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行政前台接待标准作业规程（SOP）

一、总则

行政前台作为公司对外形象的第一窗口，其服务质量直接影响访客对公司的整体印象。为规范前台接待行为，提升服务效率与专业度，确保各项工作有序进行，特制定本规程。本规程适用于公司所有行政前台接待人员，全体相关人员须严格遵守。

二、仪容仪表规范

前台人员的仪容仪表应保持专业、整洁、大方，展现积极向上的精神风貌。

着装要求：

*工作时间须按规定穿着公司统一工装（如有），工装应洁净、平整、无破损、无污渍。

*若无统一工装，应穿着职业、得体的商务便装，避免过于休闲、暴露或花哨的服饰。

*鞋子应保持清洁光亮，款式以舒适、职业为宜。

仪容要求：

*发型梳理整齐，发色以自然色为佳，不染过于鲜艳的色彩。

*女性可化淡雅职业妆，保持面容清爽；男性应保持面部清洁，不留胡须或修剪整齐。

*指甲修剪整齐，保持清洁，不涂抹颜色过于艳丽的指甲油。

*避免佩戴夸张的饰品，提倡简约、得体的配饰。

三、岗前准备

每日上岗前，前台人员需做好充分准备，确保接待工作顺利开展。

1.提前到岗：应提前十分钟到达工作岗位，做好各项准备工作。

2.环境整理：

*清洁前台区域卫生，包括桌面、地面、接待沙发、绿植等，确保无灰尘、无杂物。

*整理前台桌面物品，文件、文具等摆放有序，私人物品不外露。

*检查并确保饮水机水量充足，纸杯等用品齐全。

3.设备检查：

*开启前台电脑、打印机、电话等办公设备，检查其运行是否正常。

*检查访客登记系统、门禁系统（如涉及）是否正常运作。

*确保前台常备的公司宣传资料、楼层指引图等齐全且摆放整齐。

4.信息确认：

*查阅当日重要日程安排、访客预约信息，做到心中有数。

*确认当日值班领导及各部门主要负责人在岗情况（如有必要）。

四、日常接待流程

（一）访客接待

1.主动问候：当有访客进入公司大门时，前台人员应立即放下手中非紧急工作，主动起身，面带微笑，目光注视访客，使用规范问候语：“您好！请问有什么可以帮您？”或“您好！欢迎光临！”。

2.身份核实与登记：

*礼貌询问访客信息：“请问您贵姓？请问您预约的是哪位同事/哪个部门？”

*如访客有预约，应与被访人确认。确认方式可为电话联系或使用公司内部通讯工具。

*如访客无预约，应委婉告知：“请问您是否有提前预约？”，并根据情况询问是否需要帮助联系相关人员，或请其留下联系方式及事由，代为转达。

*请访客出示有效身份证件，引导其填写《访客登记表》（或使用电子登记系统完成登记），内容包括：姓名、单位、联系方式、被访人、访问事由、进出时间等。

*为访客发放访客证（如有），并告知佩戴要求及注意事项。

3.引领与告知：

*经被访人确认同意后，根据公司规定，引导访客至指定接待区域等候，或由被访人前来迎接。

*告知访客茶水位置（如自助）或主动提供茶水服务。

*简要告知公司内部相关注意事项，如禁止吸烟区域、卫生间位置等（视情况）。

4.访客离开：

*当访客离开时，应主动起身道别：“再见，欢迎下次光临！”或“请慢走！”。

*如发放了访客证，应收回。

*在《访客登记表》上记录访客离开时间。

5.特殊情况处理：

*对于情绪激动或行为异常的访客，应保持冷静，先尝试安抚，避免发生正面冲突。无法处理时，立即报告上级领导或安保人员。

*对于媒体访客，需礼貌询问并立即联系公司指定的新闻发言人或相关负责人，未经授权不得擅自接受采访或提供信息。

（二）电话接听与转接

1.接听及时：电话铃声响起三声之内必须接听，避免让对方久等。

2.规范问候：接听电话时，首先清晰报出公司或部门名称及本人姓名（或工号），例如：“您好，[公司名称]前台，[姓名]。”

3.耐心倾听：认真倾听对方讲话，必要时做好记录，重要信息应复述确认，如“您是说……对吗？”。

4.准确转接：

*如对方需要转接电话，应询问清楚被访人姓名及部门，确认后告知：“请您稍等，我为您转接。”

*转接过程中，如电话占线或无人接听，应及时告知对方：“对不起，[被访人姓名]的电话正在占线/无人接听，请问您需要留言吗？”或“您方便稍后再打来吗？”。

*如对方不清楚具体找哪位同事，应礼貌询问其事由，尝试协助其联系相关部门或人员。

5.留言记录：当需要为同事记录留言时，应准确记录以下信息：来电人姓名、单位、联系电话、留言内容、留言日期及时间。记录完毕后，应向对方复述一遍，确保无误。并及时将留言转达给相关人员。

6.礼貌结束：通话结束时，应待对方先挂断电话后再挂断，以示尊重。如对方是咨询类电话，解答完毕后可说：“请问还有其他可