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客舱服务案例分析

一、巧借词意，移花接木化尴尬某延误航班，乘务长在即将到达目的地之际，去向一位精英会员致谢，同时征求他的乘机感受和意见，这位旅客当天由于有重要的事情要处理，无奈被拖延了，所以比较生气地说了这么一句话：“没办法啊，谁让这条航线只有你们公司在飞，你们是唯一的选择”。面对旅客的抱怨，乘务长却微笑说道：“唯一在汉语里有‘最好’的意思，所以您唯一的选择也是最好的选择啊，而且从您的选择中我们看到了您做事的专注，这一点真值得我向您学习，在此，也请允许我代表公司感谢您始终如一的选择，并衷心希望在今后您将要出行的日子里，您都能一如既往地选择我们!”旅客听后不禁笑了……

二、巧用比较，借题发挥转注意某旅客登机后，看了看飞机的座位、内饰……立刻大声言道：“这飞机可真老啊!”没想到站在一旁的那位乘务员是这样予以回话的：“先生，飞机是不会老的，只有乘务员才会老啊!”当时乘务长正好在清点人数，站在身后，接口说道：“乘务员也不会老，乘务长才会老的”。旅客听后，再转头一看，立刻哈哈大笑起来，注意力也随之转移了。

关于机型老旧的话题，还有乘务员是这样来进行比较的：“俗话说，老骥伏枥，志在千里，我们的飞机不管有多老，可都是安全操纵，日行几万里呢!”这样的沟通，是直接回答了旅客还未明说出来的担忧，一般也会取得比较好的效果。

三、巧搭台阶，转移方向息战火乘务员小王刚给43C的旅客加好茶水，放在小桌板上，没想到就被42C那位旅客重重放下的座椅靠背碰倒了，这杯水一个侧翻直接洒在43C旅客的大腿上，上半个裤腿都湿了，而42C旅客还不知道身后发生的事情，所以依旧安然地休息着，43C旅客十分生气，伸手就准备去推椅背，要和前一排的旅客进行理论，这一幕恰好被小王尽收眼底，她及时阻挡了一下43C旅客的手，并赶紧将手中的小毛巾递过去帮着擦拭，同时说道：“这位先生，怎么称呼您?在这里，我可要粘粘您的福气了!中国古语称水为财，您看这可是空中飞来的财啊，真是一个好兆头，看来您今年一定会发大财的!”旅客听后不禁称赞道：“你可真会说话啊!”小王接着说：“俗话说百年修得同船渡，咱们这一飞机的可都是有缘人啊，所以这杯水只是大水冲了龙王庙，您千万别往心里去了，还带有备份裤子吗?我引导您去卫生间更换一下吧。”这位旅客听完后，一个劲地说：“我没事，没事，麻烦你啦。”最后还在意见本上对小王的服务提出表扬，而前面的旅客也听到了这番对话，知道跟自己有关，十分不好意思地进行了道歉。乘务员的巧语应变就这样为无意惹出事端的旅客搭设了一个台阶，不仅使一场干戈化为了玉帛，而且赢得了皆大欢喜的局面。

六、巧选用字（词），提升服务创和谐某延误航班，旅客在地面等了几个小时后，终于上机了，乘务员歉意地问候道：“您好，让您久等了。”旅客接口回道：“好什么好，你们还知道久啊，怎么补偿我，你们必须给个解决方案!”可以说这个问候是存有问题的，第一“您好”这个词出现在上面的语境里，容易让旅客感受到乘务员的问候是没有诚意的，是置身于其外的程序化的问候，易招反感;其次“久”字的出现又强化了旅客可能本已淡去的时间感，触动了早已蓄势待发且敏感的神经，易让旅客压抑较久的不满情绪借题发挥出来。那像这样的场景中，怎样的问候较适宜呢?笔者在实际中做过尝试，“十分抱歉、谢谢您的等候、您辛苦啦、感谢您的乘坐、谢谢您的理解和支持、小朋友的表现好乖哦……”这样的问候语，旅客好像更能接受些，尤其针对一些父母，他们发脾气的原因常常是觉得自己的小孩受苦了，所以此时将用词的关注点放在孩子身上可能更好些。除此之外，在回应旅客的需求时，多用些含有正面信息的词语可能会让旅客在拥有好的心理感受时对服务也给予积极地认同。如将“稍等”换为“马上就来”;“有事吗”换为“我能为您做点什么”;“您要哪种饭”换为“您喜欢什么口味”……一个字词的小改动，给旅客带来的可能就是对服务感受的大提升。