2025年收费站5月收费运行管理工作自检自查报告.docxVIP

2025年收费站5月收费运行管理工作自检自查报告

2025年5月，XX收费站严格落实上级单位关于收费运行管理的各项要求，以“保畅通、提服务、促规范”为目标，围绕基础管理、业务操作、设备运维、服务质量、特情处置等核心环节开展全面自检自查。本次自查通过现场巡查、监控调阅、台账核查、员工访谈等方式，覆盖全站4个收费班组、8条收费车道（含2条ETC专用车道）及相关管理岗位，累计调阅监控录像120小时，抽查台账记录23本，访谈一线员工16人次，现将具体情况报告如下：

一、基础管理执行情况

1.制度落实与学习：严格执行《高速公路收费管理规范（2024版）》《XX收费站内部管理细则》等制度，5月共组织3次集中学习（5月8日、15日、22日），内容涵盖新修订的《收费操作流程》《特情处置指引》及廉政风险防控要点，参与率100%。通过闭卷测试检验学习效果，全员平均分96.5分，其中90分以下仅1人（已安排补学）。

2.人员管理与考核：落实考勤制度，5月全员无迟到、早退、旷工现象；实施“班组+个人”双维度考核，重点考核操作规范、服务质量、设备维护等指标。月度考核中，优秀班组2个（1班、3班），优秀个人5名（占比28%），末位提醒1人（已开展谈心谈话）。

3.台账记录与归档：收费台账、票据台账、设备巡检台账、特情处理台账均按日登记、按月归档。经核查，收费台账记录完整率100%，数据与系统后台一致性达99.8%（2处微小误差为手工录入笔误，已修正）；票据台账领、用、存数据匹配，废票登记规范（本月废票3张，均标注原因并经值班站长签字确认）；设备巡检台账记录详细，包含每日8次车道设备状态检查及周检、月检专项记录。

二、收费业务操作规范

1.日常操作执行：5月全站总交易笔数128,642笔（含ETC交易43,215笔），其中人工收费85,427笔。经抽查监控及系统日志，99.92%的操作符合“唱收唱付、快速准确”要求，仅10笔存在轻微问题：8笔为车型判别延迟（平均延迟2秒，未影响通行效率），2笔为键盘输入错误（已通过系统纠错功能修正，未造成多收或少收）。

2.票据管理情况：本月共领用通用机打发票5本（每本250份）、定额发票2本（每本100份），实际使用通用发票1,248份、定额发票185份，结存通用发票12份、定额发票15份。票据使用严格遵循“连号使用、逐份核销”原则，无跳号、断号现象；废票均标注“作废”字样并单独装订，与正常票据一同归档。

3.ETC业务处理：ETC车道日均通行量1,440辆次，交易成功率99.7%（低于目标值0.3%）。经分析，3%的失败案例中，70%为OBU设备故障（已引导至客服点维修），20%为车辆未完全进入感应区（已通过车道标识优化提示），10%为系统短暂卡顿（已联系技术部门排查，未再复发）。

三、设备运行维护成效

1.车道设备状态：8条车道设备（包括栏杆机、读写器、车牌识别摄像头、费显屏）日均故障率0.8%（上月为0.6%），主要集中在3号车道（栏杆机故障2次，维修时长分别为2小时、3小时）、5号车道（读写器信号弱1次，更换天线后恢复）。备用设备（便携收费机2台、移动栏杆机1台）状态良好，本月启用3次（均为突发设备故障应急），未造成长时间拥堵。

2.监控与通信系统：全站24个监控摄像头运行正常，录像存储时长35天（满足至少30天要求）；网络通信稳定，仅5月12日因外部线路施工导致断网15分钟，期间启用离线收费模式，未影响车辆通行记录上传（断网恢复后2小时内补传完成）。

3.日常维护管理：落实“每日三检”（早班、中班、夜班各1次），重点检查设备电源、线路、接口及运行状态；每周五开展专项维护（清洁设备、校准参数），每月25日联合机电部门进行全面检测。5月共记录设备维护日志48条，其中主动维护32条（占比66.7%），故障维修16条（占比33.3%）。

四、服务质量与司乘反馈

1.文明服务标准：严格执行“微笑服务、双手递接、规范用语”要求，5月通过监控抽查服务过程50次，合格率98%（2次不合格为未使用“请”“谢谢”等文明用语，已对当事人进行提醒教育）。现场测评中，随机访问司乘100人次，92人表示“服务态度满意”，6人认为“态度一般”（主要反馈为高峰时段沟通效率待提升），2人无明确评价。

2.投诉处理机制：本月共受理有效投诉4起（均通过96122热线转办），其中2起为服务态度问题（1名收费员因情绪急躁与司乘争执，已道歉并扣除当月服务分），1起为收费争议（司乘质疑多收50元，核查为车型误判，已退还费用并说明原因），1起为设备故障（栏杆机未及时抬杆导致车辆轻微剐蹭，协调保险公司处理后司乘满意）。所有投诉均在24小时内响应，48小时内办结，回访满意度100%。