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2026年跨境营销策划公司海外客户关系维护管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范公司海外客户关系维护工作，建立系统化、常态化的客户关系管理机制，精准对接海外客户需求，提升客户粘性与忠诚度，深化与海外客户的长期战略合作，维护公司品牌国际形象，增强海外市场核心竞争力，保障跨境营销策划业务持续稳定发展，依据境内外相关法律法规、行业服务规范及公司业务发展战略，结合海外市场运营实际，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有海外客户关系维护相关的业务环节及参与海外客户服务、运营、管理的全体部门与岗位人员，包括但不限于客服部、业务部、运营部、市场部、法务部等。本制度所指海外客户，涵盖境外企业客户、境外代理商、境外终端客户等所有非境内合作客户；所指客户关系维护，是指从客户开发准入、合作存续到合作深化的全生命周期内，为提升客户体验、巩固合作关系所开展的各类服务、沟通、增值及问题解决等工作。

第三条核心原则

客户中心原则：以海外客户需求为导向，尊重不同国家/地区客户的文化习俗、商业惯例及合规要求，主动响应客户诉求，最大化保障客户合理权益。2.分级维护原则：根据海外客户的合作规模、战略价值、合作周期等维度划分客户等级，实施差异化的维护策略与资源配置，提升维护效率与效果。3.长期共赢原则：秉持长期合作思维，兼顾客户利益与公司发展，通过优质服务与价值输出，构建互惠互利的长期战略伙伴关系。4.合规诚信原则：严格遵守境内外相关法律法规、行业规范及商业道德，诚信经营、合规服务，杜绝任何违规违约行为损害客户关系。5.动态优化原则：定期收集客户反馈，分析客户关系维护过程中的问题与不足，结合海外市场变化动态优化维护策略与流程。

第四条制度效力

本制度是公司海外客户关系维护管理的基础性文件，所有参与海外客户关系维护及相关管理工作的部门和人员均需严格遵守。本制度未尽事宜，可参照公司《跨境客户服务管理办法》《海外业务运营规范》等相关制度执行；若与国家法律法规、境外目标市场监管要求及行业规范相冲突，以国家法律法规、境外监管要求及行业规范为准。

第二章核心定义与客户分级

第五条核心术语定义

客户全生命周期：指从客户信息挖掘、初步对接、合作签约，到合作存续、服务交付，再到合作深化或终止的完整过程，分为准入期、存续期、深化期、终止期四个阶段。2.核心客户：指与公司签订长期战略合作协议、年度合作金额达到规定标准、对公司海外市场拓展具有战略意义，或行业影响力较大的海外客户。3.重要客户：指合作周期稳定、年度合作金额中等、具有一定增长潜力的海外客户。4.普通客户：指除核心客户、重要客户以外的其他海外客户。5.增值服务：指在基础服务之外，为提升客户体验、深化合作关系提供的额外服务，包括但不限于行业趋势分析、定制化营销建议、跨境资源对接等。

第六条客户分级标准

公司结合以下维度对海外客户进行分级，分级结果作为差异化维护的核心依据，每年度复核一次，根据客户合作情况动态调整：1.核心客户：（1）与公司签订3年及以上长期战略合作协议；（2）年度合作金额达到公司规定的核心客户标准；（3）属于海外重点目标市场的头部企业，或与公司合作能够带动重点区域市场拓展；（4）合作期间无重大投诉，客户满意度持续保持在95分以上。2.重要客户：（1）合作周期满1年及以上，合作关系稳定；（2）年度合作金额达到公司规定的重要客户标准；（3）具有明确的业务增长需求，后续合作潜力较大；（4）合作期间无严重投诉，客户满意度保持在90分以上。3.普通客户：不符合核心客户、重要客户分级标准，但已建立正式合作关系的海外客户。

第三章全生命周期客户关系维护流程与标准

第七条准入期客户关系维护

准入期维护核心目标：建立初步信任，明确合作需求，保障顺利签约。具体维护标准如下：1.信息调研：业务人员在初步对接客户后，需在3个工作日内完成客户基础信息调研，包括客户所属行业、业务规模、核心需求、所在国家/地区的商业习俗及合规要求等，形成《海外客户调研表》，为精准对接提供依据。2.沟通对接：（1）首次对接后，需在1个工作日内发送感谢函及公司核心服务介绍（适配客户所在地区的语言版本）；（2）针对客户需求，需在3个工作日内组织专项沟通会，明确服务方案框架，解答客户疑问；（3）沟通频率保持每周至少1次，确保及时响应客户对接过程中的各类诉求。3.合规适配：法务部需配合业务人员，在5个工作日内对客户所在地区的相关法律法规、行业监管要求进行梳理，确保公司服务方案符合当地合规要求，避免因合规问题影响合作信任。4.签约保障：签约前需向客户清晰说明合作流程、服务标准、权利义务及售后保障措施；签约过程中提供便捷的跨境签约服务，协助客户完成相关手续；签约后1个工作日内发送签约确认函及合作启动计划。