2.4 汽车维修服务接待的礼仪规范（课件）《汽车维修接待》（航空工业出版社）.pptxVIP

模块二汽车维修服务接待岗位认知

目车维修服务顾问的职责和工作内容汽车维修服务顾问的素质要求汽车维修服务顾问的职业道德汽车维修服务顾问的礼仪规范

服务礼仪是各服务行业从业人员必备的素质和基本条件。出于对客户的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、行为的规范。热情服务是要求服务顾问发自内心地、热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出良好风度与素养。汽车维修服务顾问代表企业直接和客户打交道，言谈举止不仅关系到个人的形象，而且直接影响到企业的信誉，也是企业经营成败的重要环节。要做到文明经营、热情待客，服务顾问就必须树立良好的服务意识。2.4汽车维修服务接待的礼仪规范

服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识形成的一种职业素养和职业意识。良好的服务意识是为客户提供优质服务的保障，要求：用心服务，能够换位思考；主动服务，要做的正是对方正在想的；变通服务，工作标准是规范，但客户满意才是目标；激情服务，让客户感受到温暖和被关注。服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷，导致服务的消极被动和效率低下。服务意识的强弱直接影响甚至决定着服务质量的高低。2.4.1培养良好的服务意识2.4汽车维修服务接待的礼仪规范

2.4汽车维修服务接待的礼仪规范2.4.2服务接待礼仪的原则在服务礼仪中，有一些具有普遍性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律也就是礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要，是服务顾问更好地学习礼仪和运用礼仪的重要指导思想。

2.4汽车维修服务接待的礼仪规范2.4.2服务接待礼仪的原则1.尊重的原则孔子说：礼者，敬人也。这是对礼仪的核心思想的高度概括。所谓尊重的原则，即要求在服务过程中，将对客人的重视、尊敬、友好放在第一位。这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。

2.4汽车维修服务接待的礼仪规范2.4.2服务接待礼仪的原则2.真诚的原则服务礼仪中的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊重与友好，才会更好地被对方所理解和接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在实际中口是心非、言行不一，则有悖礼仪的基本宗旨。3.宽容的原则宽容的原则，是要求在服务过程中，既要严于律己，又要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，不能咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个表现。

2.4汽车维修服务接待的礼仪规范2.4.2服务接待礼仪的原则4.从俗的原则因国情、民族、文化背景的不同，人际交往中存在着很大的差距。这就要求服务顾问在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，以便在服务过程中得心应手，避免出现差错。5.适度的原则适度的原则，是指应用礼仪时，要注意技巧，合乎规范，注意把握分寸、认真得体,因为凡事过犹不及。

2.4汽车维修服务接待的礼仪规范2.4.3服务接待礼仪规范1.仪表礼仪仪表即人的外表，它包括人的容貌、个人卫生、服饰、姿态等方面，是一个人精神外貌的外观体现。一个人的仪表与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。服务接待礼仪规范包括的内容有以下几方面：

2.4汽车维修服务接待的礼仪规范2.4.3服务接待礼仪规范1.仪表礼仪1）男士仪表修饰要点（1）卫生。每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。（2）剃须。若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。（3）修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。（4）发型。男士的发型要长短适当，要求做到:前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。不允许在工作之时长发披肩，或者梳发。

2.4汽车维修服务接待的礼仪规范2.4.3服务接待礼仪规范（1）面部修饰规范。①洁净：工作中务必保持面部干净、清爽。②卫生：主要是保持面容的健康状况。③自然：面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹，要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。④口部的修饰：注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。服务前忌食葱、蒜、韭菜、烈酒、吸烟等。1.仪表礼仪2）女士仪表修饰要点

2.4汽车维修服务接待的礼仪规范2.4.3服务接待礼仪规范1.仪表礼仪2）女士仪表修饰要点（2）肢体的修饰规范。①保持手的干净。②不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。③不要腋毛外露。④工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。穿着短裙时应穿长简或连裤丝袜。

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