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员工遇有突发事件的处理要求（2025年12月2日）

日常工作中，员工会遇到一些突发事件，为保证突发事件从速处理，避免事件扩大化，现将对突发事件的处理要求明确如下：

一、员工和顾客发生矛盾或争执时，要求：

柜组其他员工应在场人员立即主动过去接待，当事员工本着回避的原则立即离开。接待的员工能化解矛盾的当即解决，不能解决的将顾客请至服务中心。如顾客执意不去，柜组应联系服务中心工作人员立即到现场处理。

※为避免顾客情绪更激动或造成顾客围观,有些突发事件不方便现场解决，应将顾客请到办公区解决。

二、顾客在商场摔倒或因物业设施设备（如电梯故障）受伤时，要求：

1、现场的员工看到或听到后应立即上前安抚顾客。