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2025年社保卡服务中心工作总结和2026年工作计划

2025年，在上级部门的指导下，我中心紧紧围绕“便民、高效、安全”的服务宗旨，以社保卡“一卡通用”“一卡管好”为目标，聚焦业务优化、技术创新、服务下沉三大方向，全年累计完成实体社保卡制发32.6万张（其中新增15.2万张，补换17.4万张），电子社保卡签发量达128万张，覆盖辖区92%常住人口；线上服务渠道办理量占比提升至78%，群众办事平均等待时间压缩至8分钟以内；协同医保、民政、银行等8个部门实现12类民生事项“一卡联办”，服务质效和群众满意度显著提升。现将全年重点工作成效及存在问题总结如下：

一、主要工作成效

（一）聚焦业务流程优化，服务效率实现新突破

1.全流程精简提速。针对社保卡申领、补换、激活等高频业务，梳理“材料清单”“办理时限”两张清单，取消6项非必要证明材料（如异地户籍额外居住证明、未成年人出生证明复印件等），将补换卡业务从“3个工作日”压缩至“立等可取”（通过与合作银行共建制卡设备，在12个服务网点配置即时制卡机）；推出“跨省通办”服务，全年为异地参保群众办理补换卡1.2万件，线上申请率100%，实现“零跑腿”。

2.线上服务深度拓展。优化“社保卡服务”微信小程序功能，新增“卡片状态查询”“密码修改”“电子社保卡授权管理”等10项高频功能，接入“随申办”“支付宝”等第三方平台，用户可通过“刷脸”“扫码”完成全流程操作；开通“智能客服”24小时在线答疑，全年处理咨询工单18.7万条，问题解决率95%，较去年提升8个百分点。

3.特殊群体精准服务。针对老年人、残疾人等群体，推出“上门办”“帮代办”服务，联合社区建立“服务专员”队伍（共216名），全年提供上门服务2300余次；在服务大厅设置“爱心窗口”，配备大字版申请表、助听设备、轮椅等设施，提供方言引导服务（覆盖本地3种主要方言）；为农民工群体开通“务工专窗”，简化异地参保信息核验流程，全年为1.8万名农民工快速办理社保卡关联务工参保信息。

（二）强化技术赋能支撑，服务模式焕发新活力

1.系统升级保障体验。完成社保卡核心系统3.0版本迭代，优化数据接口26个，实现与医保、养老、就业等6个业务系统的实时数据共享，避免群众重复提交材料；引入区块链技术，在数据调取、业务办理环节增加“存证功能”，全年保障32万笔业务数据可追溯，风险事件同比下降67%。

2.智能终端广泛覆盖。在社区服务中心、银行网点、医院等场所新增自助服务终端50台（累计120台），支持“自助制卡、查询打印、密码修改”等8项功能，覆盖85%的社区；终端界面优化为“大字版”“简洁版”双模式，老年人操作成功率从62%提升至89%；开发“终端运维监控平台”，实时监测设备运行状态，故障响应时间从4小时压缩至1小时。

3.安全体系全面加固。开展“数据安全专项行动”，完成用户信息加密等级从AES-128升级至AES-256，关键业务环节增加“短信验证+人脸识别”双重认证；全年组织安全演练6次，排查系统漏洞13个，拦截恶意访问攻击2100余次；联合公安部门打击伪造、冒用社保卡行为，查处案件5起，挽回群众损失12万元。

（三）深化跨部门协同，服务场景取得新拓展

1.民生服务“一卡集成”。与医保部门打通数据壁垒，实现社保卡直接结算医保费用（覆盖辖区所有定点医院、药店），全年结算金额4.7亿元；联合民政部门将低保金、养老金发放功能整合至社保卡，惠及2.3万特殊群体；与教育部门合作，为1.5万名学生开通“校园卡”功能，支持食堂消费、考勤管理，家长可通过小程序实时查询消费记录。

2.公共服务“一卡通行”。推动社保卡在交通、文旅领域的应用，与公交集团、地铁公司合作，开通“社保卡乘车码”，覆盖90%公交线路和全部地铁站，全年使用量达150万次；联合博物馆、景区推出“社保卡优惠通道”，持实体卡或电子社保卡可享门票8折优惠，带动文旅消费增长23%。

3.基层联动“一网覆盖”。建立“中心-街道-社区”三级服务网络，在32个街道党群服务中心、156个社区服务站设置社保卡服务专岗，培训基层工作人员400余人次，下放“信息查询”“激活”“挂失”3项简单业务办理权限，全年基层网点办理量占比达41%，有效缓解中心窗口压力。

（四）加强队伍能力建设，服务形象展现新风貌

1.常态化培训提素质。制定“月度培训+季度考核”制度，全年组织业务培训12场（涵盖政策解读、系统操作、沟通技巧等内容），邀请医保、银行专家授课6次；开展“服务案例复盘会”8次，针对群众投诉较多的“材料审核标准不统一”“解释不够清晰”等问题，梳理《常见问题解答手册》《服务用语规范》，员工业务考核通过率从89%提升至98%。

2.制度化管理强约束