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养老院服务年度总结报告

作为在养老行业深耕八年的一线工作者，我始终记得入职第一天院长说的那句话：“我们做的不是服务，是替天下子女尽孝。”今年，我以护理部负责人的身份全程参与了本院38位长者（平均年龄82岁，其中失能失智老人占比42%）的日常照护与服务优化工作。站在岁末回望，那些清晨为张奶奶梳银发的专注、深夜送李爷爷急诊的奔波、中秋茶话会上王爷爷唱《映山红》时湿润的眼眶，都成了最珍贵的注脚。现将本年度服务工作总结如下：

一、年度服务概况：从”有保障”到”有温度”的进阶

年初我们做了份服务需求问卷，73%的长者在”最需要的服务”一栏写了”有人说说话”，38%的子女反馈”希望父母能保持生活尊严”。这组数据像面镜子，照出了我们服务升级的方向——不仅要保证长者吃得饱、穿得暖、住得安全，更要让每个生命都能有质量、有尊严、有期待地度过每一天。

截至年末，本院在住长者38人（较去年增加5人），其中完全自理12人，半失能15人，全失能9人（含阿尔茨海默症患者4人）。全年开展日常照护服务1.2万次，健康监测2600次，心理疏导480人次，文化活动62场，应急处置13次（均为突发疾病送医）。值得欣慰的是，第三方满意度调查显示，长者综合满意度从去年的82%提升至91%，子女满意度达95%，有7位出院老人主动推荐亲属入住。

二、重点工作回顾：用”细节”织就服务网

（一）生活照护：把”标准化”做成”个性化”

年初我们发现，按统一时间送餐时，失智的赵爷爷总把午饭藏枕头下，追问才知道他记着”要给孙子留饭”。这件小事让我们意识到：标准化流程必须与个性化需求结合。为此，我们做了三件事：

建立”一人一档”需求库：除了记录基础健康数据，更注重收集生活习惯（如李奶奶爱吃软米饭、吴爷爷睡前要听收音机）、情感记忆（王奶奶总提”文革时在图书馆工作”、周爷爷最骄傲”带过200多个徒弟”）、特殊禁忌（张爷爷不吃香菜、孙奶奶见不得气球）。现在护理员查房时，不再只是检查床单干不干净，而是会说：“王奶奶，今天给您带了本旧版《收获》，您当年在图书馆肯定看过！”

调整照护节奏：将”定点服务”改为”弹性服务”。比如针对夜间易醒的长者，护理员每2小时轻敲房门确认状态；对失智老人，把”强制洗漱”改为”游戏引导”——拿个玩具牙刷说：“爷爷，咱们给牙齿宝宝洗个澡，洗完奖励颗软糖？”；给吞咽困难的长者调整餐食时，不仅分”软食”“匀浆膳”，还会根据口味加入山药泥、南瓜糊这些带点甜味的食材。

培养”代际互动感”：鼓励护理员以”孙辈”身份与长者相处。像24岁的小周，本不爱听京剧，现在能陪着陈爷爷唱完《贵妃醉酒》全段；50岁的张姐，会跟独居的林奶奶说：“妈，您教我织的毛线袜，我闺女穿着可暖和了！”这种称呼的转变，让长者们常说：“这儿的娃比亲孙女还贴心。”

（二）健康管理：从”被动应对”到”主动护航”

今年3月，全失能的刘爷爷突发肺部感染，我们按预案20分钟内送医，3天后转回时，床头多了份定制护理方案——这得益于我们与社区卫生服务中心建立的”医养直通”机制。本年度健康管理重点抓了三个环节：

动态监测网：除了每日3次生命体征记录（血压、血糖、体温），为6位高龄慢病老人配备智能手环，一旦数据异常（如心率超过120次/分持续5分钟），系统自动推送预警至护理员手机。记得有天凌晨2点，手环显示吴奶奶血氧90%（正常95%以上），值班护士立即检查发现她因胃食管反流呛咳，及时清理呼吸道后转危为安。

慢病管理包：针对高血压（11人）、糖尿病（8人）、冠心病（6人）长者，联合家庭医生制定”饮食-运动-用药”三位一体方案。比如糖尿病老人的餐单精确到每顿主食不超过2两，餐后30分钟由护理员带着做”手指操+慢步走”；高血压老人每周测量血压3次，根据季节调整用药（冬天血管收缩，药量微调）。年末体检显示，慢病控制达标率从75%提升至88%。

康复支持站：增设康复室，配备移位机、站立架、智能步态训练带，由持证康复师每周3次为半失能老人做针对性训练。78岁的李奶奶因脑梗右侧肢体无力，刚来时常急得掉眼泪。我们每天陪她做15分钟手部抓握训练（从捏海绵到拿汤勺），3个月后她能自己端碗吃饭；92岁的陈爷爷关节僵硬，康复师教他”椅子瑜伽”，现在能扶着助行器在走廊走50米了。

（三）精神文化：让”空巢”变”心巢”

4月的一场春雨里，90岁的周奶奶坐在窗边抹眼泪，问了半天才知道：“今天是我结婚60周年纪念日，以前老头子会给我买糖桂花糕……”这件事让我们意识到：长者的精神需求，往往藏在记忆的褶皱里。本年度我们打造了”四季记忆”文化服务体系：

春：寻根计划：3月组织”老物件分享会”，长者们带来老怀表、粮票、旧相册。85岁的张爷爷拿出1958年的日记本，念着”今天和队员们修好了水库”，眼里闪着光。我们把这些故事整理成《岁月有声》纪念册，长者们翻着说：“原来我也