4.3 开具委托书（课件）《汽车维修接待》（航空工业出版社）.pptxVIP

;根据客户需要及诊断后确认必须采取的维修方案确定维修项目，向客户详细说明，必要时强调要做的工作的必要性及价值，应让客户了解执行与否由他自己作决定，与客户的交流应以客户易于理解的方式进行。根据厂家保修政策，向客户说明客户需求和维修项目是否属于保修范围内，若一时不易确定是否属于保修范围，应向客户说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，则将情况上报申请授权，待批复后做出结论。;查询备件库存状态的过程，既是向客户说明维修使用备件种类与数量的过程，也是再次核对备件价格的过程。若发现有备件库存短缺，则应确认修理是否能够进行。若可以通过调拨或订货的方式予以解决，则需告知客户预计到货期，征得客户同意。若客户取消作业，则应表示歉意，送走客户，取消接车问诊单。;维修服务接待应备有并使用常见维修项目价格表，置于客户容易看到的位置，向客户展示。服务顾问应尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备件费进行分类细化。

如果不能立即准确地估计出维修费用，那么应告诉客户总费用要在对车辆进行详细诊断后给出，并希望获得客户的理解；如果能准确估计出维修费用，则要清楚地向客户解释所估算的费用明细，让最后的价格在客户的期望范围之内，并记录在提供给客户的维修委托书上。（汽车维修委托书见教材P89图4-13所示。）

注意：维修当中存在一些不确定的因素，会造成费用增加，在维修项目比较多或大的时候尤其明显，因此估价时适当考虑上浮(10%内)。;根据备件库存情况、工作次序、维修车间负荷、车辆作业时间估算车辆的交付时间，向客户解释估时依据和承诺交车时间，最后商定的交车时间应尽量满足客户要求，在征得客户同意的前提下记录在维修委托书上。

注意：估计时间时不要遗忘辅助作业时间(如工作交接时间、免费检查项目作业时间、质检时间、洗车时间等)的关注。如有辅助作业，维修时间要做相应的延长，并给客户解释。;作为专业的服务顾问应适时给予客户关怀信息，以显示对客户的关心。关怀信息包括：定期保养知识、车辆使用常识、服务推荐、正确驾驶习惯、困境处置贴士、优惠或免费活动信息等。;服务说明的内容如下：

（1）向客户详细地说明每个维修项目的内容、费用明细和承诺的交车时间；

（2）复述和确认客户的维修要求；

（3）确认维修项目：

（4）确认是否属于保修项目；

;服务说明的内容如下：

（5）确认估算工时、备件费用；

（6）确认估算完工交车时间；

（7）明确告诉客户在维修过程中涉及的任何变更会在第一时间通知客户，并在得到客户授权同意的情况下才会进行维修；

（8）服务说明时须尽可能避免使用专业词汇，力求简明扼要，耐心对待客户的疑问。;再次询问维修委托书是否已包括客户所有的维修需求，告诉客户若有需要，可随时增加或减少维修项目，并征询客户对维修委托书的意见。;（1）在客户同意的情况下，打印维修委托书；

（2）引导客户在维修委托书的客户签字栏签字确认；

（3）交接客户车辆的钥匙和行驶证，将车辆行驶证按规定统一存放在安全的地方；

（4）将客户联交客户保存，作为客户完工接车的依据；

（5）向客户说明交车程序和付费方式；;(6)再次感谢客户的理解和支持。

一般汽车专营店的维修委托书为一式三联。各联的用途分别为：第一联是作业联，由服务顾问填写，包括问诊结论、作业内容及估价估时，交车间主管，车间主管再将维修卡分配给维修技师，保养、修理作业结束，维修技师将此联通过车间主管交到服务顾问处，放入客户档案；第二联是客户留存联，作为客户取车凭证；第三联是业务留存联，车辆维修期间，服务顾问凭此联监控工作进度。;客户现场等待时，引导客户到休息室休息，尽可能给予现场等待的客户更多的关照，并按时交车。客户决定不在现场等待时，礼貌、热情地送走客户。;安排好客户后，需通知车间专门移车人员将客户的车辆移至待修区，待车停稳后，将预约车顶牌放在车辆顶部。注意在放置车顶牌的时候，不要失手滑下来伤到车辆的漆面或前挡风玻璃。预约车顶牌如图4-14所示。;（1）逐项写出收费金额，以便客户了解估价。

（2）人工和零件收费应按照统一费率手册和备件目录估算。

（3）不要给客户完全确定好的数值，不确定才是严谨。

（4）估价项目要齐全。

（5）尽量覆盖所有的可能性。;1）客户扩大订单原因

（1）客户喜欢在总体上解决问题。

（2）客户希望在一个地方能享受到所需要的服务。

（3）客户会觉得你对他们格外关心。

;2）扩大订单注意事项

（1）态度要诚恳，不能用例行公事的口吻，更不能强迫客户接受。

（2）倾听客户的意见。

（3）满足了第一个需求后，再提出其他建议。

（4）保证你的推介符合客户的需求。;3）扩大订单小窍门

为每一个客户准备一个资料袋，将所有的客户资料放到袋子里并在袋子外边注明客户姓名或车牌号，这样有利于资料管理，并且在交付车辆的时候，还可以将宣