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物业管理企业绩效考核标准及评分细则

一、综合管理服务绩效考核标准及评分细则

（一）管理处设置及人员配置

1.管理处设置

-标准：管理处办公场所应设置合理，布局符合日常办公及接待业主需求，配备必要的办公设备，环境整洁卫生。

-评分细则：

-管理处办公区域规划不合理，影响正常办公秩序，扣2-5分。

-办公设备缺失或损坏未及时维修补充，每处扣1分。

-办公环境杂乱，卫生状况差，扣2-3分。

2.人员配置

-标准：管理处应根据项目规模和服务需求，合理配置管理人员，人员数量和专业结构应满足日常管理服务要求。管理人员应具备相应的专业知识和技能，持证上岗率达到100%。

-评分细则：

-人员配置数量不足，不能满足基本管理服务需求，扣5-10分。

-专业结构不合理，某一专业人员短缺影响工作开展，扣3-5分。

-管理人员持证上岗率每降低1%，扣1分。

（二）管理制度及执行

1.制度建立

-标准：应建立健全各项管理制度，包括但不限于员工考勤制度、财务管理制度、档案管理制度、服务质量监督制度等。制度内容应科学合理，具有可操作性。

-评分细则：

-每缺少一项必要的管理制度，扣2-5分。

-制度内容不完善、不科学，存在明显漏洞或与实际情况不符，每项扣1-3分。

2.制度执行

-标准：严格执行各项管理制度，有完整的执行记录和检查记录。对违反制度的行为及时处理，处理结果有记录。

-评分细则：

-制度执行不到位，发现一次未按制度执行的情况，扣2-3分。

-执行记录不完整或缺失，每处扣1分。

-对违反制度的行为未及时处理或处理结果无记录，每次扣2分。

（三）服务规范及投诉处理

1.服务规范

-标准：员工应遵守统一的服务规范，着装整齐、佩戴工牌，语言文明、态度热情，服务主动、高效。

-评分细则：

-员工着装不整齐、未佩戴工牌，每人次扣1分。

-服务过程中语言不文明、态度冷漠，每人次扣2-3分。

-服务不主动、效率低下，引起业主不满，每次扣2-5分。

2.投诉处理

-标准：建立完善的投诉处理机制，对业主投诉及时受理、跟踪处理，处理结果及时反馈给业主，业主满意度达到90%以上。

-评分细则：

-未建立投诉处理机制，扣10分。

-对业主投诉未及时受理，每次扣3-5分。

-投诉处理过程未跟踪记录，每次扣2分。

-处理结果未及时反馈给业主，每次扣2分。

-业主投诉处理满意度每低于1%，扣1分。

（四）档案管理

1.档案建立

-标准：建立业主档案、设备档案、服务档案等各类档案，档案内容应完整、准确、规范。

-评分细则：

-每缺少一类必要的档案，扣3-5分。

-档案内容不完整、不准确，每份档案扣1-2分。

2.档案保管

-标准：档案应妥善保管，有专门的档案存放场所，采取必要的防潮、防火、防虫等措施，确保档案安全。

-评分细则：

-档案存放场所不符合要求，扣2-5分。

-未采取必要的保管措施，导致档案损坏或丢失，每份档案扣3-5分。

二、物业共用部位及共用设施设备运行维护绩效考核标准及评分细则

（一）共用部位维护

1.房屋外观

-标准：房屋外观完好、整洁，无明显破损、脱落、变形等情况。建筑物外立面定期清洗，保持干净美观。

-评分细则：

-房屋外观存在明显破损、脱落、变形等情况，每处扣2-5分。

-建筑物外立面未按规定定期清洗，扣3-5分。

2.楼道及公共区域

-标准：楼道、电梯厅、公共走廊等公共区域干净整洁，无杂物堆积，墙面、地面无污渍、破损。楼梯扶手、栏杆等设施完好无损，定期进行清洁和保养。

-评分细则：

-公共区域有杂物堆积，每处扣1-2分。

-墙面、地面有污渍、破损，每处扣1分。

-楼梯扶手、栏杆等设施有损坏未及时修复，每处扣2分。

-未定期对公