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2025年保险公司投诉礼品自查报告范文

为全面落实金融监管部门关于加强保险消费者权益保护的工作要求，切实提升服务质量，防范因礼品问题引发的投诉风险，我司于2025年3月1日至4月30日组织开展了全系统范围内的投诉礼品专项自查工作。本次自查以“查问题、找根源、促整改”为目标，覆盖总公司及36家省级分公司、212家中心支公司、896家营销服务部，通过系统数据筛查、档案调阅、客户回访、现场座谈等方式，对礼品采购、发放、投诉处理及合规管理全流程进行深度检视。现将自查情况报告如下：

一、自查工作组织与实施情况

为确保自查工作高效推进，总公司成立了由合规管理部牵头，客户服务部、运营管理部、纪检监察部协同参与的专项工作组，制定《2025年投诉礼品专项自查方案》，明确“准备-检查-整改-总结”四阶段工作机制。

（一）准备阶段（3月1日-3月10日）：工作组梳理近三年涉及礼品的投诉数据，发现2024年四季度礼品相关投诉量较上季度增长18%，占总投诉量的8.2%，主要集中在“礼品未发放”“礼品与宣传不符”“虚假承诺礼品”三类问题。基于此，制定《礼品业务检查清单》，涵盖采购合规性、发放规范性、投诉处理有效性等12项检查要点，并组织全系统200余名检查人员开展专题培训，统一标准与方法。

（二）检查阶段（3月11日-4月15日）：采用“系统筛查+现场验证”双轨模式。系统层面，调取核心业务系统、礼品管理系统及投诉管理系统数据，筛查2023年1月至2025年2月期间所有涉及礼品的保单，共提取数据23.6万条，重点核查礼品类型与销售方案匹配度、发放状态与客户签收记录一致性；现场层面，工作组抽取15家省级分公司、50家中心支公司开展实地检查，调阅采购合同、入库单、发放台账等纸质档案1.2万份，随机回访客户5000名（覆盖个险、银保、电销等渠道），回访率92%。

（三）数据汇总阶段（4月16日-4月25日）：对筛查与检查结果进行分类统计，形成问题清单，按“总公司-分公司-支公司”三级机构分层分析，明确问题高发环节与责任主体。

（四）报告撰写阶段（4月26日-4月30日）：结合问题分析结果，提出针对性整改措施，形成本自查报告。

二、重点检查内容及结果

本次自查聚焦礼品业务全流程，围绕采购、发放、投诉处理及合规教育四大环节展开，具体情况如下：

（一）礼品采购管理

检查内容包括供应商资质、采购合同条款、价格合理性、入库验收记录等。

1.供应商管理：全系统95%的礼品采购通过总公司集中采购平台完成，供应商均具备正规资质（营业执照、产品质检报告齐全）。但3家省级分公司存在例外情况：A分公司2024年11月采购一批定制雨伞，供应商未在总公司入围名单内，经查系分支公司为赶促销节点自行联系本地小厂商，该供应商仅提供营业执照，未提供产品质检报告；B分公司2024年8月采购的保温杯，供应商资质在采购时已过期（有效期至2024年6月），采购部门未及时核查更新。

2.合同条款：98%的采购合同明确约定礼品材质、规格、数量及违约责任，但2%的合同（主要为分支公司小额采购）存在条款模糊问题，如某中心支公司采购“品牌电水壶”，合同仅标注“知名品牌”，未明确具体品牌及型号，导致实际到货产品与宣传时向客户描述的“美的牌电水壶”不符。

3.价格合理性：通过比对市场同类产品价格，90%的采购价格处于合理区间（±10%），但5%的采购存在溢价，主要集中在定制类礼品（如刻有公司LOGO的拉杆箱），因设计及定制成本较高，部分分支公司未严格执行“货比三家”流程，导致单价高于市场均价15%-20%；另有5%的采购存在低价风险，如某营销服务部采购的大米，单价低于市场均价30%，经核查为临期产品，虽未过期但存在质量隐患。

4.入库验收：85%的分支机构建立了入库验收台账，记录礼品名称、数量、规格、验收人等信息；15%的基层机构（主要为营销服务部）未严格执行验收流程，存在“先发放后补验收”现象，其中2家机构因未验收导致入库数量与实际到货数量不符（短少10%），后续通过扣减销售人员绩效弥补，引发内部投诉。

（二）礼品发放流程

检查内容包括发放标准执行、签收记录完整性、系统登记准确性等。

1.发放标准：总公司制定的《礼品发放管理办法》明确规定“年交保费5000元以上可获赠价值200元礼品，年交1万元以上可获赠价值500元礼品”，90%的分支机构能严格执行。但10%的机构存在“超标准承诺”问题，主要集中在销售旺季（如开门红期间），部分销售人员为促成签单，自行承诺“年交3000元可获赠价值300元礼品”，导致后续因无法兑现引发投诉（占礼品投诉总量的25%）。

2.签收记录：75%的发放采用“纸质签收+系统登记”双轨制，25%的基层机构（尤其