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护士服务群众方面存在的问题整改措施范文

在医疗服务体系中，护士作为与患者接触最频繁、服务最直接的群体，其服务质量直接影响患者的就医体验和治疗效果。近年来，随着群众健康需求的不断提升，对护理服务的专业性、人文性和便捷性提出了更高要求。通过对本院近半年患者满意度调查、投诉记录及一线护理工作观察的综合分析，梳理出当前护士服务群众过程中存在的主要问题，并针对性制定整改措施如下：

一、存在问题梳理

（一）护患沟通效能不足，信息传递存在偏差

部分护士在沟通中存在“重操作、轻交流”倾向，沟通内容局限于“执行医嘱”层面，缺乏对患者心理状态、认知水平的针对性调整。例如，在解释检查注意事项时，使用“空腹8小时”“禁饮4小时”等专业表述，未结合患者年龄、文化程度转化为“今晚10点后不吃东西，明天检查前不喝水”等通俗语言；对老年患者或听力障碍者沟通时未降低语速、提高清晰度，导致信息接收不全。此外，非语言沟通技巧运用不足，如面对情绪焦虑的患者时，未通过眼神注视、轻拍手臂等方式传递共情，反而因行色匆匆的工作状态让患者产生“被忽视”的感受。2023年第三季度投诉数据显示，因沟通不畅引发的投诉占比达28%，其中60%涉及“解释不清”“态度急躁”等问题。

（二）服务流程衔接不畅，患者等待时间较长

护理服务涉及入院宣教、检查陪检、用药指导、出院随访等多个环节，但部分流程存在“分段式”管理问题。例如，患者办理入院时，护士需完成信息登记、物品发放、环境介绍等多项任务，但因缺乏标准化操作流程，不同护士完成时间差异达15-30分钟，部分新入职护士因不熟悉流程导致重复询问患者信息；检查陪检环节，因未与检查科室建立实时信息共享机制，患者常出现“到了检查室却被告知设备故障需改期”的情况，往返奔波增加不满；出院随访中，部分护士仅通过电话完成“是否按时服药”的简单询问，未结合患者疾病特点提供饮食、运动等个性化指导，随访效果打折扣。患者满意度调查显示，“等待时间过长”“流程繁琐”的反馈占比达35%，其中老年患者对“反复跑腿”的意见尤为集中。

（三）人文关怀深度不够，心理支持存在短板

受护理人力配置、工作强度等因素影响，护士对患者的关怀多停留在“生活照护”层面，对心理需求关注不足。例如，肿瘤患者确诊初期普遍存在焦虑、抑郁情绪，但护士因缺乏心理评估工具和干预技巧，仅能进行简单安慰，未及时联系心理科介入；术后患者因疼痛、活动受限产生烦躁情绪时，部分护士仅机械执行镇痛医嘱，未通过转移注意力、调整体位等非药物方式缓解不适；儿科病房中，对患儿的安抚多依赖家长，护士未主动使用玩具、绘本等工具建立信任关系，导致患儿抗拒治疗。2023年上半年“最温暖护理瞬间”征集活动中，仅有12%的案例涉及心理支持类服务，反映出人文关怀的广度和深度有待拓展。

（四）专业能力参差不齐，服务同质化明显

受护士层级、工作年限、培训机会等因素影响，护理服务质量存在个体差异。低年资护士（工作3年内）虽理论基础扎实，但缺乏临床经验，在处理复杂病情观察（如术后早期出血识别）、急危患者抢救配合（如除颤仪使用）时反应迟缓；高年资护士虽经验丰富，但部分存在“经验主义”倾向，对新技术、新规范（如静脉血栓预防新指南）学习主动性不足，导致服务方式滞后。此外，针对特殊人群（如糖尿病患者、阿尔茨海默病患者）的个性化护理方案制定能力薄弱，多数护士仍沿用“通用护理常规”，未结合患者个体差异调整护理重点，如对合并糖尿病的术后患者，未动态监测血糖并调整饮食指导，增加了切口愈合不良风险。

（五）应急处理能力薄弱，突发情况应对欠妥

门急诊、病房等区域是突发情况高发场景，但部分护士在应对时存在“重操作、轻协调”问题。例如，门诊候诊区患者突发晕厥时，护士虽能快速判断生命体征并实施基础急救，但未及时引导其他患者疏散、通知医生到场，导致现场混乱；病房内患者发生跌倒时，部分护士仅关注伤口处理，未立即评估是否存在骨折、颅内出血等隐匿损伤，也未在第一时间向家属说明情况，引发后续纠纷；疫情期间，对发热患者的引导流程不熟练，存在“先分诊后登记”还是“先登记后分诊”的操作分歧，延长了患者等待时间。近一年应急演练考核数据显示，30%的护士在多任务处理（如同时监测生命体征、安抚家属、记录病情）中出现疏漏，团队协作效率需提升。

二、整改措施实施

（一）构建“三维沟通”体系，提升信息传递精准度

1.语言沟通标准化：组织护理部、医患办、患者代表共同制定《护患沟通话术手册》，针对入院宣教、检查指导、用药说明等12类高频场景，编制“专业术语通俗化”“复杂信息分阶化”示例（如将“留置针需避免剧烈活动”转化为“这只手可以慢慢拿杯子，但不要提重物或甩胳膊”）。每月开展“沟通场景模拟演练”，由高年资护士扮演患者，重点考核低年资护