客户管理技巧 (2).pptxVIP

企业培训/团队管理/营销技巧培训课件主讲人：XXXx时间：20XX年XX月XX日$企业培训PPT客户管理技巧CUSTOMERMANAGEMENTSKILLS

目录CONTENTS0504030201开发新客户Developingnewcustomers正确处理开发与维系的关系Correctlyhandletherelationshipbetweendevelopmentandmaintenance客户管理和沟通方法Customermanagementandcommunicationmethods辅导客户Counselingclients售后服务After-saleservice

$PARTONE开发新客户Developingnewcustomers

01.开发经销商确定专人来开发新的经销商潜在客户进行市场调查设定“新客户开发日”设定开发新经销商的条件主管的鼎力协助相关部门的配合在某种程度上，销售业绩与经销商的数量成正比关系：销售业绩经销商数量经销商平均销量经销商数量新开发的经销商现有经销商管理要点：PARTONE

02.开发新顾客是开发、深耕市场的重要手段；是销售人员的一项重要日常工作。怎样才能正确、有效地开发新顾客呢？按照通常的经验，在开发新顾客的过程中，可以参考下面的“MAN”原则：开发新顾客（最终用户）：Money代表“金钱”所选择的对象必须有一定的购买能力。Aauthority代表“购买决定权”该对象对购买行为有决定或反对的权力。Need代表“需求”该对象有这方面（产品、服务）的需求。PARTONE

03.寻找潜在客户的方法别人的介绍（顾客、亲戚、朋友、长辈、校友等）；各种团体（社交团体、俱乐部等）。资料分析法统计资料名录类资料报章类资料邮寄宣传品，利用各种展览会和展示会，家庭，经常去风景区、娱乐场所等人口密集的地方走动。一般性方法01主动访问02其他方面PARTONE

04.潜在客户的拜访推销01邮寄广告资料；02登门拜访03邮寄新产品说明书；04邮寄私人性质的信函；05邀请其参观展览会；06客户生日时送上（或邮寄）小礼物；07在特别的日子里，寄送庆贺或慰问的信件。PARTONE

$PARTTWO正确处理开发与维系的关系Correctlyhandletherelationshipbetweendevelopmentandmaintenance

01.“开发新客户”与“维系老客户”的投入分配PARTTWO一个人的精力总是有限的，如果把精力过多地消耗在新客户身上，对老客户的关注就会减少。对老客户如果关注不够，很难使他们产生较高的忠诚度。许多销售人员把主要精力用于“开发新客户”，他们满怀“老客户不要走，新客户不断来”这样的理想与希望，希望籍此扩大销量、增加业绩。事实是，与老客户继续维持交易关系，远比开发新客户的成本要来得低。而开发新客户的成本，往往要达到维系老客户成本的4—5倍。

02.维系老客户的真正意义PARTTWO如果老客户是一个满意的客户，他们可能成为厂家的义务推销员。老客户的忠实与支持程度，对厂家的获利能力具有直接而重大的影响。老客户代表着许多潜在的生意机会。

03.利用基于老客户的“交叉销售”法扩大销量PARTTWO要培养与维系老客户，首先要持“整体服务”的观念，并为老客户提供完善、持续的服务，使每个老客户都成为满意的客户。要进一步扩大厂家产品的销量，销售人员还得认真认真思考一下下面这个问题：是不断开发新客户以增加产品的销量，还是在现有客户身上下工夫，卖不同的产品给他们？这种销售方式被称为“交叉销售”（CrossSelling）。任何厂家都可以利用“交叉销售”的技巧来销售其它产品给本身拥有的老客户，这样可以以较低的成本扩大销售。

04.预防“喜新厌旧”PARTTWO作为一个不断创新成长的厂家，对待新客户，不但要与他们开始一段“甜蜜的初恋”，更要与他们一起走过一段“天长地久、永志不渝”的人生。在开发新客户时，考虑“质”较“量”更为重要。在吸引新客户的同时，应分配更多的资源来维持原有产品及服务的质量。在尽量吸纳新客户的同时，不要令现有的老客户有被忽略、被轻视的感觉。

$PARTTHREE客户管理和沟通方法Customermanagementandcommunicationmethods

01.建立客户数据库PARTTHREE建立“客户资料卡”的用途及好处可以区别现有顾客与潜在顾客。便于寄发广告信函。利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。订立时间计划时，利用客户资料卡可以