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商场物业管理基本规范服务手册

商场物业管理是保障商业空间正常运转、提升顾客体验、维护商户权益的核心环节。通过系统化、标准化的管理规范，可有效整合资源，降低运营风险，实现物业价值与商业价值的协同增长。以下从基础管理、设施设备维护、环境管理、安全管理、客户服务五大模块，构建覆盖全业务流程的物业管理规范体系。

一、基础管理规范

（一）制度建设与执行

1.建立分级管理制度，明确物业部、各专业班组（工程、安保、保洁、客服）、岗位责任人三级管理架构，制定《日常巡查制度》《值班交接班制度》《突发事件响应制度》《商户沟通制度》等12项核心制度，制度文本需经法务审核，确保合法合规。

2.制度执行需配套《操作流程图》与《责任清单》，例如日常巡查需按“公共区域-设施设备-安全隐患-商户需求”四维度制定路线图，巡查记录需包含时间、地点、问题描述、处理进度，由巡查人及复核人双签确认，记录保存期不少于3年。

3.每月召开管理例会，由物业经理主持，各班组汇报制度执行情况，分析高频问题（如高峰期客梯等待时间过长、卫生间异味），形成《月度改进计划》，明确责任班组、完成时限及验收标准。

（二）档案管理

1.档案分类采用“基础资料-运营资料-应急资料”三级分类法：基础资料包括产权证明、建筑图纸、设备台账（含型号、维保合同、出厂日期）；运营资料涵盖巡查记录、投诉处理单、商户满意度调查表；应急资料包含消防预案、防汛预案、反恐预案及演练记录。

2.纸质档案需专柜存放，按年度分盒，标签标注“XX年XX类档案”；电子档案需同步备份至本地服务器与云端，访问权限分级设置（普通员工仅可查看本人负责模块，管理层可查阅全量档案）。

3.档案调阅需填写《调阅申请单》，经物业经理审批，重要档案（如消防图纸）调阅需商户负责人或商场运营方代表陪同，严禁外借或拍照留存。

（三）人员管理

1.全员需通过岗前培训考核，培训内容包括企业规章制度、服务礼仪、设备操作规范（如消防栓使用、电梯困人应急处理）、安全知识（如防暴恐、防诈骗），培训时长不少于40课时，考核通过率需达100%，未通过者不得上岗。

2.工作期间统一着装，物业管理人员着深色西装或工装，佩戴工牌（含姓名、岗位、编号）；工程人员着反光安全服，配备工具包；安保人员着制式服装，配备对讲机、防暴器械；保洁人员着亮色工装，佩戴防尘口罩。

3.服务礼仪执行“三米微笑、两步让行”标准：与顾客/商户距离3米内主动微笑，2米内侧身让行并点头示意；接待咨询时保持站立，双手接递物品，使用“您好、请、谢谢、抱歉、再见”十字文明用语，禁止使用“不知道、不归我管”等消极表述。

二、设施设备维护规范

（一）电梯系统

1.日常维护：每日早8:00前完成电梯厅门、轿厢内壁清洁（使用中性清洁剂，避免腐蚀），检查楼层显示、应急通话、通风系统是否正常；每2小时巡查1次，记录运行异响、卡顿等问题；每周对轨道、门机系统进行润滑，测试紧急制动功能。

2.专业维保：与具备资质的电梯公司签订年度合同，每月2次深度维保（含钢丝绳探伤、安全钳测试），每半年进行载荷试验（110%额定载荷运行30分钟），每年配合质检部门完成安全检验，合格标识需张贴于轿厢内醒目位置。

3.应急处理：电梯困人时，监控中心30秒内接报并启动应急预案，安保人员2分钟内到达现场安抚乘客，工程人员10分钟内完成盘车救援，事后24小时内向受困乘客致歉并记录事件处理过程。

（二）消防系统

1.设施管理：火灾自动报警系统需24小时运行，每日检查主机显示状态，每月测试10%探测器（烟感、温感），每季度联动测试消防广播、应急照明、防火卷帘；灭火器按50㎡/具配置，每月检查压力值（绿色区域为正常）、铅封是否完好，每2年送专业机构检测。

2.隐患排查：每周检查疏散通道（宽度≥1.4米）、安全出口（标识亮度≥0.5cd/㎡）是否畅通，禁止堆放杂物或上锁；每月测试消防栓压力（充实水柱≥10米），确保水带、枪头无破损；每季度对消防水池、水箱水位进行校准（高位水箱水量满足10分钟灭火需求）。

3.联动机制：与属地消防部门建立联络档案，每半年联合开展消防演练（含初期火灾扑救、人员疏散、伤员救助），演练需覆盖商场全楼层，参与率≥90%，演练记录需包含影像资料及改进建议。

（三）供配电系统

1.日常巡检：高压配电房每日2次巡查（8:00、16:00），记录电压（380V±5%）、电流、温度（≤40℃）、湿度（≤70%）；低压配电柜每小时观察运行状态，检查接线端子是否发热（温度≤60℃），电容补偿装置功率因数需≥0.95。

2.维保标准：变压器每季度进行油样检测（耐压值≥35kV），每年清理散热片灰尘；发电机每月空载试