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2025年药店药师不在岗自查报告

为全面落实药品经营质量管理规范（GSP）要求，强化药师在岗履职责任，切实保障公众用药安全，我司于2025年7月1日至7月15日，针对旗下28家直营药店开展了药师不在岗专项自查工作。本次自查以《药品流通监督管理办法》《药品经营质量管理规范》及国家药监局《关于加强药店药师配备使用管理的通知》（国药监药管〔2024〕12号）为依据，通过系统数据调取、监控录像回放、顾客问卷调研、员工访谈等方式，对2025年1月1日至6月30日期间各门店药师在岗情况进行全时段、多维度核查。现将自查结果及整改情况报告如下：

一、自查基本情况

本次自查覆盖全部门店，重点核查以下内容：一是药师日常在岗时间与排班表的匹配度；二是处方审核、用药指导等高风险时段的药师在岗情况；三是特殊情形（如药师请假、突发疾病等）下的替岗措施落实情况；四是顾客对药师服务的满意度反馈。

核查工具包括：（1）门店考勤系统数据（精确到分钟）；（2）店内监控录像（重点调取8:30-20:30营业时段，每小时随机抽取10分钟片段）；（3）处方登记台账（核对处方审核人签名与在岗药师信息一致性）；（4）顾客问卷（共回收有效问卷1268份，覆盖85%到店顾客）；（5）员工访谈记录（涉及店长、店员、药师共56人次）。

二、存在问题及原因分析

经核查，28家门店中22家存在不同程度的药师不在岗问题，占比78.57%；累计发现问题时段163个，总时长212.5小时，日均不在岗时长0.38小时/店（按营业12小时/天计算）。具体问题及原因如下：

（一）日常经营时段药师脱岗问题突出

1.典型案例：XX路店（1号店）4月15日10:15-11:30、5月22日14:00-15:15，药师张某因处理私人事务离岗，未向店长报备；XX广场店（5号店）3月8日17:00-18:00（客流高峰时段），药师李某因接孩子放学提前离岗，导致3张处方未及时审核，顾客等待超30分钟。

2.数据支撑：监控回放显示，63%的脱岗发生在11:30-13:00（午餐时段）、17:00-18:00（下班前），平均单次脱岗时长42分钟；考勤系统与处方台账比对发现，12家门店存在“打卡在岗但实际脱岗”现象，占问题门店的54.55%。

3.原因分析：

-药师排班不合理：部分门店仅配备1名药师，未设置替班人员，药师需同时承担审方、用药指导、库存管理等多项工作，疲劳情况下易出现擅自离岗；

-责任意识薄弱：部分药师对“在岗”的理解局限于“打卡签到”，未认识到脱岗可能导致处方审核延迟、用药指导缺失等安全风险；

-监督机制缺失：门店店长对药师在岗情况的日常巡查频率不足（日均巡查＜2次），且未将脱岗行为与绩效考核挂钩。

（二）特殊情形下替岗措施落实不到位

1.典型案例：XX社区店（12号店）2月20日-2月22日，药师王某因突发阑尾炎住院，门店未及时联系总部调配替岗药师，连续3天仅由店员代审处方（涉及降压药、降糖药等12张处方）；XX镇店（18号店）6月10日药师赵某请假参加执业药师继续教育，店长未提前向总部报备，临时安排无资质的实习生负责用药咨询，导致2名老年顾客误服药物剂量。

2.数据支撑：2025年上半年各门店共发生药师请假、病假等特殊情形37次，其中19次（占51.35%）未按《药师替岗管理办法》要求提前48小时报备，仅8次（占21.62%）成功调配替岗药师，剩余10次由无资质人员代行职责。

3.原因分析：

-替岗资源储备不足：总部仅与2家第三方药师服务机构合作，覆盖范围有限（仅能保障城区5家门店的替岗需求），乡镇门店替岗难度大；

-应急流程执行不严：《药师替岗管理办法》中虽规定“特殊情形需提前报备并提供替岗方案”，但未明确未报备的处罚条款，导致门店存在侥幸心理；

-店员资质不足：60%的门店店员仅持有初级药士证，缺乏独立完成处方审核、复杂用药指导的能力。

（三）顾客感知与实际服务存在偏差

1.问卷反馈：顾客对“药师是否在岗”的感知准确率仅68%（863份问卷中，248份误判药师在岗情况），主要集中在以下场景：

-药师在后台整理药品时，顾客误以为脱岗（占误判的41%）；

-药师因接总部电话短暂离开柜台（占误判的29%）；

-门店未在显著位置公示药师信息及在岗时间（占误判的30%）。

2.深层问题：门店未建立“可见化服务”机制，药师工作区域与顾客视线存在遮挡（如后台仓库与前台柜台分离），且未通过电子屏、公示牌等方式实时更新药师在岗状态，导致顾客对药师服务的信任度下降（问卷显示，仅52%的顾客认为“药师在岗能有效保障用药安全”