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征信异议投诉处理规程

1总则

1.1目的与依据

为规范征信异议及投诉处理工作，保障信息主体合法权益，维护征信系统的准确性、完整性和权威性，提高异议投诉处理效率和质量，根据《中华人民共和国民法典》《征信业管理条例》《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》《企业征信机构管理办法》等相关法律法规及监管规定，结合征信业务实际开展情况，制定本规程。

1.2适用范围

本规程适用于征信机构、信息提供者（包括商业银行、政策性银行、非银行支付机构、其他信贷机构等）开展个人及企业征信异议的申请受理、核查处理、结果反馈等活动，以及信息主体对征信异议处理结果不满意或认为征信业务活动存在其他违规情形的投诉处理工作。本规程所称信息主体，是指征信业务活动中涉及的个人和企业。

1.3基本原则

依法合规原则：严格遵循相关法律法规及监管要求，规范异议投诉处理流程、权限和时限，确保处理过程及结果合法有效。

公正高效原则：以客观事实为依据，公正对待信息主体与信息提供者，快速响应异议投诉需求，在规定时限内完成处理并反馈结果。

权益保障原则：充分保障信息主体的知情权、异议权和投诉权，严格保护信息主体的个人隐私和商业秘密，不得泄露异议投诉处理过程中的涉密信息。

闭环管理原则：建立异议投诉“申请-受理-核查-处理-反馈-归档”全流程闭环管理机制，确保每一项异议投诉都有记录、有核查、有结果、有反馈。

1.4职责分工

1.4.1中国人民银行及其分支机构（以下简称监管部门）：负责对辖区内征信异议投诉处理工作进行监督管理，指导征信机构和信息提供者规范开展处理工作，依法查处违规行为；受理信息主体对征信机构或信息提供者异议处理结果不满意的投诉，以及直接提出的涉及征信业务的投诉。

1.4.2征信机构：负责受理信息主体提出的征信异议申请，开展内部核查或向信息提供者发起外部协查，根据核查结果处理异议信息，向信息主体反馈处理结果；建立异议处理档案管理制度，汇总分析异议处理数据；配合监管部门开展投诉处理相关工作。

1.4.3信息提供者：负责配合征信机构开展异议信息核查工作，在规定时限内反馈核查结果及相关证明材料；对确认有误的信息及时进行更正并报送征信机构；建立本单位征信异议处理联动机制，规范内部核查流程。

2征信异议处理

2.1异议申请

2.1.1申请主体：信息主体认为征信报告中存在错误、遗漏信息的，可自行或委托他人向征信机构、信息提供者提出异议申请；个人信息主体也可向所在地中国人民银行分支机构征信管理部门提出异议申请。

2.1.2申请材料：信息主体提出异议申请时，应提交以下材料：

《个人信用报告异议申请表》或《企业信用报告异议申请表》（需准确、完整填写异议信息描述、申请人基本信息等内容）；

申请人有效身份证件复印件（个人需提供居民身份证、护照等，企业需提供营业执照、法定代表人身份证明等）；

委托他人申请的，还需提供授权委托书、代理人有效身份证件复印件，以及授权委托公证证明（如有）；

能够证明异议信息存在错误、遗漏的相关证明材料（如有）。

2.1.3申请渠道：信息主体可通过以下渠道提出异议申请：

线下渠道：征信机构服务网点、信息提供者营业网点、中国人民银行分支机构征信服务窗口；

线上渠道：征信机构官方网站、手机APP、微信公众号等线上服务平台（需符合身份认证相关要求）；

其他合规渠道：如邮寄申请材料至征信机构或监管部门指定地址。

2.2异议受理

2.2.1受理审核：受理单位（征信机构、信息提供者或监管部门）收到异议申请后，应在1个工作日内对申请材料进行审核，审核内容包括：申请材料是否齐全、异议信息描述是否清晰、申请人身份是否真实有效、委托申请的授权是否完整等。

2.2.2受理结果告知：对申请材料齐全、符合受理条件的，应予以受理，并向申请人出具《异议受理通知书》，说明异议处理流程、处理时限及结果反馈方式；对申请材料不齐全的，应一次性告知申请人需补充的材料；对异议信息描述不清晰、身份验证未通过或不符合受理条件的，应不予受理，并向申请人说明理由。

2.2.3登记建档：受理单位应在受理异议申请后，立即将申请信息录入异议处理系统，填写《异议申请登记表》，详细记录申请日期、申请人信息、异议内容、受理情况等，并建立异议处理档案，归档申请材料。

2.3异议核查

2.3.1内部核查：征信机构受理异议申请后，应首先开展内部核查，提取异议申请人的信用报告，对异议信息的来源、录入、更新等环节进行核查，内部核查应在2个工作日内完成。

2.3.2外部协查：经内部核查未发现问题的，征信机构应在1个工作日内填写《异议信息协查函》，通过专用信息通道发送至异议信息涉及的信息提供者，发起外部协查。信息提供者收到协查函后，应立即组织内部相关部门开展核查，核查内容包括异议信息对应的业务合同、交易记