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整形医院员工礼仪行为规范

在整形美容行业，精湛的技术是基石，而卓越的服务则是赢得顾客信任、塑造品牌形象的关键。员工的一言一行，不仅代表个人素养，更直接关系到顾客的就医体验与医院的整体声誉。为规范我院员工行为，提升服务品质，特制定本礼仪行为规范。全体员工应深刻理解并自觉践行，将专业、友善、尊重与关怀融入每一个服务细节。

一、仪容仪表：专业得体，焕发自信

员工的仪容仪表是医院专业形象的直观展现，应时刻保持整洁、规范、专业，给顾客以信任感与舒适感。

1.着装规范

*统一穿着医院指定的工作服或职业套装。服装应保持清洁、平整、无破损、无污渍、无异味。纽扣齐全并扣好，不挽袖、不卷裤脚。

*工牌（胸卡）是职业身份的重要标识，应端正佩戴于左胸前，确保信息清晰可见。

*鞋袜搭配应协调。鞋子以深色、舒适、防滑的职业鞋为宜，保持清洁光亮。袜子颜色以肤色或深色为主，避免过于鲜艳或有破损。

2.仪容修饰

*发型：头发应梳理整齐，保持清洁，不染过于鲜艳或怪异的发色。男性员工发型前不覆额、侧不掩耳、后不触领；女性员工若留长发，工作时应适当束起或盘起，刘海不宜过长遮挡视线。

*面容：面部应保持清洁。男性员工每日剃须，保持面容清爽；女性员工可化淡雅职业妆，妆容自然、得体，不浓妆艳抹，不使用气味过于浓烈的化妆品。

*手部：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留过长指甲，不涂色彩艳丽的指甲油，不佩戴夸张饰物。医护人员在工作中需严格遵守无菌操作规范。

*个人饰品：宜少不宜多，宜精不宜杂。避免佩戴与工作环境不符的夸张首饰，如大型耳环、手链、戒指（婚戒除外，需注意消毒）等。

二、行为举止：优雅稳重，传递尊重

得体的行为举止是内在素养的外化，能够无声地传递对顾客的尊重与关注，营造和谐的就医氛围。

1.站姿

*站立时应身姿挺拔，收腹挺胸，双肩自然下垂，双目平视前方，精神饱满。

*双手自然垂于身体两侧，或交叠放于腹前（女性员工）。不倚靠墙壁、桌椅，不东倒西歪，不抖动双腿。

*与顾客交谈时，可适当身体微前倾，以示关注。

2.走姿

*行走时应从容稳健，步伐适中，不奔跑、不拖沓。

*遇顾客或上级时，应主动避让或点头示意。在走廊、楼梯等公共区域，应靠右侧行走。

*手持物品时，应注意安全，不影响他人通行，姿态自然。

3.坐姿

*就座时应轻缓，上身挺直，双目平视，双肩放松。

*女性员工双膝并拢或小腿交叉，男性员工双腿可自然分开与肩同宽。

*不翘二郎腿，不抖动腿脚，不将身体后仰或趴在桌面上。与顾客交谈时，应面向顾客，身体微微前倾。

4.手势

*与人交流时，可适度运用手势辅助表达，但动作不宜过多过大，避免指指点点或做出不礼貌的手势。

*指引方向时，应掌心向前，五指并拢或自然张开，手臂自然伸出。

*递送文件、物品时，应双手递交，并注意朝向对方，方便对方接取。

5.表情

*工作中应始终面带微笑，微笑应真诚、适度，自然流露。

*眼神应专注、友善，与顾客交流时，应正视对方，不左顾右盼，不目光游离。

*根据顾客的情绪和谈话内容，适时调整表情，展现同理心与关怀。

三、沟通与服务：专业暖心，细致入微

在整形医院，有效的沟通与贴心的服务是建立良好医患关系的核心，直接影响顾客的诊疗决策与术后满意度。

1.称呼礼仪

*初次见面，应主动询问顾客姓氏，称呼“某先生/女士”。对年长者可尊称“某阿姨/叔叔”，对儿童可适当使用亲昵且尊重的称呼。

*对医院领导、同事，应使用其职务或规范的称谓。

2.问候与接待

*顾客进入服务区域时，应主动起身或点头示意，微笑问候：“您好！欢迎光临！”或“您好！请问有什么可以帮您？”

*对等候的顾客，应适时表示关注，如“请您稍等，马上为您安排。”

*顾客离开时，应礼貌送别：“请慢走，欢迎下次光临！”或“祝您早日康复！”

3.语言沟通

*使用规范、标准的普通话，发音清晰，语速适中，语气亲切、温和。

*多用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“麻烦您了”等礼貌用语。

*交谈时，应耐心倾听顾客的陈述与疑问，不随意打断，不急于辩解。回答问题时应准确、专业，若遇不确定的问题，应告知顾客“请您稍等，我为您咨询相关同事/医生后再给您准确答复”，并及时跟进。

*避免使用行业术语而不加解释，避免使用生硬、命令式、不耐烦或含糊不清的语言。严禁使用服务忌语。

*涉及顾客隐私（如病情、治疗方案、个人信息等）时，应注意保护，不随意泄露或议论。

4.服务细节

*引导顾客时，应走在顾客左前方或侧前方约一米处，配合手势指引方向，并注意顾客的步速。

*为顾客提供饮品时，应询问喜好，用双手递送。