5.3 客户抱怨处理（课件）《汽车维修接待》（航空工业出版社）.pptxVIP

;;客户抱怨是指客户对所购产品或者服务感到不满意而通过言行等进行的负面表达方式。及时平息客户的抱怨，关系到企业的信用、企业的服务质量。;1）影响企业形象

客户在抱怨时，可能会向现实客户或潜在客户传播其经历和感受，以至于对企业形象造成负面影响。

2）降低营业额

客户抱怨往往是客户发表不满的一种方式，希望通过抱怨提高产品、服务质量。而当客户产生不满意的体验后，如果企业没有及时处理，那么客户可能会在选择产品方面有所保留，购买意向降低，从而降低汽车维修企业营业额。;3）增加处理难度

在汽车维修企业实际工作中，如果不能及早地重视和处理客户的抱怨，及时与客户沟通，客户的抱怨可能会升级，用投诉甚至向媒体曝光、提起诉讼等一系列行动来维护自己的权益，增加企业处理的难度。;1）产品原因

产品包括品牌形象、产品质量、产品价格、保修索赔，以及附加价值等内容。产品出现问题或者客户不满意都会产生抱怨。

2）服务原因

影响汽车维修企业服务的因素包括人员素质、环境条件、服务态度、承诺履行、维修能力、工作效率。现代企业的竞争很大一部分是来自服务的水平，汽车维修企业在注重产品的同时，应提升服务质量，以便有效地减少或避免客户的抱怨。;3）客户自身与外界原因

客户自身与外部环境也会产生客户抱怨，如客户不正确使用产品、对服务条款理解有误、实际感受与期望差异、从中攀比，以及对客户投诉处理方式不满等。;1）基本原则

（1）第一时间处理客户抱怨。

（2）第一负责人制。

（3）两小时内相关责任人必须与客户进行电话联系。

（4）三日内必须向客户反馈处理进度或结果。

（5）认真执行企业销售和服务政策、管理流程。;2）顺序原则

（1）先处理感情，再处理事情。

（2）先带客户远离客户群。

（3）让客户感受到被重视。

（4）适当给予补偿，不做过多承诺。;;投诉是客户在接受客户服务过程中所感受到的不满意而向有关部门申诉的行为。

随着社会法律意识、服务意识的不断增强，人们的消费维权意识也不断提高，需求和要求也逐渐增加，产品和服务达不到客户的期望，客户就会感到不???。要使客户满意，除了要提供优质的服务外，还要正确地处理好客户的投诉。;赵先生的汽车驾驶了5年，行驶里程是70000km。最近汽车的发动机总是无法启动，赵先生将车送进某4S店修理，维修人员为他更换了发动机和启动机，但有时车辆还是无法发动。于是赵先生又将车送回4S店维修，可还是没有修好。赵先生认为这家4S店的维修质量太差，向经理投诉。

一名服务顾问代表经理接待了他。服务顾问了解情况后，告诉赵先生是因为他的汽车太旧了，不是维修的问题。赵先生听后很生气，认为自己的车并没有那么旧，是4S店在推卸责任，于是给企业总部拨打了投诉电话。;客户投诉一般分为以下类型，如表5-1所示。;客户投诉一般分为以下类型，如表5-1所示。;1）以解决问题为中心

客户向企业投诉的目的是解决问题，若企业无法为客户提供合理、满意的解决方案，客户就会更加不满和愤怒。在处理客户投诉时，任何消极的逃避、拖延等行为都会导致问题更加严重。因此，企业要将解决问题作为处理投诉的首要原则。;2）首问负责

首问负责原则要求接受客户投诉的工作人员要帮助客户处理到底，不可推三阻四。很多情况下，客户投诉的问题原本并不严重，但是在被多个部门推诿、拖延后，客户就会彻底失去耐心，转变成更严重的问题，引发更大的矛盾。;3）自我批评

面对客户投诉，企业的工作人员都要遵从自我批评原则。不论是客户和企业的哪一方需要担负的责任更大，服务顾问都不能直接指责客户。正确的做法是要谨慎谦虚的面对客户，对客户在维修服务中遇到的问题表示理解和抱歉，并说明会尽力为客户解决问题。;4）责任归人

企业的服务出现问题时，可能是产品的质量问题，也可能是维修人员的人为错误等造成的。但不论是何种原因，服务顾问向客户说明责任归属时，都不应直接告诉客户是产品质量有问题，而要先让客户相信企业的配件和维修质量是有保障的，再向客户说明是负责这项工作的哪个部门的工作人员出现了问题，将问题归结到工作人员的操作等方面。;4）责任归人

因为客户对企业的信任首先来源于对产品和维修质量的信任，如果工作人员操作出现了失误或瑕疵，企业还可以通过各种措施提高员工的工作能力。但是若告诉客户是产品质量不好，客户就会彻底失望。若企业意识到是产品质量问题，可以马上采取措施，使用质量更好的产品。但在应对客户投诉时，企业还是要以保持客户对产品质量的信心为重。这样的处理原则既可以让客户保持对产品质量的信心，又可以给客户留下工作人员勇于承担责任的印象。;5）三换原则

（1）换当事人。

当客户对给自己提供服务的服务顾问意见较大时，如果仍由该服务顾问出面解决问题，可能会引起客户更大的不满，不利于问题的解决。因此换一个更有经验和能力的工作人员出面解决，会让客户更易于接受，有