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2025年民航乘务服务试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共40分）

1.民航服务中，乘务员与旅客目光交流的时间应占谈话时间的（）

A.10%-20%

B.20%-30%

C.30%-60%

D.60%-80%

答案：C

解析：在民航服务里，乘务员与旅客目光交流时间保持在30%-60%较为合适。这样既能让旅客感受到乘务员的关注与尊重，又不会因过度凝视让旅客产生不适。如果目光交流时间过短，会显得乘务员不专注、不热情；而时间过长则可能给旅客带来压迫感。

2.当航班延误时，乘务员首先应该（）

A.向旅客道歉

B.提供餐饮服务

C.告知延误原因及预计等待时间

D.组织旅客下机休息

答案：C

解析：航班延误时，旅客最关心的是延误原因和等待时长。乘务员首先告知这些信息，能让旅客对情况有清晰了解，稳定其情绪。向旅客道歉虽然也是必要环节，但应在告知原因之后；提供餐饮服务是在延误时间较长时的后续措施；组织旅客下机休息要根据具体情况和机场安排，并非首要行动。

3.以下哪种微笑是民航服务中提倡的（）

A.皮笑肉不笑

B.露齿大笑

C.嘴角微微上扬的真诚微笑

D.抿嘴笑

答案：C

解析：嘴角微微上扬的真诚微笑能传递出友好、亲切的态度，让旅客感受到温暖和关怀。皮笑肉不笑缺乏真诚，会让旅客觉得乘务员态度敷衍；露齿大笑在一些场合可能过于夸张，不太符合民航服务的端庄形象；抿嘴笑有时可能会给人不够开朗、热情的感觉。

4.乘务员在客舱服务中，行走时的步幅一般为（）

A.20-30厘米

B.30-40厘米

C.40-50厘米

D.50-60厘米

答案：B

解析：乘务员在客舱行走时步幅保持在30-40厘米较为合适。步幅过小会显得行动拖沓，影响服务效率；步幅过大则可能会碰撞到旅客或物品，不够安全和稳重。

5.飞机平飞阶段，乘务员为旅客送水时，水杯中的水量一般为（）

A.1/3

B.1/2

C.2/3

D.满杯

答案：C

解析：送水时水杯中水量为2/3较为适宜。如果水量过少，可能无法满足旅客需求；而满杯在飞机飞行过程中容易洒出，不仅会弄湿旅客衣物，还可能损坏飞机设备；1/2的水量相对较少，也不太能满足旅客基本饮用需求。

6.对于携带婴儿的旅客，乘务员应（）

A.提醒旅客给婴儿系好安全带

B.协助旅客将婴儿摇篮安装在合适位置

C.为婴儿提供特殊餐食

D.以上都是

答案：D

解析：携带婴儿的旅客有特殊需求。提醒旅客给婴儿系好安全带是保障婴儿飞行安全的重要措施；协助安装婴儿摇篮能为婴儿提供舒适的休息环境；为婴儿提供特殊餐食可以满足婴儿的饮食需求。所以以上选项都是乘务员应做的。

7.当遇到醉酒旅客时，乘务员应（）

A.立即将其制服并约束起来

B.尽量满足其不合理要求，避免冲突

C.保持冷静，与机组其他人员协作，采取适当措施确保安全

D.让其他旅客远离该醉酒旅客

答案：C

解析：遇到醉酒旅客，乘务员应保持冷静，与机组其他人员协作，采取适当措施确保安全。立即将其制服并约束起来可能会引发更激烈的冲突，且在没有必要的情况下不应该采取这种强硬手段；尽量满足其不合理要求会助长不良行为，不利于维护客舱秩序；让其他旅客远离醉酒旅客只是一种临时的防范措施，不能从根本上解决问题。

8.乘务员在客舱服务中使用的语言应（）

A.简洁明了、通俗易懂

B.专业术语越多越好

C.随意表达，让旅客感受亲切

D.声音越大越好

答案：A

解析：乘务员在客舱服务中使用的语言应简洁明了、通俗易懂，这样能确保旅客准确理解服务信息。过多使用专业术语可能会让旅客产生理解困难；随意表达可能会导致信息传达不准确，影响服务质量；声音大小应适中，以能让旅客清晰听到为宜，过大的声音会给旅客带来不适。

9.飞机紧急撤离时，乘务员应（）

A.先帮助自己的熟人撤离

B.按照预定的分工和程序，引导旅客有序撤离

C.自己先撤离飞机

D.让旅客自行撤离，不用管

答案：B

解析：飞机紧急撤离时，乘务员应按照预定的分工和程序，引导旅客有序撤离。先帮助自己的熟人撤离违背了公平原则，也不符合乘务员职责；自己先撤离飞机和让旅客自行撤离都是严重失职的行为，会危及旅客生命安全。

10.乘务员的头发要求是（）

A.可以染夸张颜色

B.男乘务员头发可过耳

C.女乘务员头发应束起，露出额头

D.头发可以随意散落

答案：C

解析：民航乘务员形象要求端庄、整洁。女乘务员头发束起并露出额头，显得精神、干练，符合职业形象规范。染夸张颜色的头发不符合职业形象要求；男乘务员头发过耳不符合整洁、利落的形象标准；头发随意散落会给人不专业、不整齐的感觉。

11.当旅客对服