2.2 汽车维修服务顾问的素质要求（课件）《汽车维修接待》（航空工业出版社）.pptxVIP

模块二汽车维修服务接待岗位认知

目车维修服务顾问的职责和工作内容汽车维修服务顾问的素质要求汽车维修服务顾问的职业道德汽车维修服务顾问的礼仪规范

2.2汽车维修服务顾问的素质要求随着汽车工业的迅猛发展和人民生活水平的提高，汽车保有量迅速增长，汽车维修业出现多层次、多形式、各种经营成分并存的局面，规范汽车维修市场是形势发展的需要。同时，汽车技术的快速更新，对汽车维修企业的从业人员的综合素质也提出了更高的要求。

2.2汽车维修服务顾问的素质要求(1)汽车结构与原理知识主要包括：汽车的总体构遭、汽车分类及结构特点;汽车行驶原理;发动机的结构、工作过程及工作原理;手动变速器的结构、工作过程及工作原理;离合器的结构、工作过程及工作原理;电控自动变速器的结构、工作过程及工作原理;1.专业素质汽车维修服务顾问应具备以下专业知识：

(1)汽车结构与原理知识主要包括：无级变速器(CVT)的结构、工作过程及工作原理；安全气囊的结构、工作过程及工作原理;中央门锁和防盗装置的结构、工作过程及工作原理;电控防抱死制动装置(ABS)的结构工作过程及工作原理;制动系统的结构、工作过程及工作原理;转向系统的结构、工作过程及工作原理;汽车空调系统的结构、工作过程及工作原理;汽车常见电气系统的结构、工作过程及工作原理。2.2汽车维修服务顾问的素质要求1.专业素质

(2)常见汽车故障知识，主要包括:常见汽车故障现象及产生的原因;引起汽车故障的因素及诊断方法;常见汽车故障诊断的方法;汽车技术状况发生变化的现象及产生原因;汽车故障检测与诊断仪器及设备的使用方法及数据分析。(3)汽车零配件知识，主要包括:汽车配件的分类;汽车配件储存方法与技巧;汽车配件的科学管理;汽车配件耗损规律;汽车配件质量鉴别方法;假冒配件的鉴别方法;汽车配件的修复与更换原则。2.2汽车维修服务顾问的素质要求1.专业素质

(4)汽车维护与修理知识，主要包括:车辆功能操作及驾驶操纵性能;汽车维护过程及实施工艺;汽车维修的主要工种及特点;汽车维修设备的分类;汽车维修专用设备的使用方法及注意事项;汽车维修工艺;汽车维修过程及质量管理。2.2汽车维修服务顾问的素质要求1.专业素质

(5)汽车维修服务收费知识，主要包括:维修工时定额与工时费的标准与规定;汽车维修收费计算方法;汽车维修中的几项重要统计指标;服务站管理系统(DMS)。(6)保险车辆维修及理赔知识，主要包括:机动车辆保险基本知识;保险条款中的不赔责任;保险车辆维修和理赔基本流程;新车保修及索赔。2.2汽车维修服务顾问的素质要求1.专业素质

(7)汽车质量担保知识，主要包括:新车保修的相关概念及政策;保修原则和质量担保期;新车保修维修和索赔流程;旧件回收;保修费用结算。2.2汽车维修服务顾问的素质要求1.专业素质

(1)熟悉国家和汽车维修行业中有关价格、保险、理赔等方面的法律、法规和政策。(2)掌握客户关系建立和维护的技巧。了解客户关系的重要意义，能快速准确识别客户的需求;具有较强的组织协调能力、良好的沟通表达能力、灵活的应变能力和细微的观察能力;具备良好的抗压能力;具有创新思维、乐观积极的态度和正确的价值观。(3)具有熟练的驾驶能力、计算机操作能力以及基本的外语沟通能力。2.2汽车维修服务顾问的素质要求2.业务素质

服务顾问要爱岗敬业，具有高度的工作责任心和事业心;具有良好的职业道德，廉洁奉公，团结合作，诚信无欺，讲究信誉。2.2汽车维修服务顾问的素质要求3.思想素质

目车维修服务顾问的职责和工作内容汽车维修服务顾问的素质要求汽车维修服务顾问的职业道德汽车维修服务顾问的礼仪规范

职业道德是指从事一定职业的人们，在职业活动中应当遵守的职业行为规范，即道德观念、行为规范和风俗习惯。职业产生于社会分工，每种职业都具有其职业道德。汽车维修服务顾问职业道德规范是指汽车维修服务顾问在进行汽车维修业务接待工作过程中必须遵循的道德标准和行为准则。汽车维修服务顾问的职业道德规范是在汽车维修职业道德的指导下，结合业务接待的工作特性形成的。由此，汽车维修服务顾问的职业道德规范可归纳为：真诚待客，服务周到，收费合理，保证质量。2.3汽车维修服务顾问的职业道德

真诚待客是指主动、热情、耐心地对待客户，做到认真聆听客户的述说，耐心回答客户提出的问题，设身处地地理解客户的期望与要求，最大限度地与客户达成共识。客户到企业来，无论是修车、选购零配件还是咨询有关事宜，其需求都可归纳为:一是对物质的要求，希望能得到满意的商品;二是对精神的要求，希望能被重视，能得到热情的接待。如果服务顾问按“真诚待客”的要求接待了客户，对其表示了欢迎、尊重和关注，那么肯定会打动客户。服务顾问的言谈举止及热情服