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2026年跨境营销策划公司海外客户社群运营管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范公司海外客户社群运营管理工作，建立科学、系统的社群运营体系，提升海外客户粘性与满意度，强化品牌海外市场渗透力，防范社群运营过程中的合规与舆情风险，保障海外客户社群运营工作有序、高效开展，结合公司跨境营销业务实际及海外市场特性，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有海外客户社群的搭建、运营、维护、解散等全流程管理工作，覆盖各类海外社群形态（如社交媒体群组、即时通讯工具群组、独立社群平台等）；涉及公司社群运营部门、营销推广部门、合规部门、客户服务部门等所有相关部门及岗位人员。

第三条核心原则

（一）属地合规原则。严格遵守目标市场所在国（地区）关于网络社群管理、数据隐私保护、广告宣传等相关法律法规，确保社群运营全流程合法合规，适配属地文化习俗与监管要求。

（二）客户中心原则。以海外客户需求为导向，聚焦客户价值提升，通过精准的社群内容输出、高效的互动服务，增强客户归属感与信任度，杜绝以营销为唯一目的的粗暴运营。

（三）精准运营原则。根据海外客户的地域、行业、需求偏好等特征进行社群分层分类运营，制定差异化的运营策略，提升运营效率与客户响应精准度。

（四）风险可控原则。建立常态化风险监测与应急处置机制，提前预判并有效防范社群内舆情风险、合规风险、客户纠纷等问题，保障社群运营稳定。

（五）权责统一原则。明确各部门、各岗位在社群运营管理中的职责权限，建立“运营有标准、服务有规范、风险有防控、责任有落实”的责任体系，确保运营工作落地见效。

第四条职责分工

（一）社群运营部门。作为海外客户社群运营的牵头部门，负责本制度的制定、修订与解释；统筹规划海外客户社群布局与运营策略；负责社群的搭建、日常运营、内容策划与发布；开展客户互动与关系维护；监测社群风险并配合处置；建立社群运营台账；总结运营经验并优化运营方案。

（二）营销推广部门。协助社群运营部门开展社群引流与推广工作；结合社群运营目标制定配套营销活动方案；配合社群内营销内容的策划与落地；跟踪营销活动效果并反馈优化建议。

（三）合规部门。负责审核社群运营相关的内容、活动方案的合规性，确保符合国内及目标市场所在国（地区）法律法规要求；提供合规咨询支持；指导社群运营部门防范合规风险；协助处理社群运营中的合规纠纷。

（四）客户服务部门。负责承接社群内客户咨询、投诉等问题的响应与处理；建立客户问题台账并跟踪解决进度；定期汇总客户需求与问题，反馈给社群运营及相关部门；配合社群运营部门开展客户满意度调研。

（五）技术部门。负责社群运营所需技术工具与平台的搭建、维护与优化；保障社群数据的安全存储与传输；提供技术支持，协助处理社群运营中的技术问题；协助搭建风险监测技术体系。

（六）管理层。负责审批海外客户社群运营重大策略与方案；保障社群运营所需资源投入；监督本制度的有效执行；协调解决社群运营过程中的重大问题。

（七）全体相关员工。严格遵守本制度关于社群运营的相关要求；积极配合开展社群运营、客户服务等工作；主动防范岗位相关的运营风险；发现风险隐患及时上报。

第二章海外客户社群搭建规范

第五条社群定位与规划

社群运营部门在搭建海外客户社群前，需结合公司海外营销战略、目标客户群体特征及业务需求，明确社群定位（如品牌推广型、客户服务型、产品体验型、资源对接型等）；制定社群规划方案，明确社群名称、覆盖区域、入群条件、运营目标、运营周期、核心运营内容等核心要素，报运营管理负责人审批后实施。

第六条社群平台选型

根据目标市场客户的使用习惯，选择合规、稳定、用户基数适配的社群平台（如WhatsApp、FacebookGroups、Telegram、Line等）；优先选择支持多语言适配、具备基础数据分析功能、符合目标市场数据隐私保护要求的平台；搭建前需对平台规则进行全面调研，确保运营行为符合平台规范，避免社群被封禁。

第七条入群规则制定与审核

明确海外客户入群规则，包括入群申请条件（如客户身份验证、地域限制、行业匹配等）、入群流程、社群公约等；入群规则与社群公约需经合规部门审核，确保符合属地法律法规要求，内容清晰、公平、易懂；入群规则与社群公约需在社群入口或入群后显著位置公示，引导客户遵守。

第八条初始客户招募

初始客户招募需通过合规渠道开展，包括但不限于公司官网、海外社交媒体账号、邮件营销、线下展会、客户推荐等；招募过程中需明确告知客户社群定位、运营内容、隐私保护政策等信息，获得客户明确同意后邀请入群；对入群客户信息进行规范登记，建立客户社群档案，确保信息真实、完整。

第三章海外客户社群日常运营规范

第九条内容运营管理

（一）内容规划。社群运营部门根据社群定位与运营目标，制定月度、周度内容运营计划，明确内容