理小组召开紧急会议，结合事件性质、舆情态势，确定核心应对原则（如“真诚沟通、快速响应、承担责任、解决问题”）；2.针对不同利益相关方（公众、媒体、员工、）制定差异化沟通策略；3.明确关键行动节点：如是否需要公开道歉、补偿措施、整改方案等。

危机管理小组组长、各专项小组负责人

《危机应对策略方案》

4.执行内外部沟通

1.对内沟通：-向全体员工发送内部通知，说明事件概况、应对进展，要求统一口径，避免信息泄露；-召开员工大会或线上会议，解答疑问，稳定团队情绪。2.对外沟通：-第一时间通过官方渠道（官网、官微、官方APP）发布《初步声明》，承诺关注事件、正在调查，明确后续通报时间；-针对媒体和公众质疑，24小时内发布《事件进展说明》，包含已核实信息、采取的措施；-对重点利益相关方（如受害客户、监管部门），由指定负责人（如*总监）一对一沟通，回应诉求。

沟通协调组、公关部

内部通知、官方声明、媒体沟通记录

阶段三：危机后恢复——复盘优化，重塑信任

核心目标：总结经验教训，修复组织形象，完善危机管理机制。

步骤

操作内容

责任主体

输出成果

1.危机复盘总结

1.危机管理小组组织复盘会议，回顾危机处理全流程，分析成功经验与不足（如响应速度、信息准确性、沟通效果）；2.评估应对策略的实际效果，梳理利益相关方反馈；3.形成《危机复盘报告》，明确责任归属及改进方向。

公关部、危机管理小组

《危机复盘报告》

2.组织形象修复

1.根据事件性质，开展正面行动：如产品质量问题则公开整改报告并邀请第三方检测；服务失误则推出客户关怀计划；2.通过媒体、公益活动、正面案例宣传等渠道，传递组织价值观和改进成果；3.定