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店售后管理制度

一、总则

为规范企业店售后服务流程，提高售后服务质量，有效解决消费者售后问题，特制定本店售后管理制度（以下简称“本制度”）。

本制度适用于企业所有经营门店，旨在确保售后服务的高效、专业和公平，维护企业形象，促进消费者满意度的提升，并规范店售后管理流程。

二、售后服务管理标准

1.售后服务流程

消费者提出售后申请：消费者在购买产品后出现质量问题或者需要售后服务时，应及时向门店工作人员提出售后申请。

售后服务登记：门店工作人员应认真记录消费者提出的售后申请，包括商品信息、问题描述、联系方式等，并为每个售后申请分配唯一的服务编号。

售后服务评估：门店工作人员在了解消费者的问题后，应对商品进行评估，判断是否属于质量问题或可维修范围，并记录评估结果。

售后服务协商：在评估完成后，门店工作人员应与消费者进行协商，确定解决方案，如返修、更换、退货等，并达成书面协议。

执行售后服务：根据协商的解决方案，门店工作人员应及时处理售后问题，维修或更换商品，并在规定时间内完成售后服务。

售后服务反馈：门店工作人员应主动与消费者核对售后服务结果，并征求其意见和反馈，以便进一步改进和提升服务质量。

2.售后服务质量标准

响应时间：门店接到售后申请后，应在24小时内向消费者回复，并在3个工作日内完成售后服务。

修复率：对于属于质量问题的商品，门店应保证修复率在95%以上。

服务态度：门店工作人员应以礼貌、热情、耐心的态度对待消费者，解答疑问，提供有关售后服务的信息。

专业能力：门店工作人员应具备相应的专业知识和技能，能够准确判断和解决售后问题。

服务效率：门店工作人员应高效执行售后服务，对于非常规问题或需要外部支持的情况，应及时协调解决。

服务记录：门店应及时、准确地记录每个售后服务过程，并做好档案保存，以备查阅和评估。

三、售后服务考核标准

1.考核指标

售后服务响应时间

修复率

消费者满意度

投诉处理率

工作人员素质和专业能力

2.考核方法

定期抽查：企业职能部门将定期抽查各门店的售后服务记录和消费者反馈情况，并对其进行评估。

服务满意度调查：企业可委托第三方机构进行消费者满意度调查，评估售后服务质量。

投诉处理评估：对门店接收的投诉进行定期汇总，评估投诉处理情况及时性和处理结果。

培训和考试：对门店工作人员进行定期培训，以提升其专业能力。并进行考试，考核其相关知识和技能。

3.考核结果及奖惩措施

良好表现：对于售后服务考核结果良好的门店，企业可根据情况给予适当奖励，如表彰、奖金等。

一般表现：对于售后服务考核结果一般的门店，企业需给予指导和指标提升计划，并监督其改进。

不良表现：对于售后服务考核结果不良的门店，企业将给予严肃的批评和处罚，如警告、降级等，必要时可进行调整甚至停止与该门店的合作。

四、附则

本制度内容将根据市场和企业发展情况进行动态调整和更新，企业职能部门负责对本制度的解释和管理。

任何门店违反本制度的规定，将受到相应的纪律处分，严重情况将被企业职能部门终止合作。

该店售后管理制度自即日起生效，并适用于企业所有门店。

以上为《店售后管理制度》的规章制度，本制度将规范企业店售后服务流程，提高售后服务质量，确保售后服务的高效、专业和公平。同时，通过对售后服务的考核，促进门店的提升和发展，提高消费者的满意度。企业职能部门将对本制度进行解释和管理，并对违反制度的行为进行相应的处分。企业将不断进行制度的调整和更新，以适应市场和企业发展的需求。