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物业管理服务突发事件应急处置预案

一、总则

（一）编制目的

为了有效应对物业管理服务过程中可能发生的各类突发事件，最大限度地减少突发事件造成的人员伤亡和财产损失，保障业主和使用人的生命财产安全，维护正常的物业管理秩序，特制定本应急处置预案。

（二）编制依据

依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《物业管理条例》以及相关行业标准和规定，结合本物业管理区域的实际情况制定本预案。

（三）适用范围

本预案适用于本物业管理区域内发生的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等各类突发事件的应急处置工作。

（四）工作原则

1.以人为本，生命至上：始终把保障业主和使用人的生命安全放在首位，切实加强应急救援人员的安全防护，最大限度地减少突发事件造成的人员伤亡和危害。

2.统一领导，分级负责：在物业管理企业的统一领导下，建立健全分级负责、条块结合、属地管理为主的应急管理体制，明确各部门和岗位的职责与权限，确保应急处置工作的高效有序进行。

3.快速反应，协同应对：加强应急队伍建设，提高快速反应能力，建立健全各部门之间的协同联动机制，形成应对突发事件的合力。

4.预防为主，平战结合：坚持预防与应急相结合，常态与非常态相结合，做好突发事件的预防、预测、预警和应急准备工作，加强应急演练，提高应急处置能力。

二、应急组织体系及职责

（一）应急指挥中心

成立物业管理服务突发事件应急指挥中心，由物业管理企业总经理任总指挥，副总经理任副总指挥，各部门负责人为成员。应急指挥中心是突发事件应急处置的最高决策机构，负责统一领导、指挥和协调本物业管理区域内突发事件的应急处置工作。

（二）应急指挥中心职责

1.研究制定应急处置工作的方针、政策和措施：根据突发事件的性质、规模和发展态势，制定科学合理的应急处置方案，确保应急处置工作的针对性和有效性。

2.负责指挥、协调各部门开展应急处置工作：组织调配应急救援队伍、物资和设备，及时解决应急处置过程中出现的问题，确保应急处置工作的顺利进行。

3.及时向上级主管部门和相关单位报告突发事件的情况：按照规定的程序和要求，及时、准确地向上级主管部门和相关单位报告突发事件的发生时间、地点、性质、规模、损失情况以及应急处置进展情况等信息。

4.组织开展突发事件的调查评估工作：对突发事件的起因、经过、损失情况以及应急处置工作进行全面、深入的调查评估，总结经验教训，提出改进措施，为今后的应急管理工作提供参考。

（三）各部门职责

1.客服部

-负责收集、报告突发事件的信息：及时了解业主和使用人的需求和意见，做好信息的上传下达工作。

-做好业主和使用人的安抚和解释工作：通过电话、短信、公告等方式，向业主和使用人通报突发事件的情况和应急处置进展情况，稳定业主和使用人的情绪。

-协助其他部门开展应急处置工作：根据应急指挥中心的安排，协助其他部门做好人员疏散、物资调配、后勤保障等工作。

2.安保部

-负责突发事件现场的安全保卫工作：设置警戒区域，禁止无关人员进入，维护现场秩序，确保应急处置工作的安全进行。

-协助相关部门进行人员疏散和救援工作：引导业主和使用人有序疏散，救助受伤人员，配合公安、消防等部门开展应急救援工作。

-加强对物业管理区域的巡逻和监控：及时发现和报告异常情况，防止次生灾害的发生。

3.工程部

-负责对物业管理区域内的设施设备进行检查和维护：确保设施设备在突发事件发生时能够正常运行，为应急处置工作提供保障。

-组织技术人员对突发事件造成的设施设备损坏进行抢修：尽快恢复设施设备的正常运行，减少损失。

-提供技术支持和保障：根据应急处置工作的需要，为其他部门提供技术咨询和指导。

4.环境部

-负责突发事件现场的清理和消毒工作：及时清理现场的垃圾和杂物，对受污染的区域进行消毒处理，防止疫情传播。

-协助其他部门做好后勤保障工作：提供必要的物资和设备支持，确保应急处置工作的顺利进行。

三、突发事件预警与应急处置

（一）突发事件预警

1.预警信息的收集：各部门要建立健全信息收集渠道，及时收集气象、地震、消防、卫生等方面的预警信息，并及时报告应急指挥中心。

2.预警信息的分析评估：应急指挥中心要对收集到的预警信息进行分析评估，判断突发事件发生的可能性和危害程度，确定预警级别。

3.预警信息的发布：根据预警级别，应急指挥中心要及时通过电话、短信、公告等方式向业主和使用人发布预警信息，提醒业主和使用人做好防范准备。

（二）突发事件应急处置

1.信息报告

-突发事件发生后，现场工作人员要立即向本部门负责人报告，部门负责人要在第一时间向应急指挥中心报告。

-报告内容