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产品投诉解决合同协议

本合同由以下双方于______年______月______日在______签署：

甲方（供应商）：[公司全称]

注册地址：[公司注册地址]

授权代表（签字）：____________________

职务：____________________

联系电话：____________________

电子邮箱：____________________

乙方（客户）：[个人姓名或公司全称]

身份证号/统一社会信用代码：____________________

联系地址：____________________

联系电话：____________________

电子邮箱：____________________

（以下称“客户”）

鉴于甲方提供产品，乙方购买或使用甲方产品，双方愿意依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，就乙方的产品投诉处理事宜，达成如下协议：

第一条定义与解释

1.1产品投诉：指客户基于其对甲方提供的产品在质量、性能、规格、安全、功能等方面存在缺陷、不符合标准、未达宣传效果或存在其他问题的质疑、抱怨或请求。

1.2客户：指购买或使用甲方产品，并有权根据本协议提出产品投诉的自然人或法人。

1.3供应商：指提供产品，并依据本协议负责处理客户产品投诉的制造商、销售商、服务提供商或其授权机构。

1.4投诉内容：指客户在投诉中陈述的产品问题、发生时间、地点、涉及产品信息（型号、序列号、购买凭证等）、以及客户期望的解决方案。

1.5投诉受理：指甲方按照本协议约定，确认接收并记录客户的投诉信息。

1.6调查处理：指甲方在收到投诉后，对产品问题进行核实、分析、评估，并采取相应措施（如维修、更换、退货、赔偿等）的过程。

1.7解决时限：指甲方在收到有效投诉后，完成调查并给出处理意见或最终解决方案的期限。

1.8有效投诉：指客户按照本协议要求提交的，包含必要信息且符合投诉受理条件的投诉。

第二条投诉受理与沟通机制

2.1受理渠道：甲方应明确并公布至少一种有效的投诉受理渠道，包括：

（1）专用投诉热线电话：____________________

（2）官方网站在线投诉表单：____________________

（3）电子邮件地址：____________________

（4）公司地址的实体投诉部门/邮箱：____________________

（5）客户服务中心APP或社交媒体平台：____________________

2.2受理时间：甲方投诉受理的工作时间为周一至周五，上午9点至下午6点，法定节假日除外。

2.3信息记录：甲方在接到客户投诉时，应立即记录投诉的基本信息（时间、联系方式、客户姓名、产品信息等）和投诉内容，并向客户确认已收到投诉。

2.4沟通方式：甲方应指定专门部门或人员负责投诉处理，并应通过客户要求的或本协议约定的方式（电话、邮件、在线消息等）与客户保持沟通，及时告知处理进展。

第三条投诉调查与处理程序

3.1初步评估：甲方在接到客户投诉后，应在24小时内对投诉的可行性进行初步评估，并告知客户。

3.2调查阶段：

（1）甲方应根据投诉内容，采取必要措施核实情况，可能包括要求客户提供产品、购买凭证、问题照片/视频、使用环境说明等。

（2）对于需要返厂检测或鉴定的情况，甲方应明确告知客户相关流程、费用承担（如适用）及预计时间。

（3）甲方应设立合理的内部调查期限，自收到完整有效信息或产品之日起10个工作日，并在期限届满前向客户通报调查结果。

3.3处理决定：基于调查结果，甲方依据相关法律法规、产品保修政策、质量标准及本协议约定，在收到完整有效信息或产品之日起10个工作日内，做出处理决定，并书面通知客户，可能包括但不限于：

（1）免费或收费修复

（2）更换同型号或等价新产品

（3）退货退款

（4）折价补偿

（5）承担相应的法律责任或赔偿

3.4特殊情况处理：如遇调查复杂、技术鉴定周期长或客户未配合等情况，甲方应与客户协商，明确处理方案和新的时间节点，并保持透明沟通。

第四条解决时限

4.1一般投诉：甲方应在收到客户有效投诉后15个工作日内给出初步处理意见或解决方案。

4.2复杂投诉（如需检测/鉴定）：甲方应在收到客户提供必要产品及信息后30个工作日内完成调查并给出处理意见。如需延长，应提前通知客户并说明理由及新的预期完成时间。

4.3逾期处理：若甲方未能在约定的解决时限内完成处理，客户有权要求甲方加快处理，或根据情况选择升级投诉（如向消费者协会、