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酒店管理规范细则

为规范酒店运营管理，提升服务质量与宾客体验，保障运营安全与服务标准的一致性，结合行业规范与实际运营需求，制定以下管理细则。本细则适用于酒店全部门及全体员工，涵盖前厅服务、客房管理、餐饮服务、安全保障、员工行为、设施维护等核心环节，各岗位需严格遵照执行。

一、前厅服务规范

前厅作为酒店服务的第一接触点，需以“高效、专业、温暖”为服务宗旨，确保宾客从抵店至离店的全流程体验顺畅。

（一）接待与入住登记

1.宾客抵店时，前台员工需在30秒内主动微笑问候，使用“欢迎光临XX酒店，请问有什么可以为您服务？”等标准用语，目光注视宾客，保持身体微前倾的服务姿态。

2.入住登记时，需核对有效身份证件（身份证、护照等），确保人证一致，信息录入系统时需准确无误，重点核对姓名、证件号、入住日期、房型、房价等关键信息。若为团队入住，需提前15分钟准备好房卡、欢迎资料及分房表，避免宾客等待。

3.房卡发放时需双手递出，同步说明房号、楼层、早餐时间及位置、Wi-Fi密码（默认以房间号+“hotel”组合），并提示“您的房间在X楼X号，电梯在左手边，有任何需要可随时拨打前台电话”。

4.特殊客群服务：对老年人、儿童、残障人士需提供协助，如帮助搬运行李至电梯口，主动询问是否需要轮椅、婴儿床等辅助设施；对商务宾客需主动推荐会议室、打印复印等增值服务。

（二）行李服务

1.行李员需在宾客车辆停稳后1分钟内上前迎接，主动询问“需要帮您搬运行李吗？”，搬运时轻拿轻放，易碎品、贵重物品需提示宾客自行携带或当面确认。

2.行李寄存需填写《行李寄存单》，标注行李件数、特征（如颜色、破损标记），一联交宾客，一联留存，寄存时间超过24小时需电话确认宾客取件时间；取件时需核对寄存单与宾客信息，无误后双手递还。

（三）问讯与投诉处理

1.问讯服务需遵循“首问负责制”，员工接到咨询时，若问题超出职责范围，需引导至相关部门或联系负责人，不得推诿。常见问题应答需提前培训，如周边景点、交通路线、餐厅推荐等信息需准确更新（每周核对一次）。

2.宾客投诉需在10分钟内响应，投诉受理人需保持冷静，耐心倾听，记录投诉内容（时间、地点、涉及人员、具体诉求），重复确认后立即反馈至责任部门。一般性投诉（如房间清洁问题）需30分钟内解决并回访；重大投诉（如安全隐患、服务态度恶劣）需1小时内由值班经理当面处理，24小时内提交书面处理报告。

（四）结账退房

1.退房时需提前5分钟通知客房部查房（团队退房提前15分钟），避免宾客等待。账单核对需逐项说明消费明细（房费、餐饮、迷你吧、洗衣等），若有疑问需耐心解释，必要时调取消费记录佐证。

2.现金结账需当面点清，唱收唱付（如“收您1000元，应退235元，请核对”）；信用卡结账需确认签字与卡面姓名一致，回单联交宾客留存；电子支付需展示支付成功界面，提示“已为您完成支付，欢迎下次光临”。

二、客房管理规范

客房是宾客核心体验场景，需以“清洁、舒适、安全”为标准，严格执行日常清洁、布草管理、设施维护及客人物品保管流程。

（一）清洁服务标准

1.客房清洁实行“三级检查制”：服务员自查→楼层主管复查→客房经理抽查（每日抽查比例不低于10%）。清洁流程需按“先卧室后卫生间、先上后下、先里后外”顺序执行，具体标准如下：

-卧室：床单、被套、枕套无污渍、毛发，平铺后四角平整无褶皱；床垫每月翻转一次，床底无积灰；家具表面无指纹、水痕，抽屉内无遗留物品；窗帘无破损，轨道无积灰；空调出风口无灰尘，滤网每15天清洗一次。

-卫生间：镜面无水渍、指纹，玻璃胶无霉斑；面盆、浴缸、马桶内外无污渍（马桶内侧需用专用刷清洁至无黄渍），下水口无毛发；淋浴区玻璃隔断无皂垢，浴帘无霉点；地垫每日清洗消毒（84消毒液按1:200配比浸泡30分钟），防滑垫无破损。

-公共区域：走廊地毯每日吸尘2次（早7:00、晚20:00），边角无积灰；电梯内壁每日擦拭2次，按键无污渍；消防通道无杂物堆放，标识清晰。

（二）布草管理

1.布草（床单、毛巾、浴巾等）实行“一客一换”，长住客（入住超过3天）需每日询问是否更换，无特殊要求时每3天更换一次，枕套、浴巾每2天更换一次。

2.脏布草需分类存放（白色、彩色、带血渍），与干净布草分区域放置，避免交叉污染。送洗时需清点数量，记录破损情况（如抽丝、洞眼），破损率超过5%的布草需淘汰。

3.干净布草需在消毒柜内存放（温度≥75℃，时间≥30分钟），取出后立即装入密封袋，24小时内未使用需重新消毒。

（三）设施维护与客需响应

1.客房设施每日巡检：空调制冷/制热温度（夏季26℃±2℃，冬季