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07印刷厂客户投诉处理管理程序

一、总则

本程序旨在规范我厂客户投诉的接收、处理、反馈及后续改进等环节的工作，确保每一起客户投诉都能得到及时、公正、有效的处理，从而提升客户满意度，维护企业信誉，并促进生产经营管理水平的持续提升。本程序适用于我厂所有产品在交付后，客户就产品质量、交付周期、服务态度等方面提出的异议和不满的处理全过程。

处理客户投诉应遵循“客户至上、实事求是、及时响应、公正处理、闭环管理、持续改进”的原则。各相关部门及人员必须高度重视，密切配合，严格按照本程序规定执行。

二、组织与职责

业务部：作为客户投诉处理的归口管理部门，负责投诉的接收、登记、初步核实、传递、协调处理过程、结果反馈及投诉资料的归档。同时，业务部是客户沟通的主要窗口，负责与客户保持密切联系。

生产部：负责对涉及生产过程、工艺控制、设备状况等方面的投诉进行原因分析、制定并实施纠正措施，并提供相关的生产记录和说明。

品管部：负责对投诉涉及的产品质量问题进行检验、鉴定和原因分析，出具质量分析报告，协助制定和验证纠正与预防措施，并监督措施的落实。

采购部：负责对因原材料、外协件质量问题引起的投诉进行追溯、调查，并与供应商协调处理。

财务部：负责涉及投诉处理的相关费用核算与审批，如退货、返工、赔偿等。

厂长办公室：负责对重大投诉或跨部门协调困难的投诉进行仲裁和监督，确保处理方案的有效执行。

三、投诉处理流程

（一）投诉接收与登记

业务部在接到客户通过电话、传真、邮件、面谈或其他方式提出的投诉后，应立即向客户表示感谢与歉意，耐心倾听并详细记录。记录内容应至少包括：客户名称、联系人、联系方式、订单编号、产品名称/规格、投诉日期、投诉内容（具体问题描述、发生时间、地点、涉及数量等）、客户诉求（如返工、退货、赔偿、道歉等）以及客户提供的相关证据（如照片、样品等）。

对于口头投诉，接收人应尽可能引导客户提供书面投诉或确认函，以便后续处理有据可查。所有投诉均需录入《客户投诉处理登记表》，并赋予唯一的投诉编号。

（二）投诉初步评估与分类

业务部在接收投诉后，应于一个工作日内对投诉内容进行初步评估，判断投诉的真实性、严重性及涉及范围，并进行分类。常见分类包括：

1.质量问题：如印刷模糊、套印不准、色差超标、纸张瑕疵、装订不良、覆膜起泡等。

2.交期问题：未能按合同约定时间交付产品。

3.服务问题：如沟通不畅、态度不佳、响应迟缓等。

4.其他问题：如包装破损、数量不符等。

根据投诉的严重程度和紧急性，可将投诉分为一般投诉、重要投诉和重大投诉，以便确定处理优先级和响应时限。

（三）投诉调查与原因分析

业务部根据投诉的类型和初步评估结果，将《客户投诉处理登记表》及相关证据材料传递至责任部门（如生产部、品管部、采购部等）。责任部门接到投诉后，应立即组织相关人员进行调查核实，对问题产品（如有留样或退回样品）进行检验，并追溯生产过程记录（如工单、领料单、印刷机长记录、质检报告等）。

调查工作应客观、细致，力求找到问题发生的根本原因，而非仅仅停留在表面现象。原因分析可采用鱼骨图、5Why等工具，从人、机、料、法、环、测等方面进行排查。调查过程及结果应记录于《客户投诉处理登记表》的“调查与分析”栏。

（四）制定与审批处理方案

责任部门在明确问题原因后，应结合客户诉求，制定具体的处理方案。处理方案可能包括：

1.返工、重印；

2.退货退款或部分退款；

3.折价处理；

4.免费补印缺失或不良部分；

5.道歉并承诺改进；

6.其他双方协商一致的解决方案。

处理方案需经责任部门负责人审核后，提交业务部。业务部会同相关部门（如财务部，涉及费用时）对方案的可行性、合理性及客户接受度进行评估，必要时需报请厂长办公室审批。对于重大或复杂投诉，应由厂长办公室组织相关部门召开专题会议讨论确定处理方案。

（五）与客户沟通与方案确认

处理方案确定后，由业务部负责与客户进行沟通，详细说明调查结果、问题原因及拟采取的处理措施，并听取客户意见。沟通应秉持诚恳、专业的态度，争取客户的理解与认可。如客户对方案有异议，业务部应及时反馈给相关部门，共同协商调整方案，直至与客户达成一致。重要的沟通内容应形成书面记录，并由双方确认。

（六）处理方案的实施

处理方案经客户确认后，由责任部门负责组织实施。业务部负责跟踪整改进度，确保各项措施按时、按质完成。例如，生产部负责安排返工或重印，品管部负责对返工/重印产品进行检验把关，财务部负责办理退款或赔偿手续等。

（七）投诉处理结果反馈与验证

处理方案实施完成后，责任部门应将结果反馈至业务部。业务部需验证处理结果是否符合方案要求及客户期望，并及时将最终处理结果（包括完成情况、补救措施等）书面或口头反馈给客户，确认客户是否满意。若客户仍不满意，需重新