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民营医疗机构服务质量标准指南

前言

随着我国医疗卫生事业的不断发展，民营医疗机构已成为医疗卫生服务体系中不可或缺的重要组成部分，为满足人民群众多样化、多层次的健康需求发挥着积极作用。为进一步规范民营医疗机构的服务行为，提升服务质量与安全水平，促进行业健康可持续发展，特制定本指南。本指南旨在为民营医疗机构提供一套科学、系统、可操作的服务质量标准框架，引导其加强内部管理，优化服务流程，改善患者体验，增强核心竞争力。

本指南适用于各类民营医疗机构，包括医院、诊所、门诊部、专科医院等。各机构可结合自身规模、专科特点及服务定位，参照本指南制定具体的实施细则，并持续改进。

一、依法执业与资质管理

1.1执业资质

医疗机构必须依法取得《医疗机构执业许可证》，并在许可范围内开展诊疗活动。许可证应悬挂在机构显著位置，相关诊疗科目、床位（牙椅）数量等应与许可内容一致。

1.2人员资质

医务人员（医师、护士、药师、技师等）必须具备相应的执业资格，并按规定进行注册、变更和定期考核。严禁使用非卫生技术人员从事医疗卫生技术工作。聘用外籍医师或港澳台地区医师应符合国家相关规定。

1.3诊疗科目管理

严格按照核准的诊疗科目执业，不得擅自扩大诊疗范围或开展未经许可的医疗技术。新增诊疗科目或医疗技术应按规定履行报批或备案手续。

二、医疗质量与安全

2.1医疗技术临床应用管理

建立健全医疗技术临床应用管理制度，对医疗技术实行分类分级管理。引进和应用新技术、新项目前，必须进行充分的可行性论证、风险评估及伦理审查，并确保具备相应的技术能力、设备条件和人员资质。

2.2病历质量管理

严格遵守《病历书写基本规范》，确保病历书写及时、准确、完整、规范、客观。病历保管应符合规定，保障病历资料的安全性与可及性。鼓励推行电子病历，确保其系统安全、数据准确和操作规范。

2.3药事管理

严格执行国家药品管理法律法规，建立健全药品采购、验收、储存、养护、调配、使用等全过程质量管理制度。加强处方审核与点评，促进合理用药，保障患者用药安全。特殊药品管理应符合国家专项规定。

2.4感染控制

建立并落实医院感染管理责任制，设立或指定医院感染管理部门或专（兼）职人员。严格执行消毒隔离制度、手卫生规范、医疗废物管理制度等，定期开展医院感染监测与暴发流行的预警及处置。

2.5医疗废物管理

严格按照《医疗废物管理条例》及相关规定，对医疗废物进行分类收集、包装、标识、登记、转运和暂存，确保医疗废物得到安全合规处置，防止环境污染和疾病传播。

2.6医疗纠纷预防与处理

建立健全医疗纠纷预防与处理机制，畅通投诉渠道，规范投诉处理流程。发生医疗纠纷时，应遵循公平、公正、及时的原则，积极与患方沟通协商，必要时通过调解、诉讼等合法途径解决。

三、服务流程与患者体验

3.1导诊服务

设立清晰的导诊标识系统，提供主动、热情、专业的咨询与导诊服务，帮助患者顺利完成就医流程。对老年人、残疾人、行动不便者等特殊人群应提供优先或协助服务。

3.2预约诊疗服务

提供多种形式的预约挂号服务（如电话、网络、微信、现场等），并向社会公开预约方式、号源、流程及须知。合理安排专家门诊，提高预约成功率和就诊准时率，缩短患者等候时间。

3.3诊疗服务

医务人员应着装整洁、佩戴胸牌（注明姓名、职称、科室），举止文明，语言规范。问诊耐心细致，查体全面规范，诊疗方案应向患者或其家属充分说明并征得理解。尊重患者的知情权、选择权和隐私权。

3.4检查检验服务

合理安排检查检验项目，优化流程，缩短报告出具时间。检查检验结果应准确、及时，并由医师向患者进行解释说明。大型设备检查应有明确的适应症。

3.5收费与结算

严格执行国家物价政策，明码标价，公示主要医疗服务项目、药品、耗材的价格。提供清晰易懂的费用清单，结算流程便捷，支持多种支付方式。

3.6环境与设施

诊疗区域布局合理，采光通风良好，保持清洁、安静、有序。候诊区、诊室、检查室、病房等应配备必要的设施，确保患者舒适与安全。卫生间清洁卫生，有防滑措施。

3.7患者沟通与隐私保护

建立良好的医患沟通机制，使用通俗易懂的语言向患者解释病情、治疗方案、风险及预后。在诊疗过程中，应采取有效措施保护患者的个人信息、病情资料等隐私，未经患者同意不得随意泄露。

3.8投诉与建议处理

设立便捷的投诉渠道（如意见箱、投诉电话、在线平台等），明确投诉处理时限和流程。对患者的投诉和建议应认真记录、调查核实，并及时反馈处理结果，持续改进服务。

四、人员管理与职业素养

4.1人员招聘与培训

建立科学的人员招聘、录用和培训制度。新员工上岗前必须接受岗前培训，内容包括法律法规、职业道德、规章制度、岗位职责及服务规范等。定期组织在岗人员进行专业技能、服务礼仪、医患沟通等方面的继续教育培训。