4.1 汽车维修客户预约（课件）《汽车维修接待》（航空工业出版社）.pptxVIP

模块四汽车维修服务接待流程及标准规范

学习目标1、能按照标准的流程进行维修车辆接待。2、会填写接待过程中要求登记的各种文件。3、会根据不同的客户灵活执行接待流程。技能目标1、掌握汽车维修服务接待七大服务流程。2、了解汽车维修服务接待流程中的工作执行技巧。3、了解数字化在汽车维修服务中的应用。知识目标0201

流程指的是做事的顺序和方法，是一系列活动的组合。这一组合接受各种投入要素，包括信息、资金、人员、技术等，最后通过流程产生客户所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果。流程是经验的总结，可以少走弯路；流程是管理规范，可以避免人治；流程是品牌形象，可以减少差异。流程概念运用于企业，就变成了一本标准化的操作手册，它能够使企业成为业界的“能人”,对企业“能办事、办好事”,对客户“会来事”。简而言之，它能够有效地凝聚经验，指导新人，提高工作效率，提升工作效果，最终提升企业的竞争力。为了提高客户满意度，培养客户忠诚度，实现客户的价值提升，汽车维修服务一般遵循以下七大服务流程。

目车维修客户预约汽车维修服务接待开具委托书专业维修050607质量检验结算交车服务回访

预约可以有效地缩短客户在店的等待时间，以提供优质、快捷的服务，培养客户的忠诚度；增加维修车间的生产效能，以提高特约店效益；合理安排时间，以缓解高峰时段的工作。4.1汽车维修客户预约1、预约的作用

（1）按照客户与4S店的关系划分，预约分为主动预约、被动预约和现场预约。主动预约指4S店通过掌握的客户信息主动给客户致电，给予客户保养维修提醒和服务活动，预约客户来站保养。主动预约可以审查维修和接待能力，估计交车时间，确认预约内容，为客户来访做准备。被动预约指客户通过4S店发布的预约渠道致电维修站，此时4S店要获取客户车辆信息，审查维修和接待能力，了解客户关心的问题，估计交车时间，估计车辆维修费用，确认预约内容，确认客户的预约要求，为客户来访做准备。现场预约指客户第一次维保离店或中途来店，现场与维修接待预约下次维保时间。4.1汽车维修客户预约2、预约的分类

（2）按照预约的方式划分，预约分为电话预约和线上预约。电话预约指客户或维修接待人员电话通知对方预约。线上预约指客户下载品牌维修APP或者关注维修企业官方公众号进行网上预约。线上预约属于被动预约的一种，但是相对于电话预约来说，维修接待人员更能全面掌握客户的资料和车辆的信息。4.1汽车维修客户预约2、预约的分类

电话预约流程如图4-1所示。4.1汽车维修客户预约3、预约的流程1）电话预约流程图4-1电话预约流程

4.1汽车维修客户预约注一：客户服务人员可通过电话回访对客户档案进行细分。(1)按客户车辆使用性质分类：会员私家车、政府采购车辆、协议单位车辆、特约服务品牌车辆等。(2)按客户类别分类：内部客户、内部会员、企业老板、网络客户、特约品牌客户等。(3)按客户车辆状况分类：品牌车初保内的新车、品牌车保修期内的车辆、2～4年内的车辆、4～7年内的车辆、7年以上的车辆。(4)按客户车辆品牌分类：高级车辆、中高级车辆和低端车辆。3、预约的流程

4.1汽车维修客户预约注二：(1)业务人员根据保养、年审周期档案，若客户的车辆已经到了应该保养、年审的时候，提供到期的提醒服务。(2)为了提高客户的预约兴趣，业务人员除了说明按照预约时间来4S店无须等待即可享受服务外，还要使用一些其他方面的技巧，如送个小礼物或者工时优惠5%等。3、预约的流程

4.1汽车维修客户预约注二：(3)请客户选择适当的时间如9:30—11:00或者15:30—16:30到店。(4)业务人员预约前的准备工作一定要充分，如查询客户车辆上次的保养时间、保养里程、保养项目等。(5)预约提醒服务电话语言技巧：电话接通后说“您好!打扰您几分钟，是否方便”“您好!我是××汽车服务有限公司的×××”。3、预约的流程

4.1汽车维修客户预约注三：(1)重要的是推荐企业空闲的时间，这样可以避免维修高峰期间客户的等待时间过长，提高客户的满意度。(2)确认客户认同的项目的同时，预约人员应该熟悉该车型在这个里程段的其他保养维修项目，以便于向客户推荐和提示。(3)重复客户来店时间，给客户留下深刻的印象，并在电话结束时说“因为您可能工作很忙，在您来之前是不是需要打电话提醒您”,为以后做好铺垫，最后说“非常高兴能为您服务，感谢您对我们的支持”。3、预约的流程

4.1汽车维修客户预约注四：(1)已经预约的客户，在来店前15分钟，预约人员应该进行电话确认，如果客户由于工作或其他原因不能及时赴约，应提供新的预约时间。(2)对客户的失约原因进行登记，定期分析原因。如果客户忘记了，则说明对我们的预约没有引起足够的重视，应该采取措施避免