汽车产品的售后服务课件.pptVIP

2．接待的一般流程（1）在準備維修工單的同時準備椅套、方向盤罩和紙制腳墊來保護顧客車輛。（2）顧客到來時，向顧客問候，並自我介紹，然後詢問顧客姓名。（3）通過提問和傾聽，確認顧客的需要。（4）如果顧客描述的狀況需要進行診斷或路試，應請求維修組長進行路試並體驗車輛狀況。（5）服務人員做環車檢查一定要和顧客一起到車輛旁實施，以討論顧客的需要並且確認其他所需的服務和維修。10.3.3填寫維修工單1．維修工單的特點（1）詳細的顧客資訊（2）詳細的車輛資訊（3）詳細的作業專案及補充資訊2．維修工單填寫流程（1）零件缺貨（2）向顧客清楚地說明維修工單的內容（3）診斷（4）與維修技師溝通（5）最後，服務人員將名片交給顧客，以結束整個接待和填寫維修工單的流程。10.3.4維修進度管理1．維修進度管理的目的維修進度管理是由維修生產調度員和維修主管，有效地利用維修工作進程控制板、維修進度計畫表或電腦維修管理系統，根據維修技師的技能水準，將保養、維修工作分派到技師手上，並在整個維修服務過程中，隨時調控維修進度及品質，以保證在向顧客承諾的時間內及時交車。2．維修進度管理的好處（1）所有員工都能一目了然地看到每個維修工作目前的進度狀態、是否超出工作負荷或延誤。（2）可以確認每位維修技師的“下一個作業”。（3）還可監控維修中斷，協調有關人員確認進展，及時聯繫顧客取得授權，確認更改的交車時間。（4）可以記錄維修技師的有效工作時間，準確記錄開/完工時間，統計生產能力和生產效率。3．維修進度管理的主要流程（1）車輛當日入廠預定並等待維修（2）工作分派（3）維修工作上工作計畫板（4）維修中斷（5）維修進度溝通（6）等待質檢和洗車（7）等待清算和等待交車10.3.5品質控制1．品質控制的目的是確定是否已按企業品質標準完成維修工作並達到了顧客的期待值，是否保證了一次性修復。通過品質檢查，要將品質意識滲透到服務流程的每一步中去。2．品質控制的好處（1）可以保證車輛“一次性修復”，體現企業的優質服務。（2）可以減少返修次數，減少顧客抱怨、投訴的發生。可以提高顧客滿意度。（3）可以提高顧客的“回頭率”，增加再入廠，變顧客為忠實顧客甚至為終生顧客。（4）可以增加經營收入。（5）可以提高員工滿意度。3．品質控制的程式（1）初始品質檢查（2）維修主管填寫維修品質檢查表（3）維修工作的交接（4）服務人員檢查車輛清潔情況（5）準備檔（6）服務經理參與（7）等待結帳汽車產品的售後服務10.1認識汽車服務行銷10.1.1服務1．服務的含義（1）服務提供的是一種活動，活動的結果可能是無形的，活動有時也與有形產品聯繫在一起。（2）服務提供的是產品的使用權，並不涉及所有權的轉移。如提供了汽車維修服務，並不產生汽車所有權的改變。（3）服務對其需求者的重要性，並不亞於實物產品。例如，汽車發生故障後，對維修服務的需求就不亞於對汽車產品的需求。分類：（1）根據服務活動的本質，即服務活動是有形的還是無形的以及服務對象是人還是物，可分成四類：①服務對象是人的有形活動②服務對象是物的有形活動③服務對象是人的無形活動④服務對象是物的無形活動（2）根據服務供應與需求的關係分類①服務供應與需求的波動都較小②需求波動幅度大而供應基本能跟上③需求波動大，有時會超出供應能力（3）根據服務推廣的方法分類①顧客在單一地點主動接觸服務機構②服務機構在單一地點主動接觸顧客③顧客與服務機構在單一地點遠距離交易④顧客在多個地點主動接觸服務機構⑤服務機構在多個地點主動接觸顧客⑥顧客與服務機構在多個地點遠距離接觸現代汽車服務已演變為第②⑤類服務了。3．服務的特徵（1）無形性（2）同一性（3）異質性（4）即時性4．服務的有形展示（1）有形展示的類型①實體環境包括三大因素：周圍因素、設計因素和社會因素。②資訊溝通使用的方法有：服務有形化、資訊有形化。③價格（2）有形展示的作用①幫助顧客感受到服務所能帶來的利益②引導顧客對服務產生合理的期望③影響顧客對服務產品的第一印象④促使顧客對優質服務做出客觀評價⑤引導顧客識別與改變服務形象⑥協助服務企業培訓服務員工（3）有形展示的管理有形展示應選擇顧客認為重要的有形實物，最好是他們在該項服務中所尋求的一部分；同時，必須保證此有形實物所暗示的承諾，在提供的服務中能完滿兌現，即服務品質要與承諾的內容一致。10.1.2服務行銷1．什麼是服務行銷觀念（1）揭示了員工的參與對整個行銷活動的重要意