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2026年跨境营销策划公司海外客户服务话术规范管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范公司海外客户服务话术的制定、使用与管理，提升海外客户服务人员的沟通专业度，确保客户服务过程合规、精准、高效，增强海外客户沟通体验与满意度，树立公司专业的国际品牌形象，依据相关法律法规及公司海外业务发展实际，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有从事海外客户服务工作的人员（包括客户服务专员、业务对接专员、海外市场专员等），覆盖海外客户服务全场景，包括但不限于客户咨询应答、合作意向对接、策划方案沟通、服务进度反馈、问题投诉处理、售后保障跟进、客户关系维护等所有与海外客户的沟通环节。公司各业务部门涉及海外客户沟通的相关工作，均需遵循本制度要求。

第三条核心原则

客户导向原则：以海外客户需求与沟通习惯为核心，话术表述需贴合客户认知逻辑，充分尊重客户诉求，确保沟通内容精准对接客户需求，提升客户沟通舒适度。

合规精准原则：严格遵守海外目标市场的法律法规、行业规范及文化习俗，话术内容需真实准确，严禁出现虚假承诺、夸大宣传、歧视性表述等违规内容，确保信息传递无误。

专业规范原则：话术需体现公司跨境营销策划业务的专业素养，表述逻辑清晰、措辞严谨规范，避免口语化、随意化表达，统一服务沟通的专业形象。

灵活适配原则：在统一话术规范的基础上，允许服务人员根据客户类型（如跨境电商品牌方、海外本土企业等）、沟通场景、客户情绪等实际情况，灵活调整话术表达形式，避免机械套用。

保密安全原则：话术内容需严格规避客户商业秘密、公司核心业务数据等敏感信息，沟通过程中涉及的客户隐私、合作细节等内容，需严格遵守公司保密规定，严禁违规泄露。

第四条制度效力

本制度是公司海外客户服务话术管理的核心准则，所有相关部门及服务人员必须严格执行。各业务部门可结合自身海外业务特点，在本制度框架内制定针对性的话术实施细则，但不得与本制度核心条款相冲突。

第二章组织架构与职责分工

第五条组织架构

公司建立层级化的海外客户服务话术管理体系，明确各层级管理职责，保障话术规范的有效落地。具体层级包括：客户服务部（归口管理部门）、业务支撑部门（市场部、策划部、执行部等）、质量管理部（监督部门）、公司管理层（审批决策部门）。

第六条各部门职责

客户服务部

（1）作为海外客户服务话术的归口管理部门，负责牵头组织海外客户服务话术的调研、起草、修订、审核与发布工作，建立并完善公司海外客户服务话术体系。

（2）负责收集海外客户服务过程中话术使用的反馈意见，结合业务发展需求及时优化话术内容，确保话术的适用性与有效性。

（3）负责组织开展海外客户服务话术的培训工作，指导服务人员规范使用话术，提升话术应用能力。

（4）负责海外客户服务话术相关资料的统一归档与管理，建立话术版本管理机制，确保话术使用的统一性与追溯性。

（5）配合质量管理部开展话术使用情况的监督检查工作，及时整改话术使用过程中出现的问题。

市场部

（1）负责提供海外市场动态、目标客户群体特征、行业沟通习惯等相关信息，为话术的精准定位与优化提供数据支撑。

（2）负责协助制定海外市场推广相关的客户咨询话术，确保话术内容符合市场推广策略，准确传递公司产品与服务优势。

（3）反馈海外市场客户对接过程中话术使用的问题与优化建议，配合客户服务部完善话术体系。

策划部

（1）负责提供跨境营销策划业务的专业知识、方案核心亮点、服务流程等相关内容，确保话术的专业性与准确性。

（2）协助制定策划方案沟通、方案优化调整等相关场景的话术，确保话术能够清晰、准确地向客户传递策划思路与方案价值。

（3）针对客户提出的策划相关专业问题，提供标准化的应答方向，助力话术的完善。

执行部

（1）负责提供营销活动执行流程、广告投放细节、效果跟踪标准等相关信息，为执行环节的话术制定提供支撑。

（2）协助制定执行进度反馈、执行问题解释、效果说明等场景的话术，确保客户能够清晰了解项目执行情况。

（3）反馈执行环节客户沟通中话术使用的实际情况，提出优化建议。

质量管理部

（1）负责对海外客户服务话术的使用情况进行常态化监督检查，包括话术规范性、准确性、合规性等方面，及时发现并纠正违规使用话术的行为。

（2）建立话术使用质量评估指标体系，定期对话术使用效果进行评估，形成评估报告并提出改进建议。

（3）负责处理因话术使用不当引发的客户投诉案件，组织相关部门分析原因，制定整改措施。

公司管理层

（1）负责审批公司海外客户服务话术体系、核心话术内容及重大话术修订方案。

（2）定期听取话术管理工作汇报，对话术体系优化、培训推广、监督考核等重大事项进行决策。

（3）协调各部门资源，保障话术规范管理制度的顺利推进与落地。

第七条岗位责任

客户服务主管：负责牵头话术的制定、修订与审核工作