4.2 汽车维修服务接待（课件）《汽车维修接待》（航空工业出版社）.pptxVIP

;在4S店进门口到车间之间设置入口标识和引导标志，方便客户将车直接开到预定位置；准备好必备的文件（预约表和工作进度表、修理单、客户档案、统一费率手册或人工收费表、零件目录或价目表、车主手册和维修手册等）和三件套（方向盘保护套、座椅保护套和作业脚垫）。;;通过专业的话术，识别客户是否为预约客户、返修客户或普通进店客户。同时要对客户的来意进行识别，确定客户是定期保养、保修、付费维修或者返修。

不同来意的客户，接待的心理准备也不一样，比如返修的客户，这类客户在情绪上有一定的抱怨，在接待的时候要做好客户投诉的准备。同时，企业可以通过数字化手段识别进厂客户车牌号，提前维护工单。

现在很多4S店在售后入口处都有车牌识别系统，客户车辆刚刚进入到识别范围，LED显示屏上就会出现客户的车牌以及客户是否为预约客户或普通客户。;甚至有企业联网系统，如果是本店客户，客户的资料信息以及车辆信息就会在系统中显示；如果是预约客户，还会显示此次来店的目的，如图4-10所示。;;1）互动问诊

（1）确认客户描述的故障现象或客户要求的作业内容。

（2）应特别关注车辆故障发生时的表现、规律、形式。

;1）互动问诊

（3）在客户描述故障过程中，应帮助客户将故障描述清楚，不确定时应记录客户原话。

互动问诊要确定的内容：

①什么问题需要解决?

②汽车在什么区域、什么时间出现这样的故障?由谁驾驶的车辆?

③汽车出现故障的频率。

④客户描述后再重复客户的问题并提出解决方案。;2）车辆保护

当着客户的面套上三件套。

3）贵重物品提醒

提醒客户随身携带贵重物品，需代为保管的必须在问诊单上记录。;4)环车检查

征询客户意见，邀请客户共同进行环车检查及预检。环车检查从左前门开始，记录公里数、油表、车内仪器检查，顺手拉开机盖拉索，然后顺时针环车，检查顺序为：左前叶（车架号核对）、正前方（牌照核对，前挡检查，舱内检查）、右侧（顺便检查车轮及底盘有无漏油）、后方（掀开后备箱并检查随车工具及备胎）。环车检查的过程中，要适时委婉地建议增修项目，并向客户确认有无???重物品遗留。环车检查顺序如图4-11所示。;4)环车检查;作业项目预确定的主要步骤如下：

（1）利用客户维修档案帮助服务顾问进行故障诊断，应尽量做到一次就将客户车辆故障诊断清楚，如有必要，需要邀请客户在完成问诊单后一起进行故障现象实车再次确认。

（2）对于疑难杂症和间歇性故障，必要时应由服务顾问邀请维修人员协助确认和说明。

;作业项目预确定的主要步骤如下：

（3）无法确认故障原因的，应申请技术支持。

（4）当需较长诊断时间或故障难以明确判断时，应向客户解释清楚，填写接车问诊单（见教材P86图4-12）,先安排客户休息或离开，督促相关人员尽快完成故障诊断。

（5）诊断完毕后，推测发生故障的原因，应向客户耐心细致地解释真实情况，建议维修方案，确定维修项目。;;（1）根据现阶段车主的特点、车龄的长短以及车主客观情况进行细分。

（2）主动向客户提问，从客户那里获得准确的服务需求信息。

（3）有效收集客户信息能帮助服务人员更好地满足客户的要求。

（4）积极地倾听，让客户感受到他们所传达的信息被重视。

（5）展示对客户及其爱车的关心。;;（1）索取品质保证书或维修手册。

（2）确认车主姓名和上次所做的检查。

（3）确认汽车识别资料。

（4）记下里程计读数。;;3）及时寻求帮助

（1）没把握不要主观臆断。

（2）寻求修理工/技术经理的帮助。

（3）以探讨的态度寻求帮助。;接待案例;接待案例;