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道路客运调度员合规化操作规程

文件名称：道路客运调度员合规化操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于我国境内道路客运企业的调度员岗位，旨在规范调度员工作行为，确保道路客运安全、高效、有序。调度员须遵守国家相关法律法规，遵循企业规章制度，以乘客安全为首要任务，严格执行本规程，不断提高业务水平和服务质量。

二、操作前的准备

1.防护措施：

调度员在开始工作前，应穿戴符合岗位要求的服装，佩戴必要的安全防护用品，如安全帽、手套、眼镜等。工作期间，应保持良好的个人卫生，勤洗手，避免接触可能存在的有害物质。

2.设备状态确认：

调度员需检查调度台、通讯设备、计算机等设备是否处于正常工作状态。确认所有设备功能完好，无故障，以确保信息传递的准确性。对于任何发现的问题，应立即上报并采取相应措施。

3.环境检查：

调度员应检查工作场所的环境，确保通风良好，无火灾、爆炸、触电等安全隐患。同时，检查消防设施、紧急疏散通道是否完好，确保在紧急情况下能够迅速、有序地疏散乘客。

4.文件资料准备：

调度员需准备当日的班次计划、车辆运行时间表、路线图、天气预报等文件资料。对于临时变更的班次、路线等信息，应提前了解并做好记录。

5.资讯收集：

调度员应通过新闻、天气预报、交通信息平台等渠道，收集可能影响客运安全、运营的资讯。对收集到的信息进行筛选、分析，为调度决策提供依据。

6.班前会议：

调度员应参加班前会议，与司机、售票员等相关人员沟通当日的运营情况、注意事项，确保信息同步。会议结束后，调度员应整理会议纪要，以便后续工作参考。

7.车辆状况了解：

调度员需了解当天参与运营的车辆状况，包括车辆维护保养情况、车辆技术参数等。对于存在问题的车辆，应立即采取措施，确保车辆安全。

8.乘客服务：

调度员应了解乘客需求，针对不同乘客群体提供个性化服务，如为老弱病残孕等特殊乘客提供优先服务，确保乘客安全、舒适地出行。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序：

a.调度员在开始工作前，首先进行设备检查，确认所有设备正常运行。

b.接收并审核当日的班次计划、车辆运行时间表、路线图等文件资料。

c.召开班前会议，与相关人员沟通当日的运营情况和注意事项。

d.根据班次计划，安排车辆调度，确保车辆按照规定时间、路线运行。

e.监控车辆运行状态，及时处理车辆故障、乘客投诉等异常情况。

f.定期向企业领导汇报运营情况，确保信息畅通。

g.工作结束后，整理当日工作日志，总结经验教训，为次日工作做好准备。

2.作业方式：

a.调度员应使用标准化的调度用语，确保信息传递的准确性和及时性。

b.通过调度台、通讯设备等工具，与司机、售票员等人员进行实时沟通。

c.利用计算机系统，进行车辆调度、班次管理、信息查询等工作。

d.对于重要信息，如车辆故障、路线变更等，应立即通知相关人员，并采取相应措施。

3.异常处置：

a.车辆故障：

1.确认故障车辆的位置和状况。

2.根据故障情况，安排备用车辆或调整班次。

3.及时通知司机和乘客，确保乘客的出行不受影响。

b.乘客投诉：

1.认真倾听乘客的投诉内容，记录相关信息。

2.根据投诉情况，采取相应措施，如安排司机或管理人员进行处理。

3.将处理结果反馈给乘客，并做好记录。

c.路线变更：

1.确认路线变更的原因和影响范围。

2.通知相关司机和乘客，调整班次和出行计划。

3.确保乘客能够顺利到达目的地。

d.紧急情况：

1.立即启动应急预案，确保乘客和车辆安全。

2.通知相关部门和人员，协同处理紧急情况。

3.工作结束后，总结经验教训，完善应急预案。

4.操作记录：

调度员应详细记录操作过程中的关键信息，包括操作时间、操作内容、处理结果等，以便于后续的查询和监督。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

a.调度台：显示正常，无故障报警，所有按钮和开关功能正常。

b.通讯设备：信号稳定，通话清晰，无杂音，连接状态良好。

c.计算机系统：运行稳定，无死机现象，软件界面无异常，系统资源充足。

d.消防报警系统：处于待机状态，报警器工作正常，无误报情况。

e.视频监控系统：画面清晰，无遮挡，无故障报警，运行稳定。

f.电源系统：电压稳定，电流正常，无过载现象，供电可靠。

2.异常现象识别：

a.调度台：按键失灵、显示画面闪烁、报警灯常亮等。

b.通讯设备：信号不稳定、通话中断、杂音过大、连接断开等。

c.计算机系统：死机、软件界面异常、系统资源不足、频繁重启等。

d.消防报警系统：误报、报警