二。营运提问全体员工学习模板必考版本课件.pptxVIP

大张营运-服务学习模板1.

超市2.

公司理念与工作标准3.

公司理念与工作标准—全员掌握考核项目员工信息参考答案小项得分服务承诺七大服务承诺（7条）（4+2+1）1、不满意就退货2、标价有误送商品3、服务投诉奖50元4、生鲜质量价格有保证5、三公里内价高退差价6、七天内服装降价退差价7、服装免费终身售后服务综合得分

公司理念与工作标准-全员掌握考核项目员工信息参考答案小项得分岗位职责回答各自岗位的岗位（超市/生鲜/服务）职责每一条都要说出要点的大概意思综合得分

公司理念与工作标准-超市员工和生鲜员工掌握考核项目员工信息参考答案小项得分上架十种不能上架1、过期变质商品2、接近保质期的商品3、严重瘪罐商品4、真空包装破坏商品5、商品脱落包装破旧商品6、严重腐蚀商品7、灰尘严重污渍的商品8、标识不清楚的商品（生产日期、厂家、地址、保质期等）9、厂家已更换包装的旧包装商品10、缺少配件的商品综合得分

公司理念与工作标准-全员掌握考核项目员工信息参考答案小项得分日工作流程结合自己每天的实际工作情况回答，按时间点回答营业前：仪容仪表、签到、开晨会、查价签、整排面、卫生、迎宾营业开始：保质期，卫生，30断缺货、日盘点销售高峰期：前进陈列、服务顾客、5米行动。交接班：晨会内容，未完成工作，顾客及销售相关事宜。中午：卫生整理，保质期，30断缺货、补货上货。来货验货：各科出一人去卸货，保证不空岗，卸货验货不堵塞通道。销售高峰期：（同上）下午轮班吃饭补货上货，前进陈列，真整理来货库存。营业结束后满陈列，更换价签，整排面，打扫卫生，总结开会，闭店。也可以用自己的话表达，说几点到几点干什么综合得分

公司理念与工作标准-超市员工掌握考核项目参考答案库存整理（超市员工）仓库整理：一、仓库环境1、仓库（地面、货架、柱子）卫生干净、整洁，墙壁上无蜘蛛网。2、仓库无购物车、购物篮（破损购物车、购物篮在仓库内要摆放整齐在指定的位置）3、上货车保持干净、整洁，放在指定的位置4、仓库不允许出现空纸箱5、仓库内个人物品、卫生工具放在指定位置6、仓库内商品必须离电源50公分以上7、仓库内消防通道必须通畅8、仓库必须人走灯灭二、商品的摆放1、所有商品离地陈列2、商品要分类明确，食品与食品分开3、仓库商品摆放整齐、美观，正看一个面，侧看一条线4、库存卡统一贴在箱子的右上角，填写要规范5、库存商品不能出现倒置现象6、仓库不能出现散落商品、敞口箱、破损包装箱7、残次和退货商品必须单独存放、封箱，并且要有明确的标识

公司理念与工作标准-生鲜员工掌握考核项目参考答案库存整理（生鲜员工）生鲜仓库整理：1、商品分类摆放整齐。2、新日期与老日期分开摆放（标注日期）做到一目了然。3、仓库不允许出现残次、过期、腐烂商品4、箱装商品不允许出现倒置现象。5、仓库商品不能出现一筐多物的现象。6、卫生工具叉车要摆放整齐在指定位置。7、商品摆放要分类明确，商品数量少的商品要放在易见易拿的地方。8、商品摆放做到上轻下重摆放整齐，避免出现导致现象。

公司理念与工作标准-超市员工和生鲜员工掌握考核项目特殊容易被提问到的下架时间说明保质期保质期—提前下架撤柜时间45天-7天21天-3天14天-2天7天-1天大部分都是保质期除以6（每个月按30天计算），都是提前下架的时间

服务技能与服务态度11.

服务技能-超市员工和生鲜员工掌握服务技能要求不足之处品牌熟知本科商品的主销品牌，了解品牌故事，该品牌商品的优缺点飞鹤促销不知道品牌故事、优缺点商品熟知本科商品的陈列位置、销售价格、库存位置、配送方式等冷冻科不知道水饺原价杂货熟知食品类商品的的口感、主要成分、适合人群、食用方法、用法用量等各种专业信息冷冻科不知道水饺口味

服务技能-超市员工和生鲜员工掌握服务技能要求不足之处百货熟知非食品类商品的材质用料、功能特点、售后项目、使用寿命及注意事项等各种专业信息家纺科不清楚商品面料生鲜熟知生鲜商品的产地价格、营养价值、口感对比、食用禁忌、适宜人群、食用方法推荐、储存注意事项等各种专业信息无问题首问负责熟悉本店布局，了解店内环境、商品类别、商品位置，能够做到首问负责熟食科促销首问负责姿势不对

服务态度-全员要求服务态度要求不足之处服务顾客主动服务顾客，礼貌用语，积极主动帮助顾客盛装商品，拿取商品按要求使用工具，无引导顾客消费夸大其词等不恰当的服务言行，无问题工作状态员工在卖场内言行得体，无大声喧哗、空岗、串岗、发呆聊天扣指甲等不好的工作状态食用油促销靠货架，果蔬科员工大声喧哗卖场行为员工在卖场