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星级酒店客房清洁标准与流程

客房作为酒店为客人提供的核心休息空间，其清洁质量直接关系到客人的入住体验、健康安全以及酒店的品牌声誉。一套科学、严谨且高效的客房清洁标准与流程，是星级酒店保障服务品质的基石。本文将从实际操作角度出发，详细阐述星级酒店客房清洁的核心标准与规范流程，旨在为酒店从业者提供具有指导性和操作性的参考。

一、准备阶段：工欲善其事，必先利其器

客房清洁工作的高效开展，始于充分的准备。这一阶段不仅是物料的集结，更是服务意识与操作规范的初步确立。

（一）清洁前的信息确认与计划

在开始清洁前，客房服务员需通过客房状态报告或PMS系统，清晰了解所负责区域内各客房的具体状态，如“住客房（OCC）”、“走客房（CKO）”、“空房（VD）”、“维修房（OOO）”等。针对不同状态的客房，其清洁的侧重点、流程及标准会有所差异。例如，走客房需要进行彻底清洁与布草更换，而住客房则侧重于整理与补充，需尊重客人隐私，尽量不移动客人私人物品。

（二）清洁工具与物料的准备

1.工具准备：清洁车是客房服务员的移动工作站，需按照规范依次摆放清洁用品。通常包括：干净的布草袋（用于收集脏布草）、垃圾袋、清洁抹布（需区分不同区域使用，如卧室、卫生间、镜面等，颜色或材质加以区分为佳，避免交叉污染）、玻璃刮、马桶刷、尘推、扫帚、簸箕、吸尘器等。工具本身需保持清洁完好。

2.物料准备：根据当日清洁任务量，领取足量且符合标准的客用品及布草。客用品包括：洗发水、沐浴露、护发素、润肤露、牙具、梳子、香皂、卫生纸、面巾纸、杯垫、饮用水等。布草则包括床单、被套、枕套、浴巾、面巾、地巾等，所有布草必须是经过专业洗涤消毒、平整洁净、无破损、无污渍、无毛发的合格品。

3.清洁剂准备：选用符合国家标准、环保且高效的清洁剂，如多功能清洁剂、玻璃清洁剂、卫生间专用清洁剂、消毒水等。需了解各类清洁剂的特性与正确使用方法。

（三）进入客房的规范

1.敲门通报：无论客房状态如何，进入前均需按规范敲门（通常为三下，力度适中），并清晰通报“客房服务”或相应语种。敲门后等待数秒，若房内无回应，可再次敲门通报。确认无人应答或得到客人许可后，方可使用房卡开门。

2.开门操作：将门轻轻推开至30度左右，再次确认房内情况，如仍无人回应，方可完全进入，并将房门保持开启状态（除非客人特别要求关闭），以示工作的公开性。若客人在房内，应礼貌问候并询问是否可以进行清洁服务，根据客人意愿安排。

二、清洁操作流程：有条不紊，细致入微

客房清洁应遵循“从上到下、从里到外、先铺后抹、干湿分离、一客一换、顺手关灯”的基本原则，确保清洁质量与效率。

（一）客房状态检查与初步处理

进入客房后，首先快速扫视房间整体状况，检查是否有物品损坏、设施故障或客人遗留物品。如有异常，需及时上报。随后，拉开窗帘，打开窗户（若天气允许）进行通风换气，保持室内空气清新。

（二）撤换布草与垃圾收集

1.撤换布草：

*从床上开始，依次将脏污的枕套、被套、床单撤下，放入清洁车内的布草袋中。操作时注意将布草卷成球状，避免污物散落。

*撤下卫生间内的脏浴巾、面巾、地巾等，同样放入布草袋。注意检查布草是否有破损或特殊污渍，以便洗衣房特殊处理。

*所有脏布草不得随意丢弃或堆放在地面，且不可与干净布草接触。

2.收集垃圾：

*将客房内各处垃圾桶（床头柜、书桌、卫生间等）的垃圾连同垃圾袋一同取出，放入清洁车内的垃圾桶。

*检查垃圾桶内外是否有污渍，必要时进行擦拭消毒。

*对于烟灰缸内的烟头，需确认已熄灭，倒入指定容器。

（三）卧室区域清洁

1.床铺整理：

*将床垫拉离床头板约10厘米，检查床垫表面是否有污渍、毛发。

*铺设干净床单，确保床单平整，四角包紧，中线对齐床的中心线，无褶皱、无毛发。

*套好枕套，枕头饱满挺括，开口朝向床内侧。

*套好被套，被子平整覆盖床面，边缘与床垫齐平，床尾部分可根据酒店风格折叠出一定造型。

*整理好床裙（若有），使其自然下垂，无褶皱。

2.家具表面除尘与擦拭：

*按照从上到下的顺序，使用干抹布先对高处的空调出风口、灯具、挂画、书架等进行除尘。

*然后依次擦拭床头柜、书桌、电视柜、衣柜内外、行李架等家具表面。对于有抽屉的家具，需将抽屉拉出，擦拭内部及轨道。

*擦拭时，对于木质家具应顺着木纹方向，对于金属或玻璃表面，可使用专用清洁剂和抹布，确保无污渍、无水痕、无指纹。

*电话、遥控器等客人高频接触物品，需用沾有消毒水的抹布进行擦拭消毒。

3.电器检查与清洁：

*检查电视、空调、灯具等电器是否能正常工作。

*电视屏幕使用专用屏幕清洁剂和柔软抹布擦拭，避免划伤。

4.地面清洁：

*先用扫