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2026年跨境营销策划公司海外客户流失预警与挽回管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为精准识别海外客户流失风险，建立标准化的流失预警与挽回机制，最大限度降低客户流失率，维护公司跨境营销业务稳定发展，保障客户资源价值最大化，同时确保预警、挽回全流程符合中国及海外目标市场相关法律法规（如消费者权益保护、数据安全等）要求，结合公司跨境业务实际运营情况，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司各部门、全体员工及参与海外客户服务与维护的合作第三方，覆盖公司所有海外客户全生命周期的流失预警、风险评估、挽回执行、后期维护等相关工作。无论客户所属国家/地区、合作规模大小，只要存在流失风险或已出现流失迹象，均需遵循本制度开展预警与挽回工作。

第三条核心原则

预防为先原则：建立常态化客户风险监测机制，提前识别潜在流失信号，优先采取预防措施，从源头降低流失风险。

精准高效原则：依托客户数据与业务场景，科学设定预警指标，确保流失风险识别精准；明确各环节响应时限与责任主体，提升预警与挽回工作效率。

客户导向原则：以客户需求与核心诉求为出发点，制定差异化挽回策略，尊重客户选择，保障客户合法权益，维护公司品牌声誉。

协同联动原则：明确客服、业务、数据、合规等部门的职责分工，建立跨部门协作机制，确保信息传递顺畅、资源调配及时、挽回措施落地有效。

合规合法原则：预警数据收集、客户沟通、挽回方案实施等全环节，严格遵守中国《个人信息保护法》及海外目标市场相关法律法规（如欧盟GDPR、美国CCPA等），严禁违规收集、使用客户数据或采取不正当挽回手段。

第四条术语定义

海外客户流失：指海外客户主动终止与公司的合作关系，或通过减少合作规模、降低互动频率等方式逐步脱离合作状态的行为。

流失预警信号：指客户在合作过程中出现的，可能预示其即将流失的各类行为或数据特征，如互动频率下降、投诉升级、合作意愿弱化等。

预警等级：根据流失风险的紧急程度、影响范围及挽回难度，将流失预警划分为四级，一级（一般预警）、二级（较大预警）、三级（重大预警）、四级（特别重大预警）。

挽回策略：指针对不同流失原因、预警等级，为挽留客户制定的个性化措施，包括服务优化、方案调整、权益保障等。

客户生命周期：指从客户首次合作接触、合作深化、稳定合作到可能流失的完整过程。

第二章组织架构与职责分工

第五条预警与挽回领导小组

成立海外客户流失预警与挽回领导小组（以下简称“领导小组”），由公司管理层担任组长，成员包括客服部门、业务部门、数据部门、合规部门负责人。领导小组为预警与挽回工作的最高决策机构，主要职责包括：审批本制度及相关配套流程；审定重大客户流失预警等级与挽回方案；统筹调配跨部门资源；监督预警与挽回工作的整体推进情况；审批挽回工作总结报告与优化建议。

第六条预警与挽回执行小组

执行小组由客服部门牵头组建，成员包括客服骨干、业务专员、数据分析师、合规专员，根据客户所属区域及业务类型灵活调整配置。主要职责包括：负责日常客户流失风险监测，及时收集、分析客户数据，识别流失预警信号；初步判定预警等级，向领导小组提交预警报告；根据领导小组指令，制定并执行具体的挽回方案；跟踪挽回工作进展，及时向领导小组汇报；负责客户沟通、需求对接及后期关系维护；整理预警与挽回相关数据，形成工作台账与总结报告。

第七条各部门专项职责

客服部门：作为执行小组核心牵头部门，负责日常客户互动跟踪、流失信号初步识别与上报；牵头开展客户沟通、满意度调研及挽回方案的落地执行；建立客户服务台账，记录客户反馈与流失风险相关信息；负责挽回后的客户关系维护与回访。

业务部门：提供业务层面专业支持，分析客户流失的业务相关原因（如方案适配度、服务成果等）；参与制定针对性挽回策略，优化合作方案或调整服务内容；对接客户业务负责人，推进挽回措施的业务落地；反馈业务层面的客户需求与潜在风险。

数据部门：负责搭建客户流失预警数据模型，整合客户合作数据、互动数据、投诉数据等多维度信息；定期生成客户流失风险分析报表，为预警等级判定提供数据支撑；协助执行小组跟踪挽回工作数据变化，评估挽回效果；保障数据收集、存储、分析全环节的安全合规。

合规部门：审核预警与挽回工作相关的制度、流程及沟通话术的合规性；指导执行小组在客户数据使用、沟通协商、挽回方案实施等环节遵守国内外相关法律法规；协助处理挽回过程中涉及的合规风险问题（如客户合同纠纷、权益保障等）；审核挽回工作总结报告的合规性。

合作第三方：参与海外客户服务与维护的合作第三方（如海外本地服务机构、数据服务提供商等），需配合执行小组开展预警与挽回工作，及时反馈客户相关信息；严格遵守本制度及合作协议要求，保障客户信息安全；按照执行小组指令，协助落实部分挽回措施，违反约定的需承担相应责任。

第三章海外客户