4.4 专业维修（课件）《汽车维修接待》（航空工业出版社）.pptxVIP

;在派工与调度时，把按时交车作为派工考虑的重点之一，确定优先工作和优先次序，优先工作主要为服务预约、返修和保修车辆，需优先安排，普通修理按时间顺序安排维修。结合合理工序，对优先工序优先派工，正确预测完工时间，控制维修进度，关注服务变更，及时对应调整，管理更新车间维修保养管理看板(见图4-15)。;;在维修过程中始终保持“三件套”和保护垫的正确使用，在车辆引擎盖打开时或进行轮胎及悬挂作业时应放置叶子板护套、水箱护罩等，以此全方位保护好客户车辆。维修技师应穿着干净统一的制服，在进行内饰维修作业时，不得戴手套，并保证双手干净整洁，无油污及其他脏物，杜绝泥、水、油渍落在客户车辆中。客户遗留在车内的物品，应小心加以爱护，交车时完整归还客户。如果所维修车辆需在厂内过夜，须将车辆门窗关好、锁好并将钥匙交专门人员统一保管。禁止在维修车间内吸烟，特别是禁止在客户车内吸烟和擅自使用客户车上的音响、空调等设备，如遇到由于操作不当引起车辆损失，应及时通知车间主管。;维修车间应备有维修手册、维修数据表和维修通信等资料，使每一位维修技师都能方便地使用或查询。

（1）作业准备：开始作业之前，必须逐一核对接车单与车辆的情况，仔细阅读维修指令，确保对所描述的故障有准确的认识。

（2）规范操作：根据维修委托书进行作业，按照各品牌汽车维修手册，使用规范和正确的修理工具及检测设备正确实施维修。

（3）保养作业：对所有定期保养车辆按定期保养检查项目表进行检查，努力在指定时间内一次完成维修作业任务。;作业中如发现新的问题或隐患，应随时记入维修委托书。对于无材料及工时成本的、易于处理的车辆故障或隐患，维修技师应给予免费的额外小修，并随时将解决或改善情况记载在维修委托书上，将免费检查项目表上的作业内容逐一细致检查。维修技师应重视修理的质量，落实“一次修好”,维修中维修技师关注的、未在维修委托书中反映的问题如有维修建议也需要及时向服务顾问反馈，服务顾问需要在第一时间向客户反馈并给出处理措施以征求客户意见。;维修过程中，不管是在客户休息区等待的客户，还是已经离开的客户，对于车辆的维修进度都是不知情的。维修服务接待要随时与客户沟通车辆的维修情况，需要增修项目的更要与客户沟通好，取得客户同意后，在维修委托书上填写增加项目与增加金额，与在店等待的客户签字确认；对于离店的客户，也要在电话沟通后将维修委托书的新增项目和金额拍照发给客户，征得客户同意。;车辆维修快结束时，应提前通知客户，在店等的客户可以合理安排离店时间，离店客户也可以安排取车时间。如果在店等待客户在维修过程中想要观看维修过程，维修接待人员一定要提示客户戴好安全帽进入车间，劝导穿高跟鞋的女士不得进入维修车间。随着数字化手段的应用，有的4S店可以通过SMB(维修保养看板)让客户了解自己车辆的维修进度(见图4-15),有的4S店维修客户可以通过手机APP或者微信小程序查看车辆维修进度。;;维修结束后，车间主管对照维修委托书的作业内容作检查，检查项目有无遗漏，确认故障是否消除，检查车辆安全部件的状况并给予服务顾问信息反馈，完成维修作业后，记录在维修委托书及免费检查项目表上，并签字确认，填写故障原因、措施内容以及最终结果。;;;（1）在修理过程中，服务顾问和在休息区等候的客户进行一到三次沟通，告知客户最新的进展情况和服务安排的变动。

（2）陪客户到观摩区，介绍目前正在使用的技术。如果客户有兴趣，服务顾问可向客户提供与服务技师交流的机会。

（3）向客户展示正在使用的专用工具、服务技师的培训证书以及服务技师所做的工单之外的检查项目。;;（1）在可能新增维修配件的情况下，应先通知客户，在征得客户同意的情况下再施工，并详细解释维修的原因和原理。

（2）尽最大努力，为客户节省支出，获取客户的信任。

（3）向客户介绍增加费用的明细及所需时间。

（4）给客户选择的空间。

（5）使用专业又易懂的语言解释维修原理。;（1）在可能新增维修配件的情况下，应先通知客户，在征得客户同意的情况下再施工，并详细解释维修的原因和原理。

（2）尽最大努力，为客户节省支出，获取客户的信任。

（3）向客户介绍增加费用的明细及所需时间。

（4）给客户选择的空间。

（5）使用专业又易懂的语言解释维修原理。;案例;